近期，人民網(wǎng)家電頻道就維修亂象做了一番調(diào)查：無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題，網(wǎng)上山寨官方售后、小區(qū)“游擊隊”維修等亂象，依然屢禁不絕。(參見《家電維修售后套路多 “李鬼”出沒消費者屢屢上當(dāng)》)

　　沒有規(guī)矩，不成方圓。任何行業(yè)的有序發(fā)展，都離不開規(guī)范的約束。在調(diào)查過程中，受訪的消費者協(xié)會、企業(yè)、售后網(wǎng)點人士均表示，要從根本上杜絕家電維修欺詐套路問題，就應(yīng)從強(qiáng)化商家監(jiān)管、優(yōu)化消費者服務(wù)做起，同時，全行業(yè)也應(yīng)盡快統(tǒng)一相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓誠信成為共識，讓消費者買的放心、用的舒心。

　　消費升級時代，家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)提升“品質(zhì)”

　　伴隨消費升級，家電消費體驗的提升變得尤為重要，而整個家電服務(wù)行業(yè)也更需要以“品質(zhì)”為核心的爆發(fā)。從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，從普通的售后服務(wù)到“匠心服務(wù)”，應(yīng)該成為整個行業(yè)的共識。

　　北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍表示，家電維修行業(yè)進(jìn)入門檻低，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜是造成這一行業(yè)亂象的直接誘因，更深層次的原因則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一、行業(yè)監(jiān)督的不到位和社會誠信體系建設(shè)的不完善。但要杜絕此類現(xiàn)象并非一日之功，關(guān)鍵在于加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)自身的監(jiān)管和服務(wù)人員的自律。家電售后服務(wù)行業(yè)越發(fā)透明化和標(biāo)準(zhǔn)化，才能改善行業(yè)亂象。

　　蘇寧電器公司空調(diào)市場部市場總監(jiān)王榮昌在接受記者采訪時表示，維修跟售前服務(wù)不一樣，售前服務(wù)是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，相對容易監(jiān)管。而維修服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，比如買一臺空調(diào)是整體的，但是你要去修，里面上百個部件都有可能有問題。而且服務(wù)的地區(qū)非常分散。以空調(diào)為例，目前全國的空調(diào)保有量大概有四到五億臺，維護(hù)量非常之大，所以監(jiān)管難度非常大。

　　王榮昌指出，消費者是無辜的，因為你不可能要求消費者有維修的專業(yè)知識，但消費者卻又是解決問題的主體，要靠消費者自己從意識上覺醒“如果消費者全都不去選那些游商，全都到正規(guī)平臺的話，我相信慢慢的游商要么有的死掉了，要么有的也會變得規(guī)范起來。”

　　另外，希望協(xié)會等有關(guān)單位能多做一些發(fā)聲，要告訴消費者哪些平臺是正規(guī)的，合理的。“當(dāng)然，企業(yè)是最應(yīng)該做好這方面的功課的。”王榮昌坦言，蘇寧有一個清晰透明并且非常公道的收費標(biāo)準(zhǔn)，而且蘇寧的售后服務(wù)是自營的，蘇寧的維修人員基本上全年都會維持在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)，也有穩(wěn)定的收入，杜絕一些維修人員在維修旺季“賺一票是一票”的現(xiàn)象，對于這些作惡企業(yè)不能輕易原諒，必須讓他們整改。也只有這樣，整個家電維修的市場才會越來越規(guī)范。未來才能真正有一個健康的行業(yè)環(huán)境。

　　“如果把家電維修過程中存在的問題，都?xì)w咎于企業(yè)的不作為，顯然也會讓企業(yè)感覺無辜。”萬家樂售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時表示，他們也注意到家電維修行業(yè)存在一些問題，為此他們也出臺了《安裝/維修人員積分評級管理辦法》，公示了官方服務(wù)熱線、服務(wù)公眾號、服務(wù)承諾及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)單全程系統(tǒng)化管理，安裝和維修全過程納入監(jiān)控。同時建立服務(wù)技師評價機(jī)制，由用戶對服務(wù)技師的工作情況進(jìn)行滿意度評價，并對消費者進(jìn)行售后回訪工作。

