西安市民楊女士分別于11年前和8年前購買了兩雙皮鞋，因病至今未穿，近日要求商家退貨未果的情況下，又“超范圍”向工商部門投訴。執(zhí)法人員考慮到其實際生活狀況，嘗試性地與商家溝通后，對方本著“幫貧扶弱，特事特辦”的原則，向楊女士退還了1356元貨款。

買了11年的鞋沒穿過

　　8月25日，記者從西安市工商碑林分局東大街工商所了解到，該所8月9日接到消費者楊女士打電話投訴稱，自己于2007年、2010年分別在西安開元商城購買了一雙“雅樂士”牌皮鞋，買回家后因本人患病一直未穿，鞋子的標(biāo)牌、購買票據(jù)保存完好。現(xiàn)在因病導(dǎo)致家庭經(jīng)濟狀況拮據(jù)急需用錢，想把這兩雙鞋全部退掉，但商家不予理睬，所以想通過工商部門，將鞋子做退款處理。工作人員告訴楊女士，根據(jù)《工商部門處理消費者投訴規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，消費者購買此類商品超過一年的投訴，不在受理范圍內(nèi)，并向其介紹了相關(guān)規(guī)定的內(nèi)容。

執(zhí)法人員與商家溝通

　　東大街工商所副所長肖東說，楊女士在與工商人員通電話的近兩個多小時中，情緒非常激動，不斷訴說著自己因身患疾病所遭遇的不幸。他們隨后與楊女士見面，對方不僅提供了兩雙未穿的該品牌皮鞋，還出示了當(dāng)初買鞋時的票據(jù)、“三包卡”以及醫(yī)院診斷證明等證據(jù)。考慮到其面臨的實際情況，他與開元商城進行了聯(lián)系和溝通，客服部經(jīng)理劉美琴了解完情況后又與上級部門負責(zé)人以及“雅樂士”牌廠家聯(lián)系，對方本著“幫貧扶弱，特事特辦”的原則，向楊女士退還了11年前和8年前買鞋的總計1356元鞋款。隨后，楊女士通過撥打12345市民熱線，表達了自己的感謝之情。今年以來，他們工商所處理消費者各類投訴舉報411件，做到了件件有落實，事事有回音。

律師:這是心系百姓的情懷

　　對此，陜西合恒律師事務(wù)所主任律師李志山說，這是一起十分罕見，卻又非常特殊的消費者投訴案例。依照“法律面前人人平等”的原則，以及法律法規(guī)既保護消費者合法權(quán)益，同時也保護商家合法權(quán)益的規(guī)定，楊女士的投訴以及訴求，不僅失去法律保護，也是在法律法規(guī)框架內(nèi)無法得到妥善解決的。但處于“民情”與“法律”夾縫間的執(zhí)法人員，面臨的不僅是法規(guī)理論水平、解決消費者投訴舉報能力的考驗，更是一種心里裝著群眾，正確面對弱者的情懷。他們和“幫貧扶弱”的商家一起，及時化解了矛盾，值得肯定。