“你好，我懷疑某藥店銷售的化妝品存在質(zhì)量問題!”11月9日，接到群眾舉報，西安市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊?wèi)?yīng)急值班人員顏玲玲與同事立即前往某藥店現(xiàn)場檢查。

　　在位于西安市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊的“智慧市監(jiān)”指揮調(diào)度中心，支隊法制大隊工作人員也通過電子屏幕實時參與，不僅對執(zhí)法進行全程監(jiān)督，也可針對特殊案件給予場外指導(dǎo)，從而使執(zhí)法更加精準(zhǔn)、公正。

　　現(xiàn)場查驗、處理后，顏玲玲立即將處理結(jié)果及相關(guān)證據(jù)上傳“智慧市監(jiān)”一體化平臺，并第一時間向群眾回復(fù)。根據(jù)檢查記錄，工作人員也將定期回訪，督促、幫助經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營。

　　這是全面推行行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，西安市市場監(jiān)管局日常執(zhí)法的一個縮影。

　　標(biāo)準(zhǔn)化賦能 讓執(zhí)法更加規(guī)范精準(zhǔn)

　　市場監(jiān)管工作涉及市場準(zhǔn)入、食品藥品、價格消費、知識產(chǎn)權(quán)等多個領(lǐng)域。面對龐大的經(jīng)營主體及繁雜的監(jiān)管領(lǐng)域，執(zhí)法人員常常面臨著執(zhí)法不統(tǒng)一、裁量基準(zhǔn)難把握等痛點問題。

　　“尤其是機構(gòu)改革實行統(tǒng)一的市場監(jiān)管后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、知識產(chǎn)權(quán)、物價等領(lǐng)域的行政職權(quán)合計有2000余項，這對市場監(jiān)管執(zhí)法人員在剛與柔尺度的把握以及規(guī)范經(jīng)營與促進發(fā)展的統(tǒng)籌兼顧能力提出了新挑戰(zhàn)。”西安市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊法制與督察大隊大隊長邵鵬飛說，著眼有效破解市場監(jiān)管行政執(zhí)法“理念不統(tǒng)一、類案不同罰、過罰不相當(dāng)、協(xié)同不緊密、服務(wù)不到位”等突出問題，西安市市場監(jiān)管局創(chuàng)新提出在全系統(tǒng)開展市場監(jiān)管基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化“六化”建設(shè)(行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化、日常監(jiān)管網(wǎng)格化、監(jiān)管手段智慧化、法制學(xué)習(xí)日?；?、基層建設(shè)規(guī)范化)，行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化就是其中的重要內(nèi)容。

　　“我們將市場監(jiān)管行政執(zhí)法全過程工作細化為執(zhí)法權(quán)責(zé)、辦案程序、裁量標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)法機制、隊伍建設(shè)、信息共享‘六大板塊’，圍繞執(zhí)法程序規(guī)范、執(zhí)法文書統(tǒng)一等16個重點方向，逐項研制標(biāo)準(zhǔn)。”西安市市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處處長蒲偉華說，目前共發(fā)布了行政處罰《程序規(guī)范》《文書規(guī)范》《人員規(guī)范》3項標(biāo)準(zhǔn)，即將發(fā)布《行政處罰裁量權(quán)行使規(guī)范》《“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”執(zhí)法監(jiān)管運行系統(tǒng)操作規(guī)程》2項標(biāo)準(zhǔn)，正在研制《案卷評查規(guī)范》《案卷管理規(guī)范》2項標(biāo)準(zhǔn)。制定涵蓋了市場監(jiān)管8個重點領(lǐng)域 34部常用法律法規(guī)的《行政處罰裁量指南》，對 269項行政處罰事項“裁量階次、適用情形、確定標(biāo)準(zhǔn)”等關(guān)鍵內(nèi)容逐條細化量化，將行政處罰“從輕、一般、從重”3個裁量階次細化為9級，最大限度壓縮行政處罰自由裁量空間，讓執(zhí)法更加規(guī)范精準(zhǔn)。

　　作為一線執(zhí)法人員，顏玲玲對此也深有感觸。“各項標(biāo)準(zhǔn)及重點執(zhí)法領(lǐng)域行政處罰裁量指南等規(guī)范，對日常執(zhí)法工作具有很強的指導(dǎo)性和實用性，包括該著什么裝，適用于哪條法條等，很詳細，只要按規(guī)定操作就行。”顏玲玲說，“比如，沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范前，由于處罰量裁的空間較大，加上各區(qū)縣局、開發(fā)區(qū)局都各自擁有執(zhí)法權(quán)，因此同案不同罰的現(xiàn)象時有發(fā)生。執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化不僅提高了工作的效率，也讓執(zhí)法更加精準(zhǔn)，更加公平。”

