價(jià)值98萬(wàn)元的商品，買了快遞貨值2萬(wàn)元的保價(jià)服務(wù)，收到貨品后發(fā)現(xiàn)商品損壞，維修需要花1萬(wàn)多元，問(wèn)快遞公司會(huì)賠多少?這樣一道看似小學(xué)生都不會(huì)出錯(cuò)的題，它的答案卻超出了絕大部分人的想象。日前，快件丟了只能賠N倍運(yùn)費(fèi)一事，讓不少人養(yǎng)成了寄貴重物品保價(jià)的習(xí)慣。而北京青年報(bào)記者探訪發(fā)現(xiàn)，“保價(jià)”與“保險(xiǎn)”一字之差，游戲規(guī)則完全不同。不僅如此，默認(rèn)消費(fèi)者同意其條款、自己的客服都無(wú)法說(shuō)清具體賠償標(biāo)準(zhǔn)、高價(jià)商品拒絕承攬等問(wèn)題幾乎成了快遞行業(yè)潛規(guī)則。

　　現(xiàn)象

　　“保價(jià)2萬(wàn)快遞損壞最終只賠250”并非個(gè)例

　　北京的鐘先生通過(guò)順豐郵寄了一臺(tái)價(jià)值98萬(wàn)的醫(yī)療設(shè)備到南寧。鐘先生特意選擇了2萬(wàn)的保價(jià)，保價(jià)費(fèi)100元，比快遞費(fèi)本身還貴。

　　結(jié)果，簽收的時(shí)候真的就發(fā)生了磕碰，包裝破損，外殼變形，如果修復(fù)，需要1萬(wàn)多。鐘先生本以為2萬(wàn)元的保價(jià)額度完全可以支付這部分維修費(fèi)用，沒(méi)想到在鐘先生提供了設(shè)備的發(fā)票以及維修的單據(jù)后，順豐方面表示，可以賠，但是只能賠250元。

　　鐘先生并不是個(gè)案，南京市的姜女士此前通過(guò)順豐快遞將價(jià)值62.2萬(wàn)元貨物從內(nèi)蒙古郵寄到南京，選擇了20100元的保價(jià)，結(jié)果發(fā)生了意外損壞。維修價(jià)格是1.2萬(wàn)元，而順豐的回復(fù)是賠償389元。

　　福建的章小姐也遭遇了同樣的情況，其保價(jià)2.1萬(wàn)元的根雕在送到北京時(shí)損壞，在順豐承認(rèn)過(guò)失后，章小姐花費(fèi)了3個(gè)月左右的時(shí)間與順豐負(fù)責(zé)理賠的工作人員溝通，賠償額度從2000元到5000元后，順豐方面留下一句“我們方案給您保留，您考慮好了就聯(lián)系我們”，就再?zèng)]有商量的余地了。

　　江蘇南通的施先生保價(jià)4000元、寄給客戶的電腦主機(jī)在快遞途中受損。在聯(lián)系順豐寄件方取證后，順豐承認(rèn)了過(guò)失，但是施先生主張的賠償2200元卻沒(méi)有得到支持，而是只能賠800多元。

　　調(diào)查

　　條款多了“比例”兩字 保價(jià)賠償額度大幅縮水

　　雖然花了額外的費(fèi)用進(jìn)行保價(jià)，但是一旦需要賠償，卻不按保價(jià)的額度來(lái)。這幾乎出乎了所有追償消費(fèi)者的預(yù)料。難道這與未保價(jià)快件丟失只能賠償N倍運(yùn)費(fèi)一樣，都是快遞行業(yè)的潛規(guī)則嗎?

　　北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，并非所有快遞公司都是如此。北青報(bào)記者查詢了順豐、圓通、中通、申通、韻達(dá)和EMS等主流快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，發(fā)現(xiàn)對(duì)于保價(jià)快件的賠償方式，各家均有明確的規(guī)定?？偟膩?lái)說(shuō)，大多數(shù)公司執(zhí)行的是“如快件丟失、損壞、短少的，按照實(shí)際價(jià)值賠償，最高不超過(guò)快件的保價(jià)金額”。少數(shù)公司在此基礎(chǔ)上會(huì)額外退還保價(jià)費(fèi)。

　　按照上述快遞公司的條款表述，保價(jià)快件出現(xiàn)損壞的，按實(shí)際的損失進(jìn)行賠償。比如，保價(jià)1萬(wàn)元的電腦，運(yùn)到時(shí)屏幕損壞，維修需要2000元，那么有上述條款的快遞公司將賠付2000元。這比較符合普通大眾對(duì)“保價(jià)”的理解。

　　那么為何順豐卻沒(méi)有這樣做呢?北青報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，在順豐的條款中，涉及保價(jià)快件賠償?shù)谋硎鰹椋?ldquo;破損、短少時(shí)順豐將按照保價(jià)金額和實(shí)際損失的比例向您賠償，托寄物滅失時(shí)最高不超過(guò)您托寄時(shí)保價(jià)的聲明價(jià)值。”

