為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，進(jìn)一步做好老年人、外籍來華人員等客戶群體的支付服務(wù)優(yōu)化工作，推進(jìn)支付受理環(huán)境不斷改善提升，中國工商銀行陜西省分行(以下簡稱：工行陜西分行)堅(jiān)持人民金融的立場(chǎng)，深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署及人民銀行、總行有關(guān)要求，進(jìn)一步開拓思路、守正創(chuàng)新，扎實(shí)推動(dòng)銀行卡、移動(dòng)支付、現(xiàn)金等多種支付方式并行發(fā)展、相互補(bǔ)充，為老年人、外籍來華人員提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　完善適老服務(wù)體系助力跨越“數(shù)字鴻溝”

　　根據(jù)老年客戶支付實(shí)際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務(wù)、財(cái)富保值傳承、適老尊享權(quán)益、長效主題活動(dòng)、外部展業(yè)合作”六大板塊，進(jìn)一步完善“工銀愛相伴”服務(wù)體系，搭建線上線下適老便利化優(yōu)惠支付場(chǎng)景，提升適老支付服務(wù)能力，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　全力保障老年客群賬戶安全。加大手機(jī)銀行“幸福生活版”(老年版)推廣力度，將融安e信“防電信欺詐”模塊加載到老年版手機(jī)銀行，可實(shí)時(shí)查詢特定銀行賬戶是否為欺詐賬戶，幫助老年客戶預(yù)判防范風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)，通過手機(jī)短信、手機(jī)銀行消息中心實(shí)時(shí)提供賬戶余額變動(dòng)提醒服務(wù)。

　　優(yōu)化自助渠道服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)當(dāng)前階段老年客群智能手機(jī)使用不熟練的痛點(diǎn)，依托95588專線提供隨時(shí)可得的快捷、人工咨詢服務(wù)，老年客戶通過預(yù)留手機(jī)撥打95588電話識(shí)別年齡身份后，說出關(guān)鍵詞：敬老、老齡或銀發(fā)，即可快捷轉(zhuǎn)入專屬人工坐席享受貼心適老服務(wù)。在智能柜員機(jī)上推出老年客群專屬服務(wù)界面，智能放大加粗標(biāo)紅顯示要素，方便識(shí)別和操作。

　　優(yōu)化老年人線上支付體驗(yàn)。面向老年客戶推出手機(jī)銀行“幸福生活版”(老年版)，采取“大字體、大行距、高對(duì)比度”設(shè)計(jì)，提升頁面辨識(shí)度，降低誤操作率;創(chuàng)新推出子女幫父母注冊(cè)手機(jī)銀行、老人可使用子女親情卡支付消費(fèi)等服務(wù);首創(chuàng)推出“一鍵求助”功能，方便老人向子女咨詢。

　　加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造提升客戶到店體驗(yàn)

　　不斷加快線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造進(jìn)度，截至目前，已改造440家適老化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，依托營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“工行驛站”，著力打造“工銀愛相伴”敬老服務(wù)區(qū)。全轄網(wǎng)點(diǎn)均配置了老花鏡、放大鏡、愛心座椅及愛心窗口等適老服務(wù)設(shè)施，持續(xù)推進(jìn)無障礙設(shè)施改造，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況增配輪椅、拐杖、血壓計(jì)(儀)以及移動(dòng)填單臺(tái)、愛心小推車等特色化適老服務(wù)設(shè)施，為老年客戶提供無微不至的暖心服務(wù)。積極適應(yīng)老年人支付習(xí)慣，在轄內(nèi)老年客戶較多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置具有存折讀取功能的自動(dòng)柜員機(jī)，便利老年客戶快速存取款。

　　暢通現(xiàn)金供給渠道滿足“現(xiàn)金兜底”要求

　　結(jié)合境外來華旅游旺季等用現(xiàn)高峰節(jié)點(diǎn)，加大本外幣新鈔、零鈔、大額現(xiàn)金等預(yù)約取現(xiàn)新服務(wù)模式宣傳推廣力度，引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行等渠道體驗(yàn)線上便捷預(yù)約、線下快速交付服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)效。深化與重點(diǎn)場(chǎng)所商戶的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，加大ATM、POS、外幣自助兌換機(jī)等支付服務(wù)設(shè)備及各類支付服務(wù)宣介資源的滲透布放力度，全面提升服務(wù)水平。工行陜西分行已在全省范圍建成171家外匯資質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)、1251臺(tái)ATM，支持外卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步筑牢“現(xiàn)金兜底”基礎(chǔ)。同時(shí)，積極配合人民銀行扎實(shí)開展拒收現(xiàn)金專項(xiàng)整治工作，積極開展現(xiàn)金需求調(diào)研及拒收現(xiàn)金情況摸排工作，主動(dòng)為商戶提供零鈔兌換687萬元、“零錢包”現(xiàn)金服務(wù)37萬余元，進(jìn)一步提升了現(xiàn)金存取服務(wù)的可獲得性和便利性。

　　優(yōu)化賬戶服務(wù)體系提高境外來華人員開戶便利性

　　自2024年1月1日起，工行陜西分行為持有短期簽證(3個(gè)月以內(nèi))以及免簽的境外來華人員提供簡易開戶服務(wù)，除開戶證件外不再要求客戶提供佐證其身份的其他證明材料，即可開立Ⅰ類2級(jí)戶。同時(shí)，在重點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投放雙語宣傳手冊(cè)及指南進(jìn)行宣傳推廣，印制《境外來華人員雙語開戶指南》，既涵蓋業(yè)務(wù)介紹、辦理指南，又注重客戶支付體驗(yàn)，突出鮮活生動(dòng)的案例和正面服務(wù)典型。

　　優(yōu)化外卡受理體系便捷外卡支付服務(wù)

　　圍繞“食、住、行、游、購、娛、醫(yī)”等場(chǎng)景，注重做好新增商戶拓展與存量商戶基礎(chǔ)支付設(shè)備升級(jí)改造，加大POS機(jī)具投放，全面擴(kuò)大商戶外卡受理覆蓋面和刷卡便利性。截至目前，工行陜西分行已為近300戶商戶設(shè)立外卡收單業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋大型酒店、餐飲商戶、特色景區(qū)、知名商業(yè)綜合體等場(chǎng)景，支持受理VISA(威士)、Master(萬事達(dá))、American Express(美國運(yùn)通)、Diner?sClub(大來)、JCB以及銀聯(lián)發(fā)行的境外銀行卡。

　　工行陜西分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，該行將積極貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，以及人民銀行有關(guān)會(huì)議精神，積極踐行金融工作的政治性、人民性，持續(xù)做好老年人、外籍來華人員等重點(diǎn)客戶群體支付服務(wù)優(yōu)化工作，為助力優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)高水平對(duì)外開放作出更大的貢獻(xiàn)。 (工行陜西分行供稿)