5月27日,北京林先生接到一個(gè)移動(dòng)客服電話(huà),“對(duì)方推薦一款4G網(wǎng)絡(luò)不限流量套餐,每月78元。如果預(yù)訂一年,每月再返還30元,相當(dāng)于每月只要48元”,林先生告訴新京報(bào)記者,他并沒(méi)有升級(jí)該套餐,因?yàn)樗屑?xì)詢(xún)問(wèn)后得知,所謂的“不限流量”套餐有前提條件,即每月流量超出10G后速度降至3G網(wǎng)絡(luò),超出100G流量后,速度降到2G網(wǎng)絡(luò)。
“2G的速度連個(gè)網(wǎng)頁(yè)都打不開(kāi)”,林先生說(shuō)。并且他認(rèn)為,移動(dòng)推出低門(mén)檻不限流量套餐“已經(jīng)晚了”,之前因?yàn)閷?duì)移動(dòng)的4G流量資費(fèi)失望,他在幾個(gè)月前就辦了聯(lián)通的49元流量套餐,現(xiàn)在成了一機(jī)雙卡用戶(hù):電話(huà)用移動(dòng)號(hào)碼,上網(wǎng)用聯(lián)通流量。
發(fā)生在林先生身上的事情折射出4G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。4月份,中國(guó)移動(dòng)4G用戶(hù)較3月份流失247萬(wàn)戶(hù)。移動(dòng)業(yè)務(wù)的凈增客戶(hù)數(shù)則是2016年6月以來(lái)的最低值。目前,國(guó)內(nèi)4G用戶(hù)增長(zhǎng)趨于飽和,用戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)更加激烈。運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始新一輪資費(fèi)大戰(zhàn),打出了“超低價(jià)不限流量”的旗號(hào)。不過(guò)從目前看,不限流量套餐的推廣過(guò)程中,因信息告知不具體,仍存在眾多爭(zhēng)議。
“不限量”4G套餐遭遇限速煩惱
隨著抖音、快手、火山小視頻等App流行,手機(jī)流量成為不少4G用戶(hù)心中之痛。
“現(xiàn)在看視頻是我流量使用的大戶(hù),”林先生告訴記者,2017年底他想辦一個(gè)移動(dòng)的流量?jī)?yōu)惠套餐,但一直沒(méi)發(fā)現(xiàn)有合適的價(jià)格。后來(lái)在續(xù)辦聯(lián)通寬帶的時(shí)候,順帶辦了一個(gè)不到100元的聯(lián)通4G不限流量套餐。
在他看來(lái),如果當(dāng)時(shí)移動(dòng)推出類(lèi)似聯(lián)通的不限流量套餐,他就沒(méi)有必要再辦一個(gè)聯(lián)通卡號(hào)。現(xiàn)在林先生成了一機(jī)雙卡用戶(hù),平常接打電話(huà)用移動(dòng)號(hào)碼,看視頻則用聯(lián)通流量。
北京的李女士是移動(dòng)用戶(hù),她告訴記者,鑒于換號(hào)成本太高,她已經(jīng)辦了一張聯(lián)通的卡,“我很早之前就想換號(hào)了,移動(dòng)的資費(fèi)太高。58元的4G飛享套餐包含1G的全國(guó)流量,這是升級(jí)后的版本,升級(jí)前價(jià)格不變,只有500MB的流量,幾乎每個(gè)月都不夠用,要額外買(mǎi)流量包。后來(lái)我辦了聯(lián)通的卡,充值返話(huà)費(fèi)算下來(lái),相當(dāng)于一個(gè)月四十多塊,包含3G北京流量,1G全國(guó)流量。”
不過(guò)在后續(xù)使用中,林先生發(fā)現(xiàn),每月超出一定流量后,網(wǎng)絡(luò)速度迅速下降,有時(shí)候打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)也需要等待幾秒鐘。“雖然號(hào)稱(chēng)不限流量,但它偷偷限速啊”,林先生表示。
使用移動(dòng)99元的家庭流量無(wú)限套餐的徐女士告訴記者,“說(shuō)是無(wú)限,其實(shí)你用流量超過(guò)40G,網(wǎng)絡(luò)就會(huì)自動(dòng)降速。”徐女士說(shuō),剛開(kāi)始她會(huì)沒(méi)有顧忌地使用流量,后來(lái)有幾次流量使用超過(guò)了40G,網(wǎng)變得太慢了,于是就開(kāi)始有節(jié)制地使用流量。
使用聯(lián)通大王卡的陳先生也表示自己遇到了網(wǎng)速慢問(wèn)題,“流量扣費(fèi)明細(xì)也查不到,不知道為什么這么便宜的流量費(fèi)加上使用的大多是微信等免流量應(yīng)用,一個(gè)月還能花三四十元流量費(fèi)。”
