“以前有聽障客戶來(lái)辦業(yè)務(wù)，除了肢體語(yǔ)言，我們很難和他們形成有效溝通，更別提精細(xì)服務(wù)了。自從我們2017年配備懂手語(yǔ)的柜員后，可以為更多特殊客戶提供無(wú)障礙服務(wù)。”臨近3.15，走進(jìn)興業(yè)銀行西安分行營(yíng)業(yè)部，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹下，一個(gè)特殊的愛心窗口頗為引人注意。

　　談及無(wú)障礙手語(yǔ)服務(wù)的推出，該行負(fù)責(zé)人表示，“作為與客戶直接接觸的部門，營(yíng)業(yè)部的窗口是銀行的‘門面’，如何提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是近年來(lái)該行思考的重點(diǎn)及優(yōu)化的方向。經(jīng)過我們一段時(shí)間的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)點(diǎn)不能提供有效的無(wú)障礙服務(wù)，導(dǎo)致辦事效率低，這種情況急需得到改善，因此為聽障人士創(chuàng)造交流無(wú)障礙的社會(huì)環(huán)境是我們提升服務(wù)，實(shí)踐‘讓金融更有溫度’的有效途徑。”

　　“以前我沒接觸過這個(gè)領(lǐng)域，接到分行任務(wù)的時(shí)候很緊張。但我想到曾經(jīng)面對(duì)特殊客人卻無(wú)法提供有效服務(wù)的‘尷尬’，于是在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和同事們的鼓勵(lì)下，我從零開始學(xué)習(xí)手語(yǔ)。”回憶起當(dāng)初開始學(xué)習(xí)手語(yǔ)的日子，該行柜員魏昭表示。為了加快學(xué)出成績(jī)，魏昭在網(wǎng)上找相關(guān)視頻學(xué)習(xí)，從一個(gè)字到一個(gè)詞語(yǔ)，再到最后組成句子，一點(diǎn)一點(diǎn)對(duì)著鏡子打手語(yǔ)。在日復(fù)一日的練習(xí)中，他對(duì)于聽障人士群體有了更多的了解，也在慢慢地了解這個(gè)群體，感同身受地理解他們。

　　經(jīng)過刻苦地學(xué)習(xí)，魏昭目前已經(jīng)掌握了銀行服務(wù)的基本手語(yǔ)，能夠和特殊客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)溝通。并且利用每天晨會(huì)，為其他柜員和大堂經(jīng)理做培訓(xùn)，使大家都能夠掌握基本的服務(wù)溝通手語(yǔ)，為客戶提供更好更溫暖的服務(wù)。

　　“有一天，我們營(yíng)業(yè)部來(lái)了一位客戶，到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后猶猶豫豫也不上前。見狀，我就主動(dòng)上前詢問要辦理什么業(yè)務(wù)，但客戶只是用手比劃了一下。憑借多年工作經(jīng)驗(yàn)，我判斷出客戶有聽力障礙，但是怕客戶緊張，于是馬上帶著客戶到我們的愛心窗口。通過手語(yǔ)交流我們了解了客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，協(xié)助其順利辦完。看著客戶用手語(yǔ)表示感謝。我們覺得我們行里推出這個(gè)手語(yǔ)愛心窗口服務(wù)很有用場(chǎng)。”魏昭說。

　　一直以來(lái)，興業(yè)銀行西安分行營(yíng)業(yè)部不斷發(fā)揮金融向上向善的作用，著力解決特殊客群在獲取金融服務(wù)中遇到的困難，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，不僅積極組織手語(yǔ)培訓(xùn)，設(shè)立愛心窗口，還在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備呼叫按鈕、助盲卡、盲文鍵盤等便民設(shè)施，為聽障視障人群等特殊群體提供“無(wú)障礙”“心貼心”的溫暖服務(wù)。

　　接下來(lái)，興業(yè)銀行西安分行計(jì)劃在全市重要網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)運(yùn)用更多有效方式架起與特殊客群的溝通橋梁，讓金融服務(wù)有愛無(wú)礙。(劉潔)