各快遞公司服務(wù)協(xié)議不同專(zhuān)家：賠償條款明顯減輕自身責(zé)任排除消費(fèi)者權(quán)利

　　價(jià)值98萬(wàn)元的商品，買(mǎi)了快遞貨值2萬(wàn)元的保價(jià)服務(wù)，收到貨品后發(fā)現(xiàn)商品損壞，維修需要花1萬(wàn)多元，快遞公司表示只能賠250元。

　　而北京青年報(bào)記者探訪發(fā)現(xiàn)，默認(rèn)消費(fèi)者同意其條款、快遞公司客服無(wú)法說(shuō)清具體賠償標(biāo)準(zhǔn)、拒絕承攬高價(jià)商品等問(wèn)題幾乎是快遞行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。

現(xiàn)象

快件損失不按保費(fèi)賠并非個(gè)例

多家公司不承攬高價(jià)品

　　北京的鐘先生通過(guò)順豐郵寄了一臺(tái)價(jià)值98萬(wàn)元的醫(yī)療設(shè)備到南寧。他特意選擇了2萬(wàn)元的保價(jià)，保價(jià)費(fèi)100元。簽收的時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝破損，外殼變形，如果修復(fù)，需要1萬(wàn)多元。鐘先生本以為2萬(wàn)元的保價(jià)額度完全可以支付維修費(fèi)用，鐘先生提供了設(shè)備的發(fā)票以及維修的單據(jù)后，順豐方面表示，可以賠，但只能賠250元。

　　鐘先生的經(jīng)歷并非個(gè)案，南京市的姜女士此前通過(guò)順豐快遞將價(jià)值62.2萬(wàn)元的貨物從內(nèi)蒙古郵寄到南京，選擇了20100元的保價(jià)，結(jié)果發(fā)生了意外損壞，維修價(jià)格是1.2萬(wàn)元，而順豐的回復(fù)是賠償389元。

　　江蘇南通的施先生通過(guò)順豐保價(jià)4000元寄給客戶(hù)的電腦主機(jī)在快遞途中受損，施先生主張的賠償2200元卻沒(méi)有得到支持，順豐只能賠800多元。

　　記者注意到，快遞公司保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般是按照快件的保價(jià)額或聲明價(jià)值的千分之一到三收取。如保價(jià)2萬(wàn)元的快件，快遞公司收費(fèi)20元到60元。但是也有執(zhí)行階梯定價(jià)，保價(jià)額或聲明價(jià)值越高，收取保價(jià)費(fèi)比例越大。如鐘先生快件2萬(wàn)元的保價(jià)額，收取了100元保價(jià)費(fèi)。

　　隨后，記者以消費(fèi)者身份咨詢(xún)了順豐客服電話(huà)。但其客服代表與當(dāng)班主管對(duì)其“保價(jià)賠償”均未做出明確解釋。其當(dāng)班主管更是稱(chēng)保價(jià)賠償一事由專(zhuān)門(mén)人士負(fù)責(zé)解釋?zhuān)麄儾⒉磺宄?/p>

　　此外，還有不少用戶(hù)表示自己是“被同意”了賠償條款。北青報(bào)記者隨機(jī)采訪了50余名頻繁使用快遞郵寄物品的市民，其中包括部分淘寶店主。他們均表示知道“保價(jià)”服務(wù)，其中超過(guò)50%的被訪者表示使用過(guò)這一服務(wù)。但對(duì)于賠償條款，他們卻從沒(méi)有了解過(guò)，“難道不是全賠嗎?”多數(shù)被訪者在聽(tīng)過(guò)上述案例后表示吃驚。

　　同時(shí)，記者咨詢(xún)多家快遞公司客服發(fā)現(xiàn)，對(duì)于快遞保價(jià)最終的操作和解釋均在終端網(wǎng)點(diǎn)處，具體需要用戶(hù)與網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商。而當(dāng)記者撥打中通、申通、韻達(dá)等部分快遞網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)時(shí)，當(dāng)?shù)弥豢爝f物品是電腦、貴金屬首飾或是藝術(shù)品后，快遞人員表示這類(lèi)商品不能收寄。“您如果一定要寄，我們不能承擔(dān)過(guò)程中損壞的損失。”中通的一位快遞員表示。