5月27日,林先生接到了文章開(kāi)頭那個(gè)促銷(xiāo)電話(huà)。他表示,如果移動(dòng)推出相當(dāng)于每月48元的“不限流量”套餐,并且在超出10G后限速不那么嚴(yán)重,他可能會(huì)考慮移動(dòng)套餐,“現(xiàn)在就看誰(shuí)給用戶(hù)的優(yōu)惠多,用戶(hù)就會(huì)選誰(shuí)”。
4G用戶(hù)流失背后:第二卡槽爭(zhēng)奪
4月份,中國(guó)移動(dòng)4G用戶(hù)較3月份流失247萬(wàn)戶(hù)。據(jù)官網(wǎng)披露,2017年中國(guó)移動(dòng)平均每月凈增4G用戶(hù)約319.18萬(wàn)。
聯(lián)通和電信的4G用戶(hù)保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),聯(lián)通當(dāng)月凈增4G用戶(hù)406.2萬(wàn)戶(hù),累計(jì)達(dá)1.98億戶(hù)。中國(guó)電信4月份4G用戶(hù)凈增586萬(wàn)戶(hù),累計(jì)用戶(hù)數(shù)達(dá)2.06億戶(hù)。
此次移動(dòng)4G用戶(hù)單月流失是否會(huì)成為轉(zhuǎn)折點(diǎn),還有待觀察。通信專(zhuān)家劉啟誠(chéng)告訴記者,“移動(dòng)4G用戶(hù)盤(pán)子那么大,保持持續(xù)高增長(zhǎng)肯定有困難,單月用戶(hù)數(shù)流失不能說(shuō)明太多問(wèn)題。還要關(guān)注接下來(lái)幾個(gè)月的數(shù)據(jù),如果接下來(lái)幾個(gè)月用戶(hù)還在流失,那么說(shuō)明移動(dòng)的策略存在一定問(wèn)題。”
有觀點(diǎn)認(rèn)為,造成移動(dòng)單月4G用戶(hù)下滑的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;是聯(lián)通推出的騰訊大王卡。騰訊大王卡,是聯(lián)通和騰訊為回饋騰訊老用戶(hù)而聯(lián)合推出的號(hào)卡產(chǎn)品。大王卡每月僅需19元(升級(jí)版套餐天王卡59元/月,包含500分鐘語(yǔ)音通話(huà)),騰訊大王卡還默認(rèn)開(kāi)通日租寶(1元500MB省內(nèi)流量),不用不花錢(qián)。用戶(hù)在使用騰訊系A(chǔ)PP時(shí)免流量費(fèi),包括QQ、微信、騰訊視頻、NOW直播等產(chǎn)品。
劉啟誠(chéng)認(rèn)為,聯(lián)通通過(guò)騰訊大王卡的低價(jià)策略,的確搶奪了移動(dòng)的一部分低端用戶(hù)。
聯(lián)通、電信合力推廣全網(wǎng)通手機(jī)正是爭(zhēng)奪第二卡槽的一個(gè)縮影。去年3月,中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信共同召開(kāi)的“推廣六模全網(wǎng)通終端行動(dòng)”發(fā)布會(huì)。兩家運(yùn)營(yíng)商表示,將在終端標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品上市、渠道合作等共同采取行動(dòng)。
運(yùn)營(yíng)商說(shuō)的“六模全網(wǎng)通手機(jī)”指的是一部手機(jī)可以任意使用國(guó)內(nèi)三家通信運(yùn)營(yíng)商的4G/3G/2G網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于消費(fèi)者而言,購(gòu)買(mǎi)了六模全網(wǎng)通的手機(jī)就不用再考慮運(yùn)營(yíng)商的適配,可直接使用中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)的號(hào)卡而不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)兼容問(wèn)題。
移動(dòng)推出低價(jià)流量卡反擊
工信部發(fā)布的《2017年通信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示,2017年手機(jī)上網(wǎng)流量達(dá)到235億GB,比上年增長(zhǎng)179%,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)總流量中占95.6%;全年每月人均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到1775MB/月/戶(hù),是2016年的2.3倍。