　　作為西安市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊的專職法律顧問，北京盈科(西安)律師事務(wù)所律師方韶莉有著切身體會。“前些年支隊的敗訴率、復(fù)議被糾錯率都在15%左右，自從執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化工作實施以來，敗訴率逐年下降。”方韶莉說。

　　據(jù)統(tǒng)計，去年以來，西安市市場監(jiān)管全系統(tǒng)內(nèi)部共轉(zhuǎn)辦食品、藥械化、特種設(shè)備和產(chǎn)品質(zhì)量等問題線索1.2萬條，立案5302件，行政敗訴率、復(fù)議被糾錯率均從15%降至零。

　　包容審慎“剛?cè)岵?rdquo; 讓執(zhí)法既有力度又有溫度

　　市場監(jiān)管工作不僅關(guān)乎企業(yè)發(fā)展，更直面群眾關(guān)切。在日常執(zhí)法中，如何在規(guī)范經(jīng)營及促進發(fā)展之間把握好尺度，也是基層執(zhí)法人員面臨的新挑戰(zhàn)。

　　2023年10月，西安市市場監(jiān)管局發(fā)布市場監(jiān)管領(lǐng)域輕微違法行為首違不罰、不予處罰、減輕處罰“三項清單”并動態(tài)修訂，全面推行包容審慎執(zhí)法舉措，形成“剛性約束+柔性執(zhí)法”新模式，指導(dǎo)經(jīng)營主體對于輕微違法行為積極改正，推行適度執(zhí)法、有效執(zhí)法。

　　11月9日，顏玲玲與同事在前往某藥店現(xiàn)場檢查時，通過查驗涉嫌問題產(chǎn)品的備案信息、合格檢驗報告等資料，并沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量安全。但執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該藥店未按規(guī)定進行進貨查驗記錄，存在不規(guī)范經(jīng)營情況。鑒于是“初次違法”，并符合輕微違法行為“首違不罰”，因此現(xiàn)場指導(dǎo)藥店負(fù)責(zé)人進行整改，免予處罰。

　　不久前，執(zhí)法人員在檢查時發(fā)現(xiàn)陜西某連鎖藥店擅自變更經(jīng)營范圍。按照相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)許可，第三類醫(yī)療器械銷售方擅自變更經(jīng)營范圍可能會危害消費者身體健康，應(yīng)該從重處罰。但在實際調(diào)查過程中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的該行為符合“初次發(fā)現(xiàn)、危害后果輕微并主動改正”等原則，依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》及《陜西省市場監(jiān)督管理局行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則(修訂)》相關(guān)規(guī)定，作出從輕處罰決定。

　　這次執(zhí)法讓該藥店負(fù)責(zé)人十分感動。“作為小微企業(yè)，我們的經(jīng)營壓力很大。在得知自己因不懂法而實施了違法行為以后，面對可能的罰款我感到難以承受，在得知我的情況后，執(zhí)法人員為我普及了輕微違法行為‘三張清單’這一利好政策，還為我辦理了分期繳納罰款，讓我真正感受到了執(zhí)法中的正義與溫情!”

　　企業(yè)和群眾身處營商環(huán)境的核心地帶，對其中微妙變化感受最為真切。今年5月，舉報人董女士和被舉報單位(浐灞生態(tài)區(qū)某門窗經(jīng)銷店)一起將印有“為民服務(wù)、盡心盡責(zé)”的錦旗送到西安市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊。

　　原來，董女士與浐灞生態(tài)區(qū)某門窗經(jīng)銷店簽訂《購銷合同》，因?qū)贤械臈l款產(chǎn)生分歧，遂將該店舉報至市場監(jiān)管部門。執(zhí)法人員接到舉報線索后，立即進行查證核實，對雙方作出了公正判斷。既解決了董女士的相關(guān)問題，又維護了商家的合法權(quán)益，同時還對雙方進行了普法宣傳，董女士和商家均十分滿意。

　　隨著行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化模式的推行，像這樣既維護消費者合法權(quán)益，又注重保護經(jīng)營主體生存發(fā)展的案例越來越多。據(jù)統(tǒng)計，僅2023年，從輕、減輕和免予處罰的案件就達3240件，占立案總量的61.1%。柔性執(zhí)法、服務(wù)型執(zhí)法有了最生動的闡釋。

　　日常監(jiān)管智慧化 “監(jiān)管”+“服務(wù)”提升企業(yè)群眾滿意度

　　11月9日下午，在西安市場監(jiān)管局的“智慧市監(jiān)”指揮調(diào)度中心，記者看到，在工作人員的操控下，一張由海量市場監(jiān)管數(shù)據(jù)支撐的數(shù)字網(wǎng)格化管理地圖顯示在大屏上，全市市場主體數(shù)據(jù)動態(tài)更新、學(xué)校“明廚亮灶”實時監(jiān)控、農(nóng)貿(mào)市場食品抽檢結(jié)果、投訴舉報處置、網(wǎng)上調(diào)度等各種場景在大屏上快速切換。

