各快遞公司服務(wù)協(xié)議不同專家：賠償條款明顯減輕自身責(zé)任排除消費者權(quán)利

　　價值98萬元的商品，買了快遞貨值2萬元的保價服務(wù)，收到貨品后發(fā)現(xiàn)商品損壞，維修需要花1萬多元，快遞公司表示只能賠250元。

　　而北京青年報記者探訪發(fā)現(xiàn)，默認(rèn)消費者同意其條款、快遞公司客服無法說清具體賠償標(biāo)準(zhǔn)、拒絕承攬高價商品等問題幾乎是快遞行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。

現(xiàn)象

快件損失不按保費賠并非個例

多家公司不承攬高價品

　　北京的鐘先生通過順豐郵寄了一臺價值98萬元的醫(yī)療設(shè)備到南寧。他特意選擇了2萬元的保價，保價費100元。簽收的時發(fā)現(xiàn)包裝破損，外殼變形，如果修復(fù)，需要1萬多元。鐘先生本以為2萬元的保價額度完全可以支付維修費用，鐘先生提供了設(shè)備的發(fā)票以及維修的單據(jù)后，順豐方面表示，可以賠，但只能賠250元。

　　鐘先生的經(jīng)歷并非個案，南京市的姜女士此前通過順豐快遞將價值62.2萬元的貨物從內(nèi)蒙古郵寄到南京，選擇了20100元的保價，結(jié)果發(fā)生了意外損壞，維修價格是1.2萬元，而順豐的回復(fù)是賠償389元。

　　江蘇南通的施先生通過順豐保價4000元寄給客戶的電腦主機在快遞途中受損，施先生主張的賠償2200元卻沒有得到支持，順豐只能賠800多元。

　　記者注意到，快遞公司保價收費標(biāo)準(zhǔn)一般是按照快件的保價額或聲明價值的千分之一到三收取。如保價2萬元的快件，快遞公司收費20元到60元。但是也有執(zhí)行階梯定價，保價額或聲明價值越高，收取保價費比例越大。如鐘先生快件2萬元的保價額，收取了100元保價費。

　　隨后，記者以消費者身份咨詢了順豐客服電話。但其客服代表與當(dāng)班主管對其“保價賠償”均未做出明確解釋。其當(dāng)班主管更是稱保價賠償一事由專門人士負(fù)責(zé)解釋，他們并不清楚。

　　此外，還有不少用戶表示自己是“被同意”了賠償條款。北青報記者隨機采訪了50余名頻繁使用快遞郵寄物品的市民，其中包括部分淘寶店主。他們均表示知道“保價”服務(wù)，其中超過50%的被訪者表示使用過這一服務(wù)。但對于賠償條款，他們卻從沒有了解過，“難道不是全賠嗎?”多數(shù)被訪者在聽過上述案例后表示吃驚。

　　同時，記者咨詢多家快遞公司客服發(fā)現(xiàn)，對于快遞保價最終的操作和解釋均在終端網(wǎng)點處，具體需要用戶與網(wǎng)點協(xié)商。而當(dāng)記者撥打中通、申通、韻達等部分快遞網(wǎng)點電話時，當(dāng)?shù)弥豢爝f物品是電腦、貴金屬首飾或是藝術(shù)品后，快遞人員表示這類商品不能收寄。“您如果一定要寄，我們不能承擔(dān)過程中損壞的損失。”中通的一位快遞員表示。

　　北青報記者從部分快遞網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人處側(cè)面了解到，即使貴價商品是保價的，出現(xiàn)問題后能賠償?shù)念~度也有限，不能保證一定全賠。對于單票快遞的價值，多家公司也有規(guī)定。北青報記者查詢多家快遞公司的條款發(fā)現(xiàn)，EMS標(biāo)準(zhǔn)快遞單件物品價值不超過5萬元，快遞包裹單件價值不超過2萬元;圓通、中通的單件快遞價值不超過3萬元;申通的保價快遞實際價值上限為2萬元。

調(diào)查

條款中“比例”兩字

使保價賠償額度大幅縮水

　　雖然花了額外的費用進行保價，但是一旦需要賠償，卻不按保價的額度來。難道這與未保價快件丟失只能賠償N倍運費一樣，都是快遞行業(yè)的潛規(guī)則嗎?

