在金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨多樣化的今天，面對愈發(fā)復(fù)雜的金融消費環(huán)境，興業(yè)銀行西安分行始終牢固樹立“以客戶為中心”的消保理念，從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā),建立消保工作常態(tài)化機制，細化消保工作細節(jié)和流程，豐富消保宣傳渠道，不斷提高金融服務(wù)覆蓋面和普惠性。以金融之情，搭建服務(wù)市民的“連心橋”，為客戶提供有情懷、有溫度、有品質(zhì)的金融服務(wù)。

　　責任：金融逆行者 服務(wù)顯擔當

　　2021年12月23日，隨著疫情防控形勢日益嚴峻，西安進入封閉管理期，整座城市仿佛按下了暫停鍵。然而，連結(jié)著千家萬戶金融服務(wù)沒有暫停鍵，興業(yè)銀行西安分行公布7×24小時“云端”服務(wù)渠道，全體員工始終“在線”，通過手機銀行、電話、短信、微信等開展線上業(yè)務(wù)指導，第一時間響應(yīng)客戶金融服務(wù)需求，保證疫情期間各項金融服務(wù)。與此同時，一些需要線下配合辦理的業(yè)務(wù)并沒有過多地受到疫情影響。根據(jù)疫情防控要求，在興業(yè)銀行西安分行轄內(nèi)網(wǎng)點均暫停營業(yè)的情況下，位于唐延路的分行營業(yè)部始終營業(yè)，以保障特殊群體的需求和企業(yè)業(yè)務(wù)辦理。

　　二十多個日夜里，西安分行營業(yè)部會計主管白睿琳帶領(lǐng)多名員工以行為家，一直堅守崗位。他們及時為客戶辦理信用卡激活，保障了群眾居家期間生活消費;為醫(yī)院辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)，保障醫(yī)護人員工資的按時發(fā)放;為防疫企業(yè)辦理轉(zhuǎn)賬付款，保障了疫情防控資金需求;為企業(yè)辦理貸款放款業(yè)務(wù)，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運轉(zhuǎn)……回憶起疫情期間特殊的工作經(jīng)歷，白睿琳這樣說道，“這只是崗位職責的一部分，在其崗，謀其責，行其權(quán)。星星之火，足以燎原，特殊情況下，這是所有消保人都該去堅守的責任和義務(wù)”，簡單的幾句話，代表了金融消保人面對疫情，以客戶為中心，不畏艱險、克服困難、勇于承擔的態(tài)度。

　　情懷：利民便民為民 群眾冷暖在心中

　　“我中午過來熱下飯，吃完還能休息一會。工作人員都很熱情，還教我微波爐怎么用。”興業(yè)銀行西安分行營業(yè)部大廳里，環(huán)衛(wèi)工人楊阿姨正準備坐下來吃飯。軟皮沙發(fā)、飲水機、微波爐、充電器、雨傘、消毒洗手液、血壓計……這正是興業(yè)銀行西安分行營業(yè)部“興公益”惠民驛站一角。在這里，大廳內(nèi)的洗手間為南來北往的路人開放，外賣小哥、環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外工作者空閑時進來接杯熱水歇歇腳。銀行不再以高高在上的形象示人，而是敞開大門迎接每一位平凡的勞動者，為他們盡可能提供生活上的便利。興業(yè)銀行西安分行以實際行動詮釋了“金融為民”的情懷，解決群眾的“急難愁盼”，將打造“有溫度的銀行”這一服務(wù)理念延伸到非金融領(lǐng)域，深化網(wǎng)點功能建設(shè)，賦予有形的網(wǎng)點更豐富的內(nèi)涵。

　　在此基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行西安分行還依托“興公益”惠民驛站，在營業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)、廣場，開展各類金融知識宣傳活動，加大金融知識的傳播和推廣力度。針對老年人金融需求的特點，重點進行金融知識推介、金融風險防范宣傳，讓老年人更好的共享信息化發(fā)展成果;向農(nóng)民群體介紹助農(nóng)取款知識、金融政策;為務(wù)工人員普及電子支付工具使用技巧，并對金融詐騙常見手段、常見金融陷阱的識別方式開展金融教育;提示青少年遠離不良網(wǎng)絡(luò)借貸以及向殘疾人普及人民幣防偽特征等。引導公眾科學合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。

　　除了做好線下金融知識宣傳工作，西安分行還充分利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道，開設(shè)興業(yè)銀行西安分行微信公眾號消保專欄，開展了一系列線上原創(chuàng)金融知識宣傳活動。“唐妞興話”小課堂、“小興課堂”已成為深入人心的網(wǎng)上金融知識普及陣地，以生動有趣的宣講方式，將金融知識送到千家萬戶。

　　溫度：守護“朝陽升” 情暖“夕陽紅”

　　家家都有小，人人都會老。為老年客戶提供專屬適老金融服務(wù)，引導少年兒童樹立正確的價值觀和消費理念，是興業(yè)銀行西安分行消保工作中重要的一環(huán)。

　　2月10日上午，一位94歲高齡的老年客戶步履蹣跚地走進興業(yè)銀行長安北路支行，工作人員見狀連忙迎了上去，攙扶老人坐下來。由于客戶年事已高，并不能很好地表達業(yè)務(wù)訴求，營業(yè)廳主任郭亞新拿來紙和筆，耐心問詢，反復(fù)溝通，最終解答了客戶的疑惑。了解到老人一路前來的波折，客戶經(jīng)理又開車把老人安全送回了家中，并為老人送上小禮物。“你們幫我解決了問題，又送我回家，真的太感謝你們了”，老人有些激動。當天，老人的家人也致電向支行表示感謝。

　　以上只是興業(yè)銀行西安分行日常工作中的一個縮影，在興業(yè)銀行西安分行的每一個網(wǎng)點中，都能見到為客戶提供“適老服務(wù)”的專崗人員身影，他們?yōu)橛行枰睦淆g客戶提供咨詢引導、疑問解答、預(yù)約服務(wù)、單據(jù)填寫、全程陪同等各項服務(wù);同時在廳堂網(wǎng)點內(nèi)配置了老齡客戶配備輪椅、老花鏡、放大鏡等輔助用品，放置針對老齡客戶通俗易懂的宣傳讀本、辦事指南、資料清單等;充分考慮老齡客戶需求，強化廳堂服務(wù)流程，進一步為老齡客戶提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務(wù)環(huán)境。

　　帶領(lǐng)孩子走進銀行，給孩子帶來一份特別的成長體驗，這將是一個美好夢想開啟之旅。近年來，興業(yè)銀行西安分行積極探索創(chuàng)新針對少年兒童的金融活動模式，開展了多期“小小銀行家”金融知識宣教活動。通過金融基礎(chǔ)知識學習、現(xiàn)場參觀、實踐操作、趣味游戲、模擬經(jīng)營等方式加深少年兒童對金融知識的了解，引導并培養(yǎng)孩子良好的金錢觀和理財消費觀念，學會合理消費，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習慣，為他們的長遠發(fā)展帶來正面影響。

　　“真誠服務(wù)，相伴成長”是興業(yè)銀行西安分行始終秉承的服務(wù)理念，長安興業(yè)人將立足“好銀行助生活更美好”發(fā)展使命，持續(xù)提升金融消保服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，助力實現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往，讓金融服務(wù)有溫度更有力度。(劉潔)