　　北青報(bào)記者從部分快遞網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人處側(cè)面了解到，即使貴價(jià)商品是保價(jià)的，出現(xiàn)問(wèn)題后能賠償?shù)念~度也有限，不能保證一定全賠。對(duì)于單票快遞的價(jià)值，多家公司也有規(guī)定。北青報(bào)記者查詢(xún)多家快遞公司的條款發(fā)現(xiàn)，EMS標(biāo)準(zhǔn)快遞單件物品價(jià)值不超過(guò)5萬(wàn)元，快遞包裹單件價(jià)值不超過(guò)2萬(wàn)元;圓通、中通的單件快遞價(jià)值不超過(guò)3萬(wàn)元;申通的保價(jià)快遞實(shí)際價(jià)值上限為2萬(wàn)元。

調(diào)查

條款中“比例”兩字

使保價(jià)賠償額度大幅縮水

　　雖然花了額外的費(fèi)用進(jìn)行保價(jià)，但是一旦需要賠償，卻不按保價(jià)的額度來(lái)。難道這與未保價(jià)快件丟失只能賠償N倍運(yùn)費(fèi)一樣，都是快遞行業(yè)的潛規(guī)則嗎?

　　北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，并非所有快遞公司都是如此。北青報(bào)記者查詢(xún)了順豐、圓通、中通、申通、韻達(dá)和EMS等快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，對(duì)于保價(jià)快件的賠償方式，各家均有明確的規(guī)定。總的來(lái)說(shuō)，大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實(shí)際價(jià)值賠償，最高不超過(guò)快件的保價(jià)金額”。少數(shù)公司在此基礎(chǔ)上會(huì)額外退還保價(jià)費(fèi)。

　　按照上述快遞公司的條款表述，保價(jià)快件出現(xiàn)損壞的，按實(shí)際的損失進(jìn)行賠償。比如，保價(jià)1萬(wàn)元的電腦，運(yùn)到時(shí)屏幕損壞，維修需要2000元，那么有上述條款的快遞公司將賠付2000元。這比較符合普通大眾對(duì)“保價(jià)”的理解。

　　那么為何順豐卻沒(méi)有這樣做呢?北青報(bào)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，在順豐的條款中，涉及保價(jià)快件賠償?shù)谋硎鰹椋?ldquo;破損、短少時(shí)順豐將按照保價(jià)金額和實(shí)際損失的比例向您賠償，托寄物滅失時(shí)最高不超過(guò)您托寄時(shí)保價(jià)的聲明價(jià)值。”

　　對(duì)于條款中多出的“比例”是什么概念，北青報(bào)記者以顧客的身份咨詢(xún)了其客服。但順豐速運(yùn)的客服表示將有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)賠償?shù)墓ぷ魅藛T與記者聯(lián)系。截至發(fā)稿時(shí)，北青報(bào)記者并沒(méi)有接到順豐方面人士的來(lái)電。

　　而此前，順豐速遞專(zhuān)員曾回復(fù)媒體稱(chēng)，“保價(jià)”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了10萬(wàn)元，后期損壞維修費(fèi)用是1萬(wàn)元，咱們這邊正常情況下1萬(wàn)元能全額賠付給您。如果這個(gè)物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了1萬(wàn)元，這種屬于‘沒(méi)有足額投保’，后期維修費(fèi)用也是1萬(wàn)元，那就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)賠付比例，這個(gè)比例是由您保障的金額除以物品實(shí)際價(jià)值，再乘以您的實(shí)際損失”。

