市民在西安浐灞國際港政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)。(資料圖片)

　　8月5日，西安市政府辦公廳印發(fā)《西安市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案》(以下簡稱《方案》)，明確“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單及主題服務(wù)場景，推動企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，進(jìn)一步增強企業(yè)群眾辦事滿意度、獲得感。

　　按照總體要求，2024年，我市將健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進(jìn)機制，高質(zhì)量實施國家和我省確定的“高效辦成一件事”重點事項改革任務(wù)，創(chuàng)新實施我市10項“高效辦成一件事”重點事項。2025年-2026年，圍繞利企便民政務(wù)服務(wù)場景應(yīng)用，每年實現(xiàn)一批高頻、面廣的“一件事”高效辦成。到2027年，企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系基本形成，企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。

　　服務(wù)模式由“離散式”向全市一體化轉(zhuǎn)變

　　《方案》提出，加強渠道建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合，線下辦事“只進(jìn)一門”、線上辦事“一網(wǎng)通辦”。強化一體化政務(wù)服務(wù)平臺總?cè)肟凇⒖倶屑~、總支撐作用，各級各部門已設(shè)置的線上申辦和受理端口要統(tǒng)一遷移至一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一受理端，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)互聯(lián)互通和協(xié)同聯(lián)動。推進(jìn)市級部門和區(qū)縣(開發(fā)區(qū))將自建政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)清理遷移，納入全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理運營，2024年、2025年、2026年政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)整合率分別達(dá)到70%、90%、100%，實現(xiàn)服務(wù)模式由“離散式”向全市一體化轉(zhuǎn)變。

　　加強基層便民“多點服務(wù)”。堅持政務(wù)服務(wù)向街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)延伸，推進(jìn)更多群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至基層便民服務(wù)中心(站)辦理。以“工業(yè)(產(chǎn)業(yè))園區(qū)全覆蓋、商圈樓宇有服務(wù)、銀行郵政有合作”為原則，打造一批特色鮮明的政務(wù)服務(wù)驛站，多維度為企業(yè)群眾提供政務(wù)服務(wù)。積極探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)向群眾身邊延伸。2024年底前，政務(wù)外網(wǎng)在市、區(qū)縣(開發(fā)區(qū))、街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)部署覆蓋率達(dá)到100%;全市新建32個政務(wù)服務(wù)驛站，基本實現(xiàn)企業(yè)辦事不出園區(qū)，群眾辦事實現(xiàn)“身邊事、身邊辦”。

　　創(chuàng)新“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)模式。探索將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于窗口服務(wù)，推動各級政務(wù)服務(wù)場所按需開設(shè)遠(yuǎn)程虛擬窗口，運用遠(yuǎn)程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，打破行政區(qū)域和層級限制，企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口或政務(wù)服務(wù)終端設(shè)備即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)。

　　明年底前實現(xiàn)異地事項一站式網(wǎng)上辦理

　　《方案》提出，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段，聚焦解決提交材料多、反復(fù)跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層的高頻政務(wù)服務(wù)事項，理清串并聯(lián)審批關(guān)系、重構(gòu)辦理流程、優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一，通過數(shù)據(jù)自動調(diào)用、數(shù)據(jù)自動獲取實現(xiàn)線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。

　　明確每個“一件事”的牽頭部門和責(zé)任部門及各自職責(zé)，強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。接續(xù)推出一批高頻、面廣的“一件事”主題服務(wù)場景，有效覆蓋企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段，大幅提升政務(wù)服務(wù)效能。

　　同時，聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務(wù)模式，為企業(yè)群眾提供辦事服務(wù)，做到就近辦、異地辦。

　　優(yōu)化全市通辦系統(tǒng)功能，擴大政務(wù)服務(wù)全市通辦范圍。2025年底前，推動市、區(qū)縣(開發(fā)區(qū))政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項實現(xiàn)全市通辦;依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺跨省通辦業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，推動數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)異地事項一站式網(wǎng)上辦理。

　　為特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)

