禮泉縣袁家村的經(jīng)營戶按照要求在店內(nèi)懸掛各種規(guī)章制度和公示信息牌。

　　3月6日，咸陽市禮泉縣袁家村村委會副主任王琪開完晨會，照例去設(shè)在村里游客服務(wù)中心的消費維權(quán)服務(wù)站查看前一天的消費投訴記錄。

　　“周末游客量會增多，一些餐品的等候時間也會延長，要叮囑商戶做好相關(guān)準備工作和解釋工作。”王琪對游客服務(wù)中心的工作人員說。

　　消費是拉動經(jīng)濟增長的重要引擎。去年以來，我省扎實推進放心消費創(chuàng)建活動，持續(xù)暢通12315投訴舉報渠道，廣泛開展消費知識宣傳，著力優(yōu)化消費環(huán)境，完善消費維權(quán)機制，引導各部門多方發(fā)力，推動共建安全放心消費環(huán)境。

　　機制保障規(guī)范建設(shè)

　　放心消費提質(zhì)擴面

　　3月7日中午，西安華陽城購物中心的客服經(jīng)理張拯鋒剛處理完一起消費者投訴，就著手進行處理結(jié)果登記。幾天前，有消費者反映在華陽城購物中心一家店鋪購買的詞典筆使用時出現(xiàn)自動關(guān)機現(xiàn)象，還伴有雜音，要求退貨。在接到投訴后，張拯鋒立即聯(lián)系商戶對詞典筆進行了檢測，結(jié)果顯示該詞典筆確實有質(zhì)量問題，隨后給消費者更換了新的產(chǎn)品。

　　“作為ODR企業(yè)，我們就是要更加快捷、高效地處理好消費者的投訴。”張拯鋒說。

　　ODR企業(yè)是指在縣區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。

　　“我們購物中心對消費者投訴實行‘一站式’處理。在處理過程中，有專人及時向消費者明確處理時限，避免因長時間無人理會造成投訴升級，并根據(jù)投訴情況進行分類，必要時加派人手，確保在一定時間完成投訴處理工作。”張拯鋒說，“購物中心也會不定期針對一些有特點的消費糾紛對經(jīng)營戶進行培訓，使經(jīng)營戶對相關(guān)法律、法規(guī)有更加清楚的認識。”

　　為推動經(jīng)營者履行消費維權(quán)主體責任，去年以來，我省在抓好線下消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的同時，積極鼓勵和引導企業(yè)提供消費糾紛在線解決服務(wù)，推進ODR企業(yè)建設(shè)工作，指導各地積極發(fā)展ODR企業(yè)。截至去年底，全省累計發(fā)展ODR企業(yè)782家，較上年新增467家，是2018年此項工作開展以來年度增速之最。

　　與此同時，我省大力提升放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范化水平，按照省政府相關(guān)要求，制定出臺了《陜西省放心消費示范創(chuàng)建活動管理辦法(試行)》，制定并發(fā)布了《放心消費示范創(chuàng)建與管理規(guī)范》省級地方標準;建設(shè)了統(tǒng)一的放心消費創(chuàng)建工作平臺，實現(xiàn)放心消費示范單位申報、審核、公示等全流程網(wǎng)上辦理;由省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位建立聯(lián)合創(chuàng)建和檢查驗收機制，對命名的放心消費示范單位實施動態(tài)管理、定期抽查制度。截至去年底，全省已公示各級放心消費示范單位2.7萬余家。

　　拓寬渠道快速化解

　　維權(quán)效能不斷提升

　　“對于消費者投訴，我們有詳細的處理流程和時限要求。除了消費維權(quán)服務(wù)站的工作人員，村委會也有值班人員協(xié)助受理消費者投訴。”王琪說。

　　在袁家村的游客服務(wù)中心門口，懸掛著袁家村景區(qū)旅游投訴處理流程和規(guī)定。記者注意到，涉及接待服務(wù)等方面的投訴，景區(qū)要求隨時隨地處理解決，其余投訴在受理后14日內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋。在景區(qū)主要路口和一些場所的墻面上，懸掛有景區(qū)消費維權(quán)服務(wù)電話號碼，方便消費者獲取。

