在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的推動(dòng)下，西安市多部門正以“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐，開啟一場(chǎng)全新的效能革命。近日，在西安市數(shù)據(jù)局指導(dǎo)推動(dòng)下，西安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接入前沿的 DeepSeek技術(shù)，構(gòu)建起全方位的AI賦能體系，實(shí)現(xiàn)了熱線應(yīng)答智能化、工單處理精準(zhǔn)化等多場(chǎng)景應(yīng)用，為市民與政務(wù)服務(wù)之間搭建起一座智能、高效的“連心橋”。

　　市民“百事通” 智能應(yīng)答“知識(shí)庫”

　　3月13日上午，記者走進(jìn)西安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心(簡(jiǎn)稱12345熱線)，300余名話務(wù)員正全神貫注地端坐在工位前，此起彼伏的電話鈴聲與溫和的解答聲交織在一起，現(xiàn)場(chǎng)忙碌有序。

　　“你好，西安 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您?”當(dāng)天9:00，話務(wù)組組長(zhǎng)張茜接上同事的班，熟練地登錄自己的工號(hào)，開啟了一天忙碌的工作。隨著一個(gè)慢性病報(bào)銷的咨詢電話接入，只見屏幕上的語義解析窗口不斷跳動(dòng)，實(shí)時(shí)分析著通話內(nèi)容，張茜迅速在智能問答界面輕輕點(diǎn)擊，短短幾秒鐘，DeepSeek迅速推送出詳細(xì)的報(bào)銷辦理流程、最新的醫(yī)保政策細(xì)則等內(nèi)容，出處也標(biāo)注得一清二楚。

　　這種效率的提升，源于DeepSeek打造的“動(dòng)態(tài)知識(shí)庫”。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任李靜介紹：“我們通過系統(tǒng)分析熱線中心的歷史工單數(shù)據(jù)，并對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容不斷‘學(xué)習(xí)’，利用AI大模型技術(shù)，構(gòu)建了涵蓋全市283部行政法規(guī)、469項(xiàng)辦事指南等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的‘政務(wù)超腦’。”

　　“以往面對(duì)一些專業(yè)咨詢時(shí)，僅憑個(gè)人記憶和經(jīng)驗(yàn)搜索知識(shí)庫，既耗時(shí)又擔(dān)心出錯(cuò)。”張茜說，現(xiàn)在借助DeepSeek，系統(tǒng)精準(zhǔn)提取核心要點(diǎn)，快速從海量信息中篩選推送出精準(zhǔn)又全面的答案，問題響應(yīng)速度與準(zhǔn)確率顯著提升，答復(fù)市民時(shí)又快又準(zhǔn)。得益于人工智能的加持，如今，張茜的日均接話量提升至70余個(gè)。

　　傳統(tǒng)的熱線服務(wù)模式下，話務(wù)員面對(duì)咨詢、投訴、建議等海量的“信息洪流”，需要短時(shí)間內(nèi)給出解決方案，難免出現(xiàn)人工服務(wù)效率低、信息偏差等問題。為了使政務(wù)服務(wù)更便捷高效，12345熱線借助DeepSeek強(qiáng)大的語言理解與分析計(jì)算能力，精準(zhǔn)抓取核心訴求，結(jié)合RAG(檢索增強(qiáng)生成)技術(shù)迅速從知識(shí)庫中生成條理清晰的答案，傳統(tǒng)熱線服務(wù)中的人工檢索耗時(shí)、信息偏差等問題迎刃而解。

　　流轉(zhuǎn)“加速器” 工單“智能分揀員”

　　“DeepSeek+政務(wù)”的組合拳也為工單處置按下“加速鍵”。據(jù)了解，12345熱線每日工單處理量約1.5萬條，話務(wù)員在面對(duì)不同行業(yè)不同地區(qū)市民的咨詢、投訴和建議時(shí)，需要迅速查清問題的歸屬單位并進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)派，在此過程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)工單分派不準(zhǔn)，轉(zhuǎn)辦時(shí)間長(zhǎng)等問題，基層處理起來也費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

　　12345熱線前臺(tái)工作人員在工作中

　　DeepSeek 憑借由 236個(gè)智能標(biāo)簽構(gòu)建而成的派單模型，將工單平均轉(zhuǎn)派時(shí)長(zhǎng)縮減至 42秒，市民訴求分類準(zhǔn)確率達(dá)到 98.7%，為工單快速、精準(zhǔn)地直達(dá)處理部門開啟了“綠色通道”。

　　“過去處理‘攤販占道經(jīng)營(yíng)’類投訴，需要市、區(qū)街道層層轉(zhuǎn)派，耗時(shí)費(fèi)力，時(shí)效性、響應(yīng)率都無法保證，常出現(xiàn)攤販與執(zhí)法隊(duì)員打游擊戰(zhàn)的情況。”新城區(qū)太華路街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)楊菁說，現(xiàn)在熱線平臺(tái)可以通過地址解析自動(dòng)準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)投訴工單所屬轄區(qū)，并進(jìn)行智能派單，直達(dá)執(zhí)法人員，承辦單位按照接訴即辦的要求立即響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)“30秒派單、2小時(shí)到場(chǎng)”的高效處置。

　　“通過DeepSeek技術(shù)，我們高效實(shí)現(xiàn)了工單智能轉(zhuǎn)譯、記錄、分派以及數(shù)據(jù)智能分析和預(yù)警等，試行座席工單處理效率明顯提高。”李靜介紹。

　　數(shù)據(jù)“安全員” 筑牢信息“防火墻”

　　數(shù)據(jù)安全是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生命線，人工智能的技術(shù)落地不僅要跑得快，更要跑得穩(wěn)，12345熱線借助DeepSeek 為政務(wù)數(shù)據(jù)安全精心構(gòu)筑三重“堡壘”。

　　西安移動(dòng)工作人員正在進(jìn)行日常機(jī)房巡檢

　　“DeepSeek采用本地化部署，數(shù)據(jù)在政務(wù)云平臺(tái)閉環(huán)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)從‘產(chǎn)生-存儲(chǔ)-學(xué)習(xí)’全程在局域網(wǎng)內(nèi)部完成。”西安移動(dòng)重要客戶中心李媛介紹，同時(shí)，通過本地化的模型訓(xùn)練方式，所有應(yīng)答內(nèi)容都嚴(yán)格基于政務(wù)知識(shí)庫，答案自動(dòng)標(biāo)注政策出處，杜絕了互聯(lián)網(wǎng)上魚龍混雜信息的干擾，從源頭上保障了數(shù)據(jù)信息的安全，讓市民的每一次咨詢都能得到權(quán)威、可靠的回應(yīng)。

　　不僅如此，系統(tǒng)還具備強(qiáng)大的多模態(tài)分析推理能力，能夠智能提取工單要素、敏銳捕捉民意動(dòng)態(tài)，并對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行及時(shí)、精準(zhǔn)的智能預(yù)警，為政務(wù)服務(wù)安上了一雙“千里眼”和“順風(fēng)耳”，真正做到防患于未然，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)感知”轉(zhuǎn)變。

　　“圍繞數(shù)字人應(yīng)答、智能回訪、熱線數(shù)據(jù)空間等前沿功能和應(yīng)用，12345熱線將持續(xù)探索創(chuàng)新，不斷優(yōu)化，更好地為企業(yè)和市民提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。”李靜說。

　　從人工分派到智能協(xié)同，DeepSeek不斷賦能12345熱線革新，為市民幸福生活與城市高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦能，也為各地政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的“西安樣本”。

　?。ㄎ?圖 記者 王卉）