　　他表示，每個家電企業(yè)都應(yīng)該會出臺相應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只不過不是所有消費者都知道和理解。當(dāng)然，這也是下一步企業(yè)需要解決的問題。把售后的工作在售前就給消費者明示，讓消費者心中有數(shù)。

　　消除標(biāo)準(zhǔn)“痛點”，讓誠信成為行業(yè)共識

　　截至目前，針對家電維修行業(yè)的監(jiān)管，我國只有一部2012年出臺實施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，相關(guān)規(guī)定過于籠統(tǒng)，導(dǎo)致一些標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行。

　　有專家指出，要凈化家電維修市場，保障消費者合法權(quán)益，第一，應(yīng)進(jìn)一步完善家電維修服務(wù)業(yè)的法律法規(guī)，為消費者維權(quán)和職能部門執(zhí)法提供有力依據(jù)。第二，家電維修行業(yè)組織要加強(qiáng)對家電維修企業(yè)、人員的監(jiān)管，定期向社會發(fā)布“白名單”和“黑名單”，利用強(qiáng)制手段及時懲處不法商家，依靠法律的權(quán)威讓不法者付出應(yīng)有的代價。第三，優(yōu)化投訴渠道和受理取證流程，方便消費者投訴;第四，家電企業(yè)也要強(qiáng)化維修等售后服務(wù)，建立和完善直營維修網(wǎng)點，方便消費者維修。最后，應(yīng)積極采取措施，扶持家電維修市場發(fā)展，使這一細(xì)分市場的競爭更充分、業(yè)務(wù)更透明，倒逼從業(yè)者提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　同時，追本溯源，家電維修乃至其他維修服務(wù)問題的根源，是誠信機(jī)制的嚴(yán)重缺乏，各家平臺特別是互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺的誠信義務(wù)應(yīng)責(zé)無旁貸。

　　以互聯(lián)網(wǎng)平臺的推廣排名為例，如何防范“劣幣驅(qū)逐良幣”?如何建立一套行之有效的誠信排名機(jī)制，把誠信而非商業(yè)利益放到前面，就是目前急需解決的問題。

　　對此，上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智在接受人民日報海外版記者采訪時表示，如果能夠讓那些提供虛假信息的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商真正“流血”，感受到違法違規(guī)的嚴(yán)重后果，就會起到有效警示的效果。他建議，可借鑒環(huán)保公益訴訟方式，通過檢察院、消費者協(xié)會等介入，產(chǎn)生指導(dǎo)性案例、理順機(jī)制。

　　在家電維修行業(yè)出現(xiàn)的問題上，失信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺都存在誠信缺失問題。如何確保他們將誠信建設(shè)落實到行動上?專家建議，相關(guān)監(jiān)管部門可以通告、披露相關(guān)公司在誠信建設(shè)方面的力度、配合度、誠信指數(shù)等信息，影響公司在資本市場的估值，獲取金融機(jī)構(gòu)貸款數(shù)量，參加政府機(jī)構(gòu)組織的相應(yīng)評比、政府補貼等。相關(guān)信息還可以通過國家機(jī)構(gòu)公示，以產(chǎn)生震懾力。

　　在市場經(jīng)濟(jì)中，誠信是企業(yè)生存發(fā)展的基石。不講誠信、坑蒙拐騙的企業(yè)，即使逞一時之勢、得一時之利，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局。

　　只有把“要我守信”變?yōu)?ldquo;我要守信”，才能夠更好地維護(hù)社會環(huán)境，傳承我國傳統(tǒng)的美德。因此，還要加強(qiáng)誠信體系和法制體系建設(shè)。一方面要呼喚行業(yè)強(qiáng)化監(jiān)管，重視消費者投訴，堅決嚴(yán)懲、淘汰不誠信、假維修的企業(yè);另一方面，盡快制定出臺售后服務(wù)企業(yè)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。只有所有相關(guān)者均發(fā)力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個家電售后服務(wù)業(yè)才能步入正軌。

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