　　北青報記者發(fā)現(xiàn)，并非所有快遞公司都是如此。北青報記者查詢了順豐、圓通、中通、申通、韻達和EMS等快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，對于保價快件的賠償方式，各家均有明確的規(guī)定?？偟膩碚f，大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實際價值賠償，最高不超過快件的保價金額”。少數(shù)公司在此基礎(chǔ)上會額外退還保價費。

　　按照上述快遞公司的條款表述，保價快件出現(xiàn)損壞的，按實際的損失進行賠償。比如，保價1萬元的電腦，運到時屏幕損壞，維修需要2000元，那么有上述條款的快遞公司將賠付2000元。這比較符合普通大眾對“保價”的理解。

　　那么為何順豐卻沒有這樣做呢?北青報記者查詢發(fā)現(xiàn)，在順豐的條款中，涉及保價快件賠償?shù)谋硎鰹椋?ldquo;破損、短少時順豐將按照保價金額和實際損失的比例向您賠償，托寄物滅失時最高不超過您托寄時保價的聲明價值。”

　　對于條款中多出的“比例”是什么概念，北青報記者以顧客的身份咨詢了其客服。但順豐速運的客服表示將有專門負(fù)責(zé)賠償?shù)墓ぷ魅藛T與記者聯(lián)系。截至發(fā)稿時，北青報記者并沒有接到順豐方面人士的來電。

　　而此前，順豐速遞專員曾回復(fù)媒體稱，“保價”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價值10萬元，您保了10萬元，后期損壞維修費用是1萬元，咱們這邊正常情況下1萬元能全額賠付給您。如果這個物品價值10萬元，您保了1萬元，這種屬于‘沒有足額投保’，后期維修費用也是1萬元，那就會產(chǎn)生一個賠付比例，這個比例是由您保障的金額除以物品實際價值，再乘以您的實際損失”。

　　按照順豐的計算公式，賠償額=(保價額/實際價格)×維修費用。以施先生的電腦為例，1萬元的電腦，保價4000元，維修費2200元。施先生可以獲得2200×0.4，也就是800余元的賠償。而鐘先生98萬元的醫(yī)療器械，保價2萬元，也就是比例系數(shù)為2%。1萬多元的維修費用乘以這個比例系數(shù)，最終得出的額度就是200多元。

分析

按比例賠付是否合理、合法？

出現(xiàn)糾紛《郵政法》并非唯一評判標(biāo)準(zhǔn)

　　雖然快遞公司的條款是這樣的，但是這樣的賠償是否合理、合法呢?北青報記者查詢了多個法律、法規(guī)和現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)針對“快遞保價”有明確規(guī)定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　其中，我國《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

　　對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，部分損毀按喪失價值比例賠償，從法理上來說是公平的，但現(xiàn)實中往往很難界定損毀的比例。有的物品雖然是部分損壞，但對消費者來說，很可能就不會用了，快遞公司即使按照比例賠付，消費者的權(quán)益還是得不到保障。所以最好還是事先雙方有明確的約定，出了問題按照約定履行。

　　而中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價”內(nèi)容條款放在第五章?lián)p失賠償里面，而“快遞業(yè)務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價規(guī)則移花接木延伸到第六章的快遞業(yè)務(wù)里來。

　　北青報記者查詢裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，青海西寧的達哇桑周通過西寧申通快遞了1公斤的冬蟲夏草，價值30萬，并保價5000元，結(jié)果包裹丟失，達哇桑周向西寧申通追索30萬貨款。案件經(jīng)過了三次審理，終審判決，西寧申通按市場價賠付達哇桑周24萬。此案的判決依據(jù)就是《郵政法》和《合同法》，可見在出現(xiàn)糾紛時，《郵政法》并非唯一評判標(biāo)準(zhǔn)。(張  鑫  余美英)

新聞內(nèi)存

專家：默認(rèn)勾選侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)

　　北青報記者發(fā)現(xiàn)，近八成的被訪者表示，不知道從什么渠道看快遞公司的條款。“現(xiàn)在都是網(wǎng)上下單，原來手寫單倒是看到過快遞條款，現(xiàn)在不知道在哪兒看了。”一家經(jīng)營淘寶網(wǎng)店的店主表示，目前使用電子單，上面并沒有印著條款。

　　快遞公司真的沒有公布條款嗎?北青報記者用手機微信登錄多家快遞公司的“寄件”業(yè)務(wù)頁面，發(fā)現(xiàn)《快遞服務(wù)條款》就在該頁面的地址填寫目錄下，部分還用了其他顏色的字體來表示“醒目”。

　　那為什么這么多人都沒有注意到呢?北青報記者也注意到，與其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)強制閱讀的情況不同，這一條款是默認(rèn)被勾選的。即使是北青報記者沒有進行登錄注冊，該條款也已經(jīng)被勾選。而只有點掉默認(rèn)的勾選，才能點擊閱讀《快遞服務(wù)條款》。

　　對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，當(dāng)前沒有其他法律法規(guī)對快遞保價賠償作出明確規(guī)定，各快遞公司都制定了自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，并以單方制定格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上列舉的條款內(nèi)容，明顯減輕了自身的責(zé)任，排除了消費者的權(quán)利，屬于典型的霸王條款，其內(nèi)容不具法律效力。此外，默認(rèn)勾選肯定是不合理的，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。