7月23日，2020年(第二屆)全國政務熱線發(fā)展高峰論壇在山東濰坊舉行，論壇同時發(fā)布全國政務熱線聯盟服務質量評估報告。西安12345市民服務熱線榮獲兩項大獎，分別是全國城市政務熱線服務質量總體評估優(yōu)秀單位(等級A+)和全國政務熱線服務質量評估“服務創(chuàng)新”優(yōu)秀單位。

　　記者了解到，評估報告對全國338個城市政務熱線服務質量進行了分析評估和排名，在全國15個副省級城市中，西安12345市民服務熱線位列第三名，前五名分別為廣州、杭州、西安、成都和深圳。

多措并舉助力疫情防控

　　新冠肺炎疫情爆發(fā)后，市大數據局專題部署熱線助力疫情防控工作，市熱線辦迅即行動，成立熱線疫情防控工作專班，啟動應急預案。熱線科學合理調配人力，優(yōu)化人員編組，成立黨員先鋒突擊隊，開通涉疫情工單快速處置通道;實時更新疫情防控知識庫，全面掌握疫情防控政策、舉措，準確傳遞權威信息，消除群眾恐慌;落實涉疫情工單日報告制度，積極收集整理疫情線索和防疫漏洞信息，為政府指揮決策提供有力保障。

　　開通“一碼通”熱線專席，推廣宣傳“一碼通”，解答群眾關切問題，解決市民合理訴求;開通復工復產專屬受理渠道，建立企業(yè)訴求回應機制，堅持接訴即辦，確保企業(yè)和群眾訴求得到妥善解決。

分類處置優(yōu)化營商環(huán)境

　　今年以來，市熱線辦聚焦“十項重點工作”，完善營商環(huán)境投訴處置機制，加強組織領導，成立“12345熱線完善營商環(huán)境投訴處置機制工作領導小組”，修改完善了《營商環(huán)境滿意度走訪辦法》，設置營商環(huán)境專席，進一步加強了營商環(huán)境投訴事項規(guī)范性審查，對營商環(huán)境類投訴事項的界定、工單的受理、轉辦、督辦、回訪等方面提出具體要求，明確了工作流程和工作標準，確保企業(yè)合理訴求得有效解決。

　　同時，對營商環(huán)境問題進行細化分類，梳理完成10個二級分類、15個三級分類和對應9個市級部門責任清單，形成工單書寫模板和轉派要求，將復工復產類工單納入營商環(huán)境考核，將熱線工單一次性解決率、按時回復率和市民滿意率三項指標賦予相應權重，實施營商環(huán)境專項考核，不斷提升熱線工作效率和服務水平，確保市民熱線承擔營商環(huán)境牽頭工作任務的有序推進。

加強督辦推進問題解決

　　市熱線辦以專項督辦為抓手，對市民反映多次的不滿意工單、涉負面輿情、疑難工單、承辦單位超期未辦結、領導批示的工單建立督辦事項臺賬，分解任務到個人，實行“對賬銷賬”，進行電話督辦和書面督辦，責任人全程跟蹤督辦事項，事項辦結并回訪確認后再進行銷賬，確保督辦事項落到實處。

　　兩年來，市民熱線各承辦單位創(chuàng)優(yōu)服務，實現了“民有所呼，我必有應”的發(fā)展理念，承擔了冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評比考核、新冠肺炎防疫服務保障等多項緊急任務;通過及時解決群眾合理訴求，已經逐漸成為我市市民群眾反映各類訴求的總客服，受到群眾的肯定和好評。僅今年1月1日至3月31日，12345熱線累計收到市民表揚來電235個。

　　聽民訴、暢民意、解民憂、穩(wěn)民心。站在新起點，西安12345市民服務熱線全體工作人員表示，將以榮譽為動力，直面民生與服務挑戰(zhàn)，以更飽滿的熱情，更優(yōu)質的服務，把政務熱線辦成一條有溫度、有速度、有滿意度的熱線。(郭沛然)