　　“依托‘智慧市監(jiān)’一體化平臺，我們建立了網(wǎng)格化管理綜合指揮系統(tǒng)，累計搭建全市、片區(qū)、單元、網(wǎng)格四級管理體系，劃分1036個市場監(jiān)管網(wǎng)格，配備8168名網(wǎng)格長、網(wǎng)格員，通過定格、定員、定責(zé)、定流程、定規(guī)章，完成市場監(jiān)管各項職能歸集入網(wǎng)，形成了全市‘一網(wǎng)統(tǒng)攬’和‘一網(wǎng)統(tǒng)管’。”市市場監(jiān)管局信息中心負(fù)責(zé)人劉卓說，在推行行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，“智慧市監(jiān)”平臺就像是樞紐，可智能調(diào)度社會需求與監(jiān)管力量精準(zhǔn)匹配，網(wǎng)格化是在數(shù)字地圖技術(shù)支撐下的一種監(jiān)管力量，網(wǎng)格員在平臺智能調(diào)度下，按照指揮中心指令完成各項任務(wù)，上傳監(jiān)管數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用實現(xiàn)為市場要素和業(yè)務(wù)狀況“畫像”，全面提升監(jiān)管質(zhì)效，并為各項決策提供數(shù)據(jù)支撐。通過這張“網(wǎng)”上，不僅監(jiān)督著工作人員加強監(jiān)管、督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，也能及時獲取企業(yè)群眾關(guān)切，調(diào)動全市各方資源快速破解難題。

　　11月5日上午，高陵區(qū)某購物中心一臺觀光電梯發(fā)生故障，購物中心物業(yè)人員作為網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)情況后，立即通過“智慧市監(jiān)”上報信息，希望專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場幫助找出故障原因。

　　接到信息后，工作人員現(xiàn)場調(diào)度，立即派出2名特種設(shè)備檢查人員趕往現(xiàn)場，并聯(lián)系了相關(guān)領(lǐng)域的專家通過“智慧市監(jiān)”與現(xiàn)場人員“遠程會診”，不僅快速找出原因解決了故障，還提出了專業(yè)的維修保養(yǎng)建議。事件處置完畢后，網(wǎng)格員將定期回訪，并將相關(guān)情況及時上傳至“智慧市監(jiān)”，督促工作人員加強公共場所電梯巡檢，防范此類風(fēng)險。

　　在不斷切換的電子屏幕上，記者看到依托實時監(jiān)控功能，全市“明廚亮灶”創(chuàng)建單位的后廚操作情況及9大農(nóng)貿(mào)市場的食品快檢情況呈現(xiàn)在眼前。以農(nóng)貿(mào)市場為例，每天的食品快檢情況會第一時間傳至“智慧市監(jiān)”平臺。針對不合格的樣品，工作人員會立即前往檢查，并將檢查結(jié)果及對不合格食品的處置情況上傳至平臺，從源頭上筑牢食品安全防線。

　　與此同時，消費者也可參與其中。“比如你在餐館就餐發(fā)現(xiàn)餐具未消毒、衛(wèi)生狀況不達標(biāo)等問題，可隨時拍照上傳至‘智慧市監(jiān)’平臺，根據(jù)投訴情況及抽檢情況，平臺也會對各場所的消費環(huán)境進行評價，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。”

　　在加強監(jiān)管的同時，“智慧市監(jiān)”也將全市323萬余戶經(jīng)營主體的詳細情況“記錄在冊”，精準(zhǔn)分類，便于在監(jiān)管中及時獲取企業(yè)所需，聚焦市場監(jiān)管職責(zé)提供精細化的服務(wù)。

　　劉卓說，目前，他們還將對系統(tǒng)進行完善升級，充分運用智慧化的手段加強執(zhí)法智能化建設(shè)，全面提升企業(yè)群眾的安全感和滿意度。

　　執(zhí)法力度與容錯溫度的平衡、震懾式整治行動與問需于企監(jiān)管服務(wù)的一體推進，考驗著市場監(jiān)管執(zhí)法人員對剛與柔尺度的把握、對規(guī)范經(jīng)營與促進發(fā)展的統(tǒng)籌兼顧。西安市市場監(jiān)管局通過有效推行行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為推進嚴(yán)格、規(guī)范、公正、文明執(zhí)法提供了具體實踐。

　　不久前，該案例入選了市場監(jiān)管總局2024年第一批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”十大優(yōu)秀實踐案例，并在全省乃至西北區(qū)域復(fù)制推廣，行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化的“西安模式”正發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　(文/記者 南江遠 圖/記者 竇翊明)