　　對(duì)于條款中多出的“比例”是什么概念，北青報(bào)記者以顧客的身份咨詢了其客服。但是順豐速運(yùn)的客服表示將有專門負(fù)責(zé)賠償?shù)墓ぷ魅藛T與記者聯(lián)系，他們不能提供對(duì)方電話。截至發(fā)稿時(shí)，北青報(bào)記者并沒(méi)有順豐方面人士的來(lái)電。

　　而此前，順豐速遞專員曾回復(fù)媒體稱，“保價(jià)”賠付有“足額”和“不足額”兩種規(guī)則。“比如在‘足額’投保的情況下，假如物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了10萬(wàn)元，后期損壞維修費(fèi)用是1萬(wàn)元，咱們這邊正常情況下1萬(wàn)元能全額賠付給您。如果這個(gè)物品價(jià)值10萬(wàn)元，您保了1萬(wàn)元，這種屬于‘沒(méi)有足額投保’，后期維修費(fèi)用也是1萬(wàn)元，那就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)賠付比例，這個(gè)比例是由您保障的金額除以物品實(shí)際價(jià)值，再乘以您的實(shí)際損失。”

　　這也就是為什么在上面的案例中，電腦遭受損失的施先生和根雕遭受損失的章女士在獲得順豐賠償?shù)念~度上，相對(duì)于鐘先生和姜女士高出不少的緣故。因?yàn)榍皟扇说目旒膶?shí)際價(jià)值比后兩人低，因此獲賠的比例上就高。

　　按照順豐的計(jì)算公式，賠償額=(保價(jià)額/實(shí)際價(jià)格)*維修費(fèi)用。以施先生的電腦為例，1萬(wàn)元的電腦，保價(jià)4000元，維修費(fèi)2200元。施先生可以獲得2200*0.4，也就是800余元的賠償。而鐘先生98萬(wàn)元的醫(yī)療器械，保價(jià)2萬(wàn)元，也就是比例系數(shù)為2%。1萬(wàn)多元的維修費(fèi)用乘以這個(gè)比例系數(shù)，最終得出的額度就是200多元。

　　質(zhì)疑

　　按比例賠付合理、合法嗎?

　　雖然快遞公司的條款是這樣的，但是這樣的賠償是否合理、合法呢?

　　在與順豐方面沒(méi)有就賠償達(dá)成一致后，姜女士向郵政管理部門進(jìn)行投訴。但是，江蘇省郵政管理局申訴中心相關(guān)人士表示，一般來(lái)說(shuō)保價(jià)服務(wù)是企業(yè)自行制定，并在相關(guān)部門備案的合同條款，其依據(jù)是《郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》和《快遞暫行條例》。而對(duì)于企業(yè)自行制定的條款，郵政管理部門表示無(wú)法實(shí)現(xiàn)相關(guān)約束，只能按照法律進(jìn)行兩者之間的調(diào)節(jié)。

　　北青報(bào)記者查詢了多個(gè)法律、法規(guī)和現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)針對(duì)“快遞保價(jià)”有明確規(guī)定的主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　其中，我國(guó)《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。

　　對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，部分損毀按喪失價(jià)值比例賠償，從法理上來(lái)說(shuō)是公平的，但現(xiàn)實(shí)中往往很難界定損毀的比例。有的物品雖然是部分損壞，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很可能就不會(huì)用了，相當(dāng)于失去了全部?jī)r(jià)值，快遞公司即使按照比例賠付，消費(fèi)者的權(quán)益還是得不到保障。所以最好還是事先雙方有明確的約定，出了問(wèn)題按照約定履行。

　　而中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，《郵政法》四十七條相關(guān)的“保價(jià)”內(nèi)容條款放在第五章?lián)p失賠償里面，而“快遞業(yè)務(wù)”是在第六章，所以不應(yīng)當(dāng)把第五章關(guān)于郵政企業(yè)的保價(jià)規(guī)則移花接木延伸到第六章的快遞業(yè)務(wù)里來(lái)。

　　而北青報(bào)記者查詢裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，以“快遞”和“保價(jià)”為關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果超過(guò)2000個(gè)。其中，青海西寧的達(dá)哇桑周通過(guò)西寧申通快遞了1公斤的冬蟲(chóng)夏草，價(jià)值30萬(wàn)，并保價(jià)5000元，結(jié)果包裹丟失，達(dá)哇桑周向西寧申通追索30萬(wàn)貨款。案件經(jīng)過(guò)了三次審理，一審判西寧申通賠付30萬(wàn)+7302元追索支出;二審則是雙方各承擔(dān)15萬(wàn)元;而終審判決，西寧申通按市場(chǎng)價(jià)賠付達(dá)哇桑周24萬(wàn)。而此案的判決依據(jù)就是《郵政法》和《合同法》，可見(jiàn)在出現(xiàn)糾紛時(shí)，《郵政法》并非唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

