陜西省12315投訴舉報指揮中心(資料照片)。
“您好,這里是陜西省12315投訴舉報指揮中心……”每當(dāng)熟悉的提示音響起,陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)的話務(wù)員就與消費(fèi)者開啟了“一對一”專屬服務(wù)。
15年來,這條溫暖的“民生熱線”日夜不眠,及時把群眾身邊的急難愁盼問題,轉(zhuǎn)化為市場監(jiān)管系統(tǒng)為民服務(wù)的“頭等大事”。
12315中心組建于2008年7月,主要負(fù)責(zé)全省市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報咨詢服務(wù)工作,是市場監(jiān)管系統(tǒng)的重要窗口單位,現(xiàn)有員工60名。
多年來,12315中心以實際行動踐行新時代雷鋒精神,全心全意為人民服務(wù),依法依規(guī)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,累計為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.7億元,以實際行動傳承和弘揚(yáng)雷鋒精神,書寫新時代的雷鋒故事。
12315中心曾接到一位老年消費(fèi)者投訴,稱其在電視購物平臺上購買的電暖器制熱效果不好,要求商家退貨遭到拒絕。話務(wù)員接到投訴后耐心向消費(fèi)者解釋,而消費(fèi)者情緒激動、言辭激烈。高度的崗位責(zé)任感督促話務(wù)員保持熱線暢通,耐心傾聽老人講述,協(xié)助老人尋找解決問題的途徑。情緒恢復(fù)平穩(wěn)的老人反復(fù)說:“沒想到,真沒想到,你們能夠聽我嘮叨這么長時間。”事后,該消費(fèi)者對12315中心員工表達(dá)了感謝。
在萬眾一心抗擊新冠疫情的特殊時期,12315中心員工立足崗位為疫情防控作貢獻(xiàn)。去年底,12315中心員工陸續(xù)出現(xiàn)發(fā)熱癥狀,但大家秉持著“哪怕只剩一個人也要保證熱線有人接聽”的信念,想盡辦法堅守崗位。大家只要身體稍有好轉(zhuǎn),就繼續(xù)上崗。正是他們這種愛崗敬業(yè)、履職盡責(zé)的精神,保障了疫情期間12315熱線24小時暢通。
多年來,12315中心持續(xù)加強(qiáng)平臺建設(shè),全力保障12315投訴舉報渠道暢通高效。他們利用12315平臺、電話、通報等形式,督促各地市場監(jiān)管部門做好投訴舉報初查受理、核查處置等工作,確保消費(fèi)者訴求辦得快、辦得好、辦到底;深入分析12315投訴舉報數(shù)據(jù),針對投訴舉報熱點問題,在重要消費(fèi)時間節(jié)點及時發(fā)布消費(fèi)提示警示,引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi),注意防范風(fēng)險,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
12315中心始終堅持全心全意為人民服務(wù)宗旨與消費(fèi)者至上理念,以“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”為奮斗目標(biāo),牢記初心使命,積極擔(dān)當(dāng)作為,認(rèn)真接聽每一個來電,仔細(xì)傾聽每一位消費(fèi)者的訴求,用心解答每一位消費(fèi)者的疑惑,努力為消費(fèi)者排憂解難,使12315成為陜西家喻戶曉的“民生熱線”和為民服務(wù)的“金字招牌”。(記者 王帥)
編輯: 陳戍
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