盡管用戶(hù)的流量需求愈發(fā)旺盛,但在提速降費(fèi)的背景下,運(yùn)營(yíng)商仍面臨一定的壓力。今年的政府工作報(bào)告指出,年內(nèi)取消流量“漫游費(fèi)”,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量資費(fèi)至少要降低30%。
中國(guó)聯(lián)通執(zhí)行董事兼總裁陸益民認(rèn)為,如果靜態(tài)看提速降費(fèi),一定會(huì)對(duì)聯(lián)通的收益產(chǎn)生一定影響,“隨著業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及用戶(hù)的使用量的增加,我們希望帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的擴(kuò)大,是把蛋糕做大,在做大蛋糕的同時(shí),我們是希望增加市場(chǎng)份額來(lái)增加我們的收入,彌補(bǔ)提速降費(fèi)靜態(tài)的損失。”
去年12月,中國(guó)聯(lián)通對(duì)外透露騰訊大王卡已經(jīng)發(fā)展了5000多萬(wàn)用戶(hù),去年5月,用戶(hù)數(shù)為2000多萬(wàn),增速明顯。
面對(duì)聯(lián)通騰訊大王卡的攻勢(shì),移動(dòng)于近日宣布與騰訊聯(lián)合推出了名為WeSim的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)卡,優(yōu)惠后只需38元/月,首月還免費(fèi),包全國(guó)無(wú)限流量(超過(guò)40GB會(huì)限速),送500分鐘全國(guó)通話(huà),國(guó)際漫游上網(wǎng)最低2.9元/天。劉啟誠(chéng)認(rèn)為,移動(dòng)應(yīng)該把更多的精力放在如何服務(wù)好用戶(hù),提升用戶(hù)體驗(yàn)上。
客服是否提前告知限速成爭(zhēng)議焦點(diǎn)
“不限流量字面意思非常容易引起誤解”,林先生告訴記者,他身邊很多人都以為不限流量套餐就是可以無(wú)限使用流量,但很多人不了解還有限速這回事。
昨日,記者在移動(dòng)和聯(lián)通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相關(guān)頁(yè)面發(fā)現(xiàn),“不限流量”套餐都存在各不相同的限速情況,并在套餐辦理頁(yè)面下端有所顯示。不過(guò),不少用戶(hù)告訴記者,他們通過(guò)電話(huà)客服辦理不限流量套餐時(shí),并未了解到該信息。
天津的羅先生在辦理移動(dòng)88元不限流量套餐的時(shí)候,客服沒(méi)有告知超出一定流量會(huì)限速,這成了他對(duì)移動(dòng)不滿(mǎn)的原因。“當(dāng)時(shí)客服應(yīng)該告訴我會(huì)限速,否則我會(huì)再考慮考慮”。
李麗(化名)告訴記者,當(dāng)初她接到了移動(dòng)客服的電話(huà),客服推薦她升級(jí)成無(wú)限流量套餐,還返還話(huà)費(fèi)半年,不想使用了就打電話(huà)取消。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)手機(jī)上網(wǎng)速度變慢,“慢得跟2G一樣,微信轉(zhuǎn)好幾圈兒都發(fā)不出去。我這才注意到有一條移動(dòng)發(fā)來(lái)的短信,提到超過(guò)5G高速流量就要限速,當(dāng)時(shí)在電話(huà)里客服沒(méi)提這個(gè)。如果想恢復(fù)正常網(wǎng)速,要購(gòu)買(mǎi)高速流量包。我打電話(huà)想更換套餐,客服說(shuō)返話(huà)費(fèi)活動(dòng)要半年的時(shí)間,半年后才能取消,我不要話(huà)費(fèi)也不能換。”
通信圈一位不具名專(zhuān)家表示,現(xiàn)在不少運(yùn)營(yíng)商通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)不限流量套餐,但各地管理力度不一,有些地方確實(shí)存在不規(guī)范現(xiàn)象,“有的地方為了完成新用戶(hù)發(fā)展數(shù)量,可能存在消極告知不限流量套餐存在限速的情況”,他認(rèn)為,雖然這樣比較容易發(fā)展新用戶(hù),但也給后續(xù)服務(wù)帶來(lái)了隱患,導(dǎo)致相當(dāng)一部分用戶(hù)認(rèn)為自己受到欺騙,降低了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
編輯: 孫璐瑩
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