近年來(lái)，中國(guó)人壽西安分公司全面貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，在客戶服務(wù)和權(quán)益保護(hù)上與時(shí)俱進(jìn)、不斷升級(jí)，得到消費(fèi)者持續(xù)信賴。誠(chéng)實(shí)守信，專業(yè)高效，已成為社會(huì)公眾對(duì)中國(guó)人壽品牌的廣泛評(píng)價(jià)。

　　該公司自去年5月“商保直付”項(xiàng)目上線以來(lái)，經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐，目前已開(kāi)通陜西省人民醫(yī)院、陜西省腫瘤醫(yī)院、西北婦女兒童、西安市兒童醫(yī)院、西安大興醫(yī)院、陜西省第二人民醫(yī)院、西安市中心醫(yī)院等7家醫(yī)院，項(xiàng)目仍在持續(xù)推動(dòng)中。該公司目前在售的住院醫(yī)療、意外醫(yī)療、住院津貼類產(chǎn)品均支持“商保直付”，凡中國(guó)人壽西安分公司投保的客戶在以上醫(yī)院就醫(yī)，均可實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)，極速賠付，最快出院當(dāng)天即可“秒賠”。截止目前，2000余客戶已經(jīng)體驗(yàn)到了商保直付這種理賠新模式的便捷與高效。

　　中國(guó)人壽的商保直付模式，僅僅只是保險(xiǎn)惠民服務(wù)的一個(gè)縮影。據(jù)介紹，今年西安國(guó)壽深入落實(shí)陜西銀保監(jiān)局關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)工作要求，在消費(fèi)者保護(hù)方面多措并舉，強(qiáng)力推進(jìn)，五項(xiàng)舉措筑牢“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”屏障。

　　一是打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。公司成立了一把手掛帥，各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，定期研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大問(wèn)題和重要政策。結(jié)合工作實(shí)際出臺(tái)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》和《客戶投訴綜合治理工作方案》，把消保工作納入產(chǎn)品與銷售管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理等公司全流程管理和全鏈條管控。

　　二是聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)領(lǐng)域。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的銷售誤導(dǎo)、理賠服務(wù)等重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化營(yíng)銷宣傳行為管理制度，落實(shí)保險(xiǎn)銷售行為可回溯機(jī)制，推進(jìn)公司銷售前端合規(guī)經(jīng)營(yíng).在解決好客戶“急難愁盼”等問(wèn)題上，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程管理，提升投訴處理質(zhì)效，充分利用數(shù)字化技術(shù)，幫助消費(fèi)者了解自身權(quán)益。在合作機(jī)構(gòu)中引入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，對(duì)長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行最大限度的補(bǔ)充與完善。

　　三是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育。中國(guó)人壽西安分公司在銷售隊(duì)伍和員工體系中著力開(kāi)展“銷售好服務(wù)”“誠(chéng)信我代言”等消費(fèi)者權(quán)益課程培訓(xùn)，夯實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想基礎(chǔ)，將誠(chéng)信融入企業(yè)文化建設(shè)，使之成為每一位國(guó)壽人的行為自覺(jué)。通過(guò)設(shè)立金融知識(shí)普及專區(qū)，創(chuàng)建“適老服務(wù)示范點(diǎn)”，推出“送服務(wù)進(jìn)社區(qū)”品牌活動(dòng)等方式，深入宣傳，有效提醒消費(fèi)者防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動(dòng)侵害。

　　四是優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)適老舉措。今年西安國(guó)壽緊扣“適老”服務(wù)，把解決“數(shù)字鴻溝”作為消保工作的重要著力點(diǎn)。線下為臨柜特殊人群及老年客戶提供優(yōu)先辦理通道及專屬陪同服務(wù)，配置老花鏡、血壓計(jì)、輪椅等，提升老年客戶柜面服務(wù)體驗(yàn)。積極推廣適合老年客戶使用習(xí)慣的壽險(xiǎn)APP尊老版，手把手幫助老年人提升防詐騙“免疫力”。“空中客服”“保全管家”等線上直供服務(wù)渠道，為老年群體提供優(yōu)質(zhì)且有溫度的國(guó)壽服務(wù)。

　　五是實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)榮譽(yù)激勵(lì)。為督促全司堅(jiān)持依法合規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)自律，把切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為履行初心使命的重要標(biāo)尺，在系統(tǒng)內(nèi)樹(shù)立典型，萃取經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)先進(jìn)。并把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入公司經(jīng)營(yíng)考核、職能考核及高質(zhì)量發(fā)展考核體系，對(duì)標(biāo)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果，加大督導(dǎo)和問(wèn)責(zé)力度，強(qiáng)化考核結(jié)果在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用，保證了各項(xiàng)工作落地有聲。

　　伴隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的日漸成熟，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已被放在保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的重要位置。勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，是和消費(fèi)者建立起相互信賴關(guān)系的前提。2022年，中國(guó)人壽西安分公司榮獲三秦網(wǎng)民心中最美消保集體獎(jiǎng)，公司“大消保”工作格局效應(yīng)顯現(xiàn)。可以預(yù)見(jiàn)，中國(guó)人壽西安分公司針對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)將持續(xù)優(yōu)化、日臻完善，切實(shí)增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，為人民群眾美好生活保駕護(hù)航?！?張丹)