涉老詐騙套路深,尤其令老年人防不勝防,嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,已成為行業(yè)公害。今年中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的第1期風(fēng)險(xiǎn)提示,即是提醒老年消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),謹(jǐn)防三類養(yǎng)老詐騙陷阱。
“最近我們就在人工審核環(huán)節(jié),幫助兩位老年客戶成功攔截在詐騙人員指導(dǎo)下辦理的貸款業(yè)務(wù),涉及保單三份,涉案金額43萬(wàn)余元。”富德生命人壽山西太原中支營(yíng)運(yùn)部胡經(jīng)理表示。
胡經(jīng)理提及的“人工審核”,是富德生命人壽今年針對(duì)60歲以上客戶在線辦理業(yè)務(wù)時(shí)新增的一項(xiàng)特別服務(wù),也是該公司落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)審核要求和流程的優(yōu)化調(diào)整,聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)人群開(kāi)展重點(diǎn)服務(wù)、不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)的一個(gè)縮影。
聚焦重點(diǎn)人群開(kāi)展精細(xì)化重點(diǎn)服務(wù)
“不法分子套路很多,比如會(huì)欺騙客戶說(shuō)已經(jīng)辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù),如不在規(guī)定時(shí)間交費(fèi)就會(huì)涉及法律糾紛。如果客戶年紀(jì)比較大,不法分子還會(huì)發(fā)送一些詐騙鏈接,利用老年消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)不了解的弱點(diǎn),進(jìn)而騙取客戶信息和財(cái)產(chǎn)。” 胡經(jīng)理表示。
除開(kāi)篇提及的被誘騙進(jìn)行保單貸款,胡經(jīng)理介紹,還有老年客戶來(lái)到公司柜面核實(shí)業(yè)務(wù)辦理情況,最后卻意外發(fā)現(xiàn)還有其他產(chǎn)品此前也在詐騙人員指導(dǎo)下進(jìn)行了其他不當(dāng)處理,工作人員緊急協(xié)助客戶及時(shí)進(jìn)行了報(bào)警。
“一對(duì)一確認(rèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的用途,了解客戶真實(shí)意愿,柜面人員的工作量肯定增加,但通過(guò)這幾次的攔截事件,讓我覺(jué)得人工審核是非常有必要,也是非常重要的。”胡經(jīng)理表示。
上述細(xì)致服務(wù)的背后,是富德生命人壽近年來(lái)不斷推動(dòng)金融消保工作的積極努力。
為突出“一老一少一新”重點(diǎn)人群保護(hù),構(gòu)建消費(fèi)者教育宣傳長(zhǎng)效機(jī)制,富德生命人壽通過(guò)線上線下相結(jié)合,綜合運(yùn)用宣傳新手段,豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式,針對(duì)老年人缺乏金融專業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn),印制大字版老年專版消保知識(shí)錦囊、以案說(shuō)險(xiǎn)卡冊(cè)等宣傳資料;開(kāi)發(fā)“同聲同行,守護(hù)美好”在線學(xué)習(xí)跟讀小游戲;走進(jìn)養(yǎng)老院、養(yǎng)老社區(qū),努力豐富老年群體金融知識(shí),提升老年消費(fèi)者的防范意識(shí)和自我保護(hù)能力,此外,促進(jìn)青少年樹(shù)立正確借貸意識(shí),幫助新市民理性選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)等等,都是富德生命人壽近年來(lái)開(kāi)展金融知識(shí)普及的重心。
構(gòu)建“大消保”工作格局
當(dāng)前,重視消費(fèi)者權(quán)益,維護(hù)金融安全,已成為行業(yè)共識(shí)。富德生命將消保作為塑造重要競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力,納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè),從頂層設(shè)計(jì)入手,構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。
好的服務(wù)離不開(kāi)好的制度。富德生命人壽不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)和治理架構(gòu),制定或修訂多項(xiàng)消保相關(guān)工作制度,以制度促規(guī)范,以規(guī)范促落實(shí),逐步建立起全流程融入消保因素,全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局。從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,切實(shí)將消保工作理念貫穿于日常經(jīng)營(yíng)發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中。為確保相關(guān)工作的落實(shí),該公司成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),在總、分、支公司三個(gè)層級(jí)分別設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)架構(gòu)并配備相應(yīng)人力,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常經(jīng)營(yíng)的重要考核內(nèi)容。
此外,富德生命人壽還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消保審查納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
首先是抓源頭預(yù)防,從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行審查,識(shí)別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場(chǎng)”,筑牢第一道防線。
其次是抓關(guān)鍵環(huán)節(jié),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺(tái),強(qiáng)化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督,真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息,推進(jìn)線上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級(jí)。
最后是抓糾紛處置,暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴,建立健全多元糾紛化解機(jī)制,強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管控,實(shí)現(xiàn)在源頭關(guān)注消保,從苗頭加強(qiáng)消保,主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保的工作機(jī)制,呈現(xiàn)“大消保”工作格局。
該公司相關(guān)人士表示,未來(lái)公司將持續(xù)通過(guò)全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,向客戶傳遞“好服務(wù),在富德”的保險(xiǎn)溫度,展現(xiàn)保險(xiǎn)守護(hù)與陪伴過(guò)程中的美好。(富德生命人壽陜西分公司供稿)
編輯: 意楊
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