　　追訪

　　客服不清楚賠償方案 高價(jià)商品多家不收

　　除了對(duì)快遞公司設(shè)置條款時(shí)適用法律規(guī)范的質(zhì)疑，不少用戶也表示自己是“被同意”了上述條款。

　　北青報(bào)記者隨機(jī)采訪了50余名頻繁使用快遞郵寄物品的市民，其中包括部分淘寶店主。他們均表示知道“保價(jià)”服務(wù)，其中超過(guò)50%的被訪者表示使用過(guò)這一服務(wù)。但是，對(duì)于賠償條款，他們卻從沒(méi)有了解過(guò)。而當(dāng)北青報(bào)記者將順豐公司的保價(jià)賠償條款給被訪者看時(shí)，超過(guò)9成的被訪者對(duì)該條款理解的角度與順豐專員解釋的完全不同。

　　“難道不是全賠嗎?”“按比例竟然是這個(gè)意思”多數(shù)被訪者在得知順豐專員的解釋后表示出乎意料。

　　隨后，北青報(bào)記者以消費(fèi)者身份咨詢了順豐客服電話。但是不僅是客服代表，就連當(dāng)班主管也沒(méi)有對(duì)這一條款給出明確的回復(fù)。而這并不是順豐一家的情況，北青報(bào)記者撥打了多家快遞公司電話，大多數(shù)表示具體賠償條款要與快遞員或相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)了解或協(xié)商。

　　而北青報(bào)記者撥中通、申通、韻達(dá)等部分網(wǎng)點(diǎn)電話，當(dāng)?shù)弥豢爝f物品是電腦、貴金屬首飾或是藝術(shù)品后，快遞人員表示這類商品不能收寄。“您要一定要寄，我們不能承擔(dān)過(guò)程中損壞的損失。”中通的一位快遞員表示。

　　而北青報(bào)記者從部分快遞網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人處側(cè)面了解到，即使能收寄的商品，一般貴價(jià)商品即使是保價(jià)，能夠賠償?shù)念~度也有限。

　　北青報(bào)記者查詢多家快遞公司的條款發(fā)現(xiàn)，EMS標(biāo)準(zhǔn)快遞單件物品價(jià)值不超過(guò)5萬(wàn)元，快遞包裹單件價(jià)值不超過(guò)2萬(wàn)元;圓通、中通的單件快遞價(jià)值不超過(guò)3萬(wàn)元;申通的保價(jià)快遞實(shí)際價(jià)值上限為2萬(wàn)元。

　　發(fā)現(xiàn)

　　潛規(guī)則：出事前沒(méi)有告知 默認(rèn)勾選條款

　　此外，近8成的被訪者表示，不知道從什么渠道看快遞公司的條款。“現(xiàn)在都是網(wǎng)上下單，原來(lái)手寫單倒是看到過(guò)快遞條款。現(xiàn)在不知道在哪看了。”一家經(jīng)營(yíng)淘寶網(wǎng)店的店主表示，目前使用電子面單，上面并沒(méi)有印著條款。

　　而電腦出現(xiàn)損壞的施先生也表示，快遞公司從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)告知過(guò)賠償規(guī)則，用了這么多年根本沒(méi)有見(jiàn)過(guò)快遞公司的條款。

　　多家快遞公司網(wǎng)上寄件頁(yè)面，條款已被勾選

　　快遞公司真的沒(méi)有公布條款嗎?北青報(bào)記者用手機(jī)微信登錄多家快遞公司的“寄件”業(yè)務(wù)頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)《快遞服務(wù)條款》就在該頁(yè)面的地址填寫目錄下，部分還用了其他顏色的字體來(lái)表示“醒目”。

　　那為什么這么多人都沒(méi)有注意到過(guò)呢?北青報(bào)記者也注意到，與其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)強(qiáng)制閱讀的情況不同，這一條款是默認(rèn)被勾選的。即使是北青報(bào)記者沒(méi)有進(jìn)行登錄注冊(cè)，該條款也已經(jīng)被勾選。因此只要用戶填寫完地址信息，就可以直接進(jìn)入付款頁(yè)面。如果不仔細(xì)看頁(yè)面，基本無(wú)法發(fā)現(xiàn)在頁(yè)面底部的《快遞服務(wù)條款》。而只有點(diǎn)掉默認(rèn)的勾選，才能點(diǎn)擊閱讀《快遞服務(wù)條款》。

　　對(duì)此，陳音江認(rèn)為，當(dāng)前沒(méi)有其他法律法規(guī)對(duì)快遞保價(jià)賠償作出明確規(guī)定，各快遞公司都制訂了自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)，并以單方制定格式條款的方式印制在快遞單上。但快遞企業(yè)在快遞單上列舉的條款內(nèi)容，明顯減輕了自身的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于典型的霸王條款，其內(nèi)容不具法律效力。此外，默認(rèn)勾選肯定是不合理的，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。