當(dāng)前，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來(lái)高效的智能客服，“答非所問(wèn)”是常見(jiàn)現(xiàn)象，用戶體驗(yàn)參差不齊。

　　在京東、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商平臺(tái)，智能客服廣泛應(yīng)用。“如今在電商平臺(tái)上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民湯婷婷說(shuō)，她對(duì)機(jī)器人式的客服“實(shí)在受夠了”，“之前在某電商平臺(tái)買鞋子后，商家一直沒(méi)有發(fā)貨，每次催發(fā)的時(shí)候，都是統(tǒng)一回復(fù)‘請(qǐng)您耐心等待呢’，次次如此，就沒(méi)個(gè)人解釋一下為什么沒(méi)發(fā)貨，大概要等多久。”正如她“吐槽”的那樣，現(xiàn)在智能客服的標(biāo)準(zhǔn)操作是：遇到問(wèn)題、咨詢客服、機(jī)器長(zhǎng)聊、再轉(zhuǎn)人工，“誰(shuí)的時(shí)間不寶貴?開門見(jiàn)山地溝通不好嗎?”

　　“對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的事情與其找智能客服來(lái)回做選擇題，還不如在網(wǎng)上搜一下來(lái)得便捷。”不少消費(fèi)者表示，找客服很多時(shí)候是比較個(gè)性化的問(wèn)題，但想要跟人工客服咨詢一下，卻必須要先忍受“智能”服務(wù)。“實(shí)在不知道智能客服是為了方便消費(fèi)者解惑，還是為了方便商家偷懶?”

　　記者撥打多家銀行客服熱線，按照智能客服提示，說(shuō)出一些較為復(fù)雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒(méi)有刷卡，這是怎么回事?”“我這個(gè)卡需要交年費(fèi)嗎?”，智能客服或回答“沒(méi)有聽(tīng)到”或回答“好的，即將為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”，答非所問(wèn)的現(xiàn)象比較普遍。網(wǎng)友“卡洛兒”則表示，之前在某平臺(tái)上點(diǎn)了一份外賣，結(jié)果將近兩個(gè)小時(shí)都沒(méi)有送到，撥打商家催單電話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是個(gè)智能客服。“說(shuō)了一堆無(wú)關(guān)緊要的話，還讓我體諒?fù)赓u員，可最后也沒(méi)人給我回電。之前一通電話能解決的事情，有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問(wèn)題的擋箭牌了。”

　　有專家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶當(dāng)“小白鼠”做實(shí)驗(yàn)。未來(lái)，相關(guān)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合，給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線上銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越多，但無(wú)法取代線下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣。“不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)取代誰(shuí)的問(wèn)題，未來(lái)人工客服和智能客服的邊界會(huì)慢慢模糊。用戶那種具有共性的問(wèn)題可以由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì)，而當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、需要疏導(dǎo)時(shí)，人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。最終的原則就是，以用戶為中心，根據(jù)用戶的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式。” 據(jù)新華社