今年以來，陜西農(nóng)信堅持以人民為中心的價值取向，踐行金融工作的政治性人民性，學習和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，積極構(gòu)建“黨委、紀委、支部、黨員”四位一體的“黨建+消保”模式，切實提升金融服務(wù)質(zhì)效，不斷提高群眾金融獲得感、安全感和幸福感。

　　抓重點、抓關(guān)鍵，黨委帶頭落實主體責任

　　把牢政治引領(lǐng)“方向標”。省聯(lián)社黨委統(tǒng)籌謀劃，將“黨建+消保”模式融入“農(nóng)信黨旗紅”黨建品牌建設(shè)體系，明確創(chuàng)建目標、實施路徑與工作要求，定期研究創(chuàng)建工作，確保高標定位、高點起步和高效推進。各行社黨委通過黨委理論中心組學習等形式，學習消保領(lǐng)域政策法規(guī)、監(jiān)管文件，各級深入開展“高管講消保”活動，帶頭站穩(wěn)人民立場，踐行消保為民宗旨。

　　按下服務(wù)提升“快進鍵”。堅持問題導向，開展客戶投訴管理調(diào)研，找準工作切入點，調(diào)研報告被省直機關(guān)工委評為優(yōu)秀學習成果一等獎。針對投訴驟增不利形勢，部署開展為期一年的“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動，建立健全前置化解、協(xié)同治理、溯源整改等工作機制，預(yù)警督辦重點投訴，及時通報約談投訴多發(fā)行社，用心用情解決客訴問題，提升客戶滿意度?；顒娱_展以來，全轄客戶投訴按季同比環(huán)比下降、逐月遞減，扭轉(zhuǎn)投訴高發(fā)態(tài)勢，持續(xù)保持低位運行。

　　用好消?？己?ldquo;指揮棒”。省聯(lián)社制定下發(fā)《陜西省農(nóng)村合作金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法》，建立包含7個方面、28項指標的考評體系，系統(tǒng)評估92家行社消費者權(quán)益保護工作水平，促使規(guī)范經(jīng)營行為。圍繞考核內(nèi)容，持續(xù)完善制度機制，各級機構(gòu)共制定修訂消保管理制度224個，消保工作制度體系持續(xù)完善。

　　強監(jiān)督、強警醒，消保隊伍作風向好向優(yōu)

　　加強執(zhí)紀問責。不斷強化紀委對金融服務(wù)過程中重大問題線索的查辦處置，查看客戶投訴臺賬，分析投訴反映的紀律問題、作風問題，挖掘案件線索。將“重點投訴治理重視不夠、措施不足、治理成效不明顯”作為全省農(nóng)合機構(gòu)開展群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治工作的重要內(nèi)容，對一些群眾反映強烈、久拖未決的重點投訴問題實施“大起底”，通過糾治并舉，達到“堵塞漏洞、規(guī)范管理、便利群眾、防治腐敗”的目的。

　　加強監(jiān)督問效。深入一線監(jiān)督檢查，重點圍繞營銷產(chǎn)品或提供金融服務(wù)過程中侵害客戶權(quán)益的違規(guī)問題，以及忽略群眾感受的作風問題，推動黨員干部員工樹立宗旨意識和責任意識，將廣大客戶的冷暖放在心頭，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。持續(xù)加大對借冒名貸款等行為的處理力度，督促穩(wěn)妥處置征信異議，形成處理一個、震懾一片的效果，培育和涵養(yǎng)風清氣正的金融生態(tài)。

　　加強警示教育。以讀書班、專題研討、專題黨課等形式，引導各級黨員干部認真學習《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》，將“六項紀律”學習教育與堅持以人民為中心的價值取向統(tǒng)籌起來，增強消保工作的責任感和使命感。召開“堅守主責主業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營”警示教育大會，通報違規(guī)違紀典型案例，組織黨員干部參觀廉政教育基地，切實筑牢合規(guī)從業(yè)意識，從源頭防范侵權(quán)事件發(fā)生。