　　按照順豐的計(jì)算公式，賠償額=(保價(jià)額/實(shí)際價(jià)格)×維修費(fèi)用。以施先生的電腦為例，1萬(wàn)元的電腦，保價(jià)4000元，維修費(fèi)2200元。施先生可以獲得2200×0.4，也就是800余元的賠償。而鐘先生98萬(wàn)元的醫(yī)療器械，保價(jià)2萬(wàn)元，也就是比例系數(shù)為2%。1萬(wàn)多元的維修費(fèi)用乘以這個(gè)比例系數(shù)，最終得出的額度就是200多元。

分析

按比例賠付是否合理、合法？

出現(xiàn)糾紛《郵政法》并非唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

　　雖然快遞公司的條款是這樣的，但是這樣的賠償是否合理、合法呢?北青報(bào)記者查詢(xún)了多個(gè)法律、法規(guī)和現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)針對(duì)“快遞保價(jià)”有明確規(guī)定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　其中，我國(guó)《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。

　　對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，部分損毀按喪失價(jià)值比例賠償，從法理上來(lái)說(shuō)是公平的，但現(xiàn)實(shí)中往往很難界定損毀的比例。有的物品雖然是部分損壞，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很可能就不會(huì)用了，快遞公司即使按照比例賠付，消費(fèi)者的權(quán)益還是得不到保障。所以最好還是事先雙方有明確的約定，出了問(wèn)題按照約定履行。

　　而中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價(jià)”內(nèi)容條款放在第五章?lián)p失賠償里面，而“快遞業(yè)務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價(jià)規(guī)則移花接木延伸到第六章的快遞業(yè)務(wù)里來(lái)。

　　北青報(bào)記者查詢(xún)裁判文書(shū)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，青海西寧的達(dá)哇桑周通過(guò)西寧申通快遞了1公斤的冬蟲(chóng)夏草，價(jià)值30萬(wàn)，并保價(jià)5000元，結(jié)果包裹丟失，達(dá)哇桑周向西寧申通追索30萬(wàn)貨款。案件經(jīng)過(guò)了三次審理，終審判決，西寧申通按市場(chǎng)價(jià)賠付達(dá)哇桑周24萬(wàn)。此案的判決依據(jù)就是《郵政法》和《合同法》，可見(jiàn)在出現(xiàn)糾紛時(shí)，《郵政法》并非唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。(張  鑫  余美英)

新聞內(nèi)存

專(zhuān)家：默認(rèn)勾選侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)

　　北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，近八成的被訪者表示，不知道從什么渠道看快遞公司的條款。“現(xiàn)在都是網(wǎng)上下單，原來(lái)手寫(xiě)單倒是看到過(guò)快遞條款，現(xiàn)在不知道在哪兒看了。”一家經(jīng)營(yíng)淘寶網(wǎng)店的店主表示，目前使用電子單，上面并沒(méi)有印著條款。

　　快遞公司真的沒(méi)有公布條款嗎?北青報(bào)記者用手機(jī)微信登錄多家快遞公司的“寄件”業(yè)務(wù)頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)《快遞服務(wù)條款》就在該頁(yè)面的地址填寫(xiě)目錄下，部分還用了其他顏色的字體來(lái)表示“醒目”。

　　那為什么這么多人都沒(méi)有注意到呢?北青報(bào)記者也注意到，與其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)強(qiáng)制閱讀的情況不同，這一條款是默認(rèn)被勾選的。即使是北青報(bào)記者沒(méi)有進(jìn)行登錄注冊(cè)，該條款也已經(jīng)被勾選。而只有點(diǎn)掉默認(rèn)的勾選，才能點(diǎn)擊閱讀《快遞服務(wù)條款》。

　　對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，當(dāng)前沒(méi)有其他法律法規(guī)對(duì)快遞保價(jià)賠償作出明確規(guī)定，各快遞公司都制定了自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，并以單方制定格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上列舉的條款內(nèi)容，明顯減輕了自身的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于典型的霸王條款，其內(nèi)容不具法律效力。此外，默認(rèn)勾選肯定是不合理的，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。