　　在推動提質(zhì)增效，拓展政務(wù)服務(wù)多元化場景方面，《方案》提出，增強線上線下幫辦代辦能力。依托“西安幫辦”小程序，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù);依托“西安助企”小程序，在全市范圍內(nèi)為規(guī)上企業(yè)提供全流程、全生命周期的上門幫辦代辦服務(wù)。推行語音喚起、預(yù)約、咨詢、輔導(dǎo)、辦理和問答式引導(dǎo)等智能化服務(wù)，優(yōu)化在線操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦理體驗。在開發(fā)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等實行項目幫辦代辦專班服務(wù)、專員跟進(jìn)，推進(jìn)項目全流程、企業(yè)全生命周期幫辦代辦服務(wù)。為有代辦需求的重點建設(shè)項目提供審前輔導(dǎo)、審中協(xié)調(diào)、審后跟蹤的全鏈條市區(qū)聯(lián)動代辦服務(wù)。

　　《方案》提出，以場景應(yīng)用驅(qū)動服務(wù)供給，優(yōu)化提升公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障、社會救助等領(lǐng)域公共服務(wù)。2024年底前，組織公用事業(yè)領(lǐng)域單位開展政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化梳理、優(yōu)化辦事流程等工作;按照“高效辦成一件事”重點事項改革要求，梳理水電氣網(wǎng)報裝業(yè)務(wù)流程，整合優(yōu)化報裝“一張表單”，推行“一站式”集中服務(wù)。2025年底前，將服務(wù)事項辦理納入政務(wù)服務(wù)中心、接入一體化政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)水電氣網(wǎng)熱過戶報裝與不動產(chǎn)過戶登記、投資建設(shè)審批等關(guān)聯(lián)事項集成辦理。

　　人工智能雙向賦能政務(wù)服務(wù)需求側(cè)和供給側(cè)

　　在強化數(shù)字賦能，提高政務(wù)服務(wù)智能化水平方面，《方案》提出， 按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用。統(tǒng)籌西安政務(wù)服務(wù)知識庫、12345熱線知識庫和各單位自建知識庫，構(gòu)建全市統(tǒng)一的知識圖譜。推動新技術(shù)在辦事服務(wù)具體場景中的應(yīng)用，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審等服務(wù)，為工作人員提供智能輔助，實現(xiàn)智能填、智能審、智能辦。2026年底前，實現(xiàn)西安市政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。

　　打造“i西安”城市服務(wù)品牌。全面升級“i西安”APP，推進(jìn)“i西安”平臺與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺對接，全面提升政府履職效能和服務(wù)能力，實現(xiàn)掌上辦事、掌上辦公、掌上審批一體協(xié)同。

　　推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”

　　《方案》提出，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。深化“接訴即辦”改革，健全企業(yè)群眾訴求從受理、轉(zhuǎn)辦到跟蹤、反饋評價、督辦的全程工作機制。加強對辦事堵點的數(shù)據(jù)分析研究，建立共性問題長效解決機制，實現(xiàn)處置一個問題、解決一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，提高問題解決實效。聚焦企業(yè)最關(guān)心、最期盼、最困擾的熱點訴求，完善熱線“應(yīng)答知識庫”，探索企業(yè)訴求線上實時智能解答，推動破解問題關(guān)口前移、未訴先辦。常態(tài)化組織開展“西商·市長面對面”政商座談會和“一把手坐窗口、走流程、跟執(zhí)法、處投訴”活動，推動企業(yè)群眾訴求及時有效解決。推進(jìn)市級12345平臺與省級平臺互聯(lián)互通、與110、12315等各類熱線對接聯(lián)動、與“好差評”體系等渠道信息共享;進(jìn)一步細(xì)化12345與110對接轉(zhuǎn)辦事項清單，提升非警務(wù)警情處置質(zhì)效。

　　聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻辦事需求，成熟一批、發(fā)布一批，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)模式，將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“易用”的精品服務(wù)。 (記者 文艷)