　　強推動、強執(zhí)行，建強支部消保戰(zhàn)斗堡壘

　　牽頭抓總強協(xié)調(diào)。省聯(lián)社消保部認真履行牽頭落實職責，以打造“金橋連心”特色支部為載體，建立黨建消保融合清單，推動黨建業(yè)務(wù)“兩手抓、兩促進”。持續(xù)推行學習型、研究型、服務(wù)型“三型”團隊建設(shè)，組織人員赴江西農(nóng)信、長沙銀行、中移在線陜西分公司等地考察學習，吸收業(yè)內(nèi)先進經(jīng)驗。圍繞《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等開展講黨課活動，提升支部黨員干部工作能力，為抓好“黨建+消保”模式創(chuàng)建工作建強前沿指揮所。

　　協(xié)同推進增合力。省聯(lián)社消保委員會各成員部室定期研究本條線、本領(lǐng)域消保工作，共同推進反洗錢、反電詐、反假貨幣、征信、賬戶安全等金融知識宣傳，圍繞服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量類投訴、銀行卡類投訴、貸款類投訴加強協(xié)同治理，及時完善了征信異議處理、貸款管戶權(quán)移交、網(wǎng)點標準化服務(wù)等方面的制度規(guī)定，從源頭解決客訴問題。各審計中心持續(xù)加強督導檢查，約談轄內(nèi)投訴增長較快行社，形成齊抓共管的工作格局。

　　聚焦服務(wù)提質(zhì)量。各行社機關(guān)、網(wǎng)點支部利用“三會一課”、主題黨日等方式，引導黨員干部員工堅定理想信念，增強消保為民責任擔當，共開展“黨建+消保”相關(guān)主題黨日活動420余次。行社機關(guān)設(shè)立“書記專線”，安排專人接聽應(yīng)答，掌握基層網(wǎng)點客戶服務(wù)情況。在網(wǎng)點設(shè)立“黨建消保工作站”，建立客戶意見簿，對外公示投訴電話與投訴流程，不斷強化首問首辦責任制，守好客訴處理第一道關(guān)口。聚焦“一老一少一新”重點人群，持續(xù)加強“五進入”金融知識宣教，宣傳輻射達1500余萬人次，提升群眾金融素養(yǎng)，共筑和諧健康金融消費環(huán)境。

　　當先鋒、做表率，網(wǎng)點消保崗位黨旗飄揚

　　建強消保隊伍。在各網(wǎng)點設(shè)立“黨建消保崗”，并由各網(wǎng)點會計主管擔任，將消保工作作為會計輔導的重要內(nèi)容，監(jiān)督指導柜面人員共同抓好化解客訴糾紛、推動溯源整改、優(yōu)化金融服務(wù)、保障特殊群體服務(wù)等工作，有力打造政治過硬、業(yè)務(wù)精通、作風優(yōu)良的“黨建+消保”工作隊伍。

　　提升專業(yè)能力。按照“蒲公英”計劃，選拔10名消保工作經(jīng)驗豐富、整體素質(zhì)較高的年輕高管人員組建消保條線內(nèi)訓師隊伍。組織消保骨干人員編寫《全省農(nóng)合機構(gòu)消保工作指南》專用教材，以“消保為民”為切入點，為新招錄員工上好消保“第一課”，在全系統(tǒng)開展了投訴治理、個人信息保護專題培訓，不斷提升消保專業(yè)水平。

　　樹立先進典型。評選表彰在“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動中涌現(xiàn)出的34名“服務(wù)明星”，激發(fā)員工投身于客戶服務(wù)與消保工作的熱情。建立“消保速遞”專欄，深入挖掘先進典型事跡，加強工作交流借鑒。在“2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動”上，陜西農(nóng)信《以“1234”投訴治理模式為抓手 推動服務(wù)質(zhì)量大提升》《遠程銀行服務(wù)體系建設(shè)》被《中國銀行保險報》評為“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”，傳播了陜西農(nóng)信消保好聲音。

　　中央金融工作會議指出，新時代新征程，金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好地保護金融消費者權(quán)益。下一步，全省農(nóng)合機構(gòu)將繼續(xù)堅持以人民為中心的價值取向，聚焦做好金融“五篇大文章”，大力弘揚中國特色金融文化，深入拓展“黨建+消保”模式，切實保障金融消費者權(quán)益，以更高質(zhì)量金融消保工作為“四心銀行”品牌增光添彩。 (陜西農(nóng)信供稿)