　　“春節(jié)假期，因游客數(shù)量激增，景區(qū)消費服務(wù)類投訴增多，能現(xiàn)場處理的我們就立即處理。因停車場出口堵車造成停車費增加，我們?yōu)橛慰蜏p免了停車費;因餐品等候時間過長造成的投訴，我們安排商戶盡量增加人手，并做好解釋和情緒安撫工作。”王琪說，“春節(jié)過后，村委會召開了專門會議，就節(jié)日期間出現(xiàn)的問題制定了相關(guān)措施，避免同類問題再次出現(xiàn)，讓預警方案‘跑’在問題前。”

　　消費維權(quán)服務(wù)站作為解決消費糾紛的“前線哨所”，在拓寬投訴受理渠道、快速化解糾紛、營造安全放心消費環(huán)境方面發(fā)揮了重要作用。為提升消費投訴處理時效，我省不斷規(guī)范投訴舉報辦理程序，強化快速指揮調(diào)度，確?？焖俳鉀Q各類消費糾紛，在商場、園區(qū)、企業(yè)等大力推廣消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，以“疏導化解”為手段，以群眾滿意為目的，通過溝通調(diào)解等多元化方式，及時化解消費矛盾糾紛。

　　去年以來，我省不斷拓寬消費投訴受理渠道，持續(xù)優(yōu)化消費維權(quán)快速反應(yīng)機制，強化12315熱線電話的調(diào)度協(xié)調(diào)作用，通過12315熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺，“7×24小時”為公眾提供投訴舉報受理及市場監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，并通過催辦、督辦、通報等形式，督促各地及時處置投訴舉報，保障消費者合法權(quán)益。2023年，省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心受理各類投訴舉報咨詢共計111.42萬件，辦復率98.45%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6448.91萬元。

　　示范引領(lǐng)部門聯(lián)動

　　維權(quán)體系不斷健全

　　“被評為市級放心消費示范單位，是對企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)以及各項工作的認可，有利于企業(yè)拓展市場。我們也將切實把好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，堅持消費者至上，努力提供優(yōu)質(zhì)、安全的產(chǎn)品，不斷提升消費者滿意度，全面落實好消費維權(quán)主體責任。”吳起醋業(yè)有限責任公司負責人薛忠孝說。

　　去年以來，延安市著力打造“圣地放心消費”品牌，將放心消費創(chuàng)建工作納入各縣(市、區(qū))目標責任考核范圍，建立放心消費創(chuàng)建成員單位聯(lián)席會議機制，24家成員單位共同發(fā)力，定期研究創(chuàng)建措施;以信譽良好、社會廣泛認同的企業(yè)為申報主體，積極培育放心消費示范單位，引導更多的經(jīng)營單位開展放心消費承諾，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。目前，延安市擁有縣級放心消費示范單位2798家、市級360家、省級47家。

　　消費一頭連著生產(chǎn)發(fā)展，一頭連著民生福祉?？椕鼙Ｕ舷M者權(quán)益的制度網(wǎng)，保障好消費者的合法權(quán)益，才能進一步提振消費信心、釋放消費潛力，推動消費擴容升級。(記者 徐穎文/圖)

　　“為促進消費維權(quán)社會共治，我們積極推動消費糾紛多元化解機制，與省高院建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)動機制;與省消保委在重大會議組織、消費知識宣傳、人員培訓等方面緊密合作;積極推進線下購物‘七日無理由退貨’活動，大力發(fā)展ODR企業(yè)，推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，推動經(jīng)營者履行好消費維權(quán)主體責任。”省市場監(jiān)管局消保處處長劉軍霞說。

　　下一步，我省將全力打造“放心消費在三秦”品牌，以消費集中的特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場等為重點，創(chuàng)建一批放心消費示范單位、街區(qū)、園區(qū);以交通出行、通信、住宿等服務(wù)領(lǐng)域為突破點，在民生領(lǐng)域創(chuàng)建一批放心消費示范行業(yè);持續(xù)開展全省消費環(huán)境指數(shù)測評工作，以統(tǒng)計分析報告和消費投訴信息公示為主要抓手，繼續(xù)深化12315投訴舉報數(shù)據(jù)的分析運用，讓12315數(shù)據(jù)資源切實發(fā)揮“指南針”作用，為監(jiān)管服務(wù)、為社會服務(wù)，優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費。