□ 實(shí)習(xí)記者 楊晶

　　淺灰色水磨石地面、玻璃木質(zhì)柜臺(tái)、手寫(xiě)價(jià)格單……眼前頗具年代感的場(chǎng)景瞬間將人們拉回上世紀(jì)五六十年代。

　　這家位于西安市東郊咸寧中路的咸寧百貨商場(chǎng)始建于1956年，主要經(jīng)營(yíng)副食、針織、服裝、文具等日用百貨。一塊糖果、一個(gè)頂針、一條中老年AB短褲，無(wú)不講述著那些溫暖的過(guò)往時(shí)光。

　　咸寧百貨商場(chǎng)周邊過(guò)去集中著東方廠、西光廠、昆侖廠、黃河廠等大型廠區(qū)，如今，那些忙碌穿梭在工廠車(chē)間里的師傅已經(jīng)跨進(jìn)“銀發(fā)一族”，機(jī)器轟鳴的廠房也早已被周邊拔地而起的高樓掩蓋。時(shí)光匆匆，這家百貨商場(chǎng)依然保留著大家共同的生活記憶。

　　“我年輕時(shí)在這里工作，后來(lái)隨父母搬到了西郊，離開(kāi)這邊幾十年了，但是我還是喜歡來(lái)這里，沒(méi)事兒的時(shí)候就會(huì)坐800路公交車(chē)來(lái)商場(chǎng)逛逛。”78歲的于奶奶說(shuō)，自己喜歡到這里買(mǎi)一些豆奶和糖果。即使不買(mǎi)東西，只是聽(tīng)柜員介紹商品，她都倍感親切。

　　臨近中午12點(diǎn)，61歲的毛爺爺給孫子買(mǎi)了一大袋零食。“其他地方我也不去，家里人有啥需要我就直接上這兒來(lái)買(mǎi)。”毛爺爺笑著說(shuō)。

　　中老年顧客對(duì)價(jià)格更加敏感，在購(gòu)物時(shí)喜歡貨比三家，還有不少老年人購(gòu)物時(shí)習(xí)慣了解物品的材質(zhì)、配料等情況，商場(chǎng)里的售貨員對(duì)自己所管轄的商品都了如指掌。如今電子支付已是主流，但在咸寧百貨商場(chǎng)，購(gòu)物使用現(xiàn)金是一件極其普通的事。最重要的是，商場(chǎng)內(nèi)從未發(fā)生過(guò)老年人最擔(dān)心的假幣問(wèn)題。

　　“每年我們都會(huì)定期開(kāi)展兩次培訓(xùn)，培訓(xùn)員工如何向中老年人介紹商品，提高員工安全意識(shí)。”商場(chǎng)總經(jīng)理柯躍彩說(shuō)。

　　商場(chǎng)墻上，楷體的“三堅(jiān)持五承諾”幾個(gè)字蒼勁有力：“堅(jiān)持把好‘進(jìn)貨、驗(yàn)貨、上柜’三關(guān)，增強(qiáng)全員商品質(zhì)量意識(shí)”“商場(chǎng)絕不經(jīng)營(yíng)假貨，絕不做有損消費(fèi)者利益之事，將顧客在商場(chǎng)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)降為零”“凡顧客購(gòu)買(mǎi)的商品發(fā)現(xiàn)有假，在退貨的基礎(chǔ)上加倍賠償，并付給誤工費(fèi)和交通費(fèi)(由直接責(zé)任人承諾)”……

　　“我在這里工作快30年了，這些手寫(xiě)的‘服務(wù)公約’‘商品退換貨制度’‘三堅(jiān)持五承諾’比我的‘工齡’都長(zhǎng)，現(xiàn)在算是商場(chǎng)的‘寶藏’了。”商場(chǎng)副經(jīng)理樊曾萍說(shuō)。

　　在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)前，《顧客需貨登記本》和《意見(jiàn)本》吸引了記者的目光：“因?yàn)槲夷昙o(jì)比較大，拿不動(dòng)糧油等物品，希望能送貨到家”“可以進(jìn)一些頂針嗎，謝謝”“這次購(gòu)物體驗(yàn)讓我很感動(dòng)，貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉，服務(wù)耐心熱情”……

　　商場(chǎng)的無(wú)障礙退換貨制度主要是為解決老年人拿錯(cuò)商品或商品型號(hào)不匹配等問(wèn)題，只要經(jīng)過(guò)檢查確認(rèn)不影響二次銷(xiāo)售，都會(huì)進(jìn)行退換。

　　為了與時(shí)代接軌，商場(chǎng)內(nèi)還開(kāi)設(shè)了綜合超市。在超市日用品區(qū)一處靠墻的貨架上，整齊擺放著搪瓷盆、碗、鍋等，還有幾個(gè)搪瓷痰盂。“我們這附近老年人多，會(huì)需要一些在別的超市買(mǎi)不到的商品。”在商場(chǎng)黨支部副書(shū)記王欣蓉的記憶中，她就遇到過(guò)幾次老人想要買(mǎi)痰盂的情況。

　　商場(chǎng)經(jīng)常會(huì)接到一些中老人的購(gòu)物需求電話(huà)，商場(chǎng)的工作人員得知老年人需要哪一類(lèi)用品時(shí)，會(huì)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)層，采購(gòu)會(huì)及時(shí)跟上;需要上門(mén)送貨的，商場(chǎng)還會(huì)免費(fèi)提供配送服務(wù)。

　　走到超市糧食區(qū)，貨架上整齊堆放著幾袋25公斤的米、面，靠墻貨架最下層擺放著十多筐不同品種的袋裝醋。“雖然這些商品利潤(rùn)低，但是中老年人有需求我們就賣(mài)，我們的經(jīng)營(yíng)理念就是‘只要顧客有需求，尤其是老年人有需求，商場(chǎng)就一定滿(mǎn)足’。”王欣蓉說(shuō)，在這里工作的員工工齡基本都超過(guò)20年。

　　中老年人在商場(chǎng)里和售貨員聊聊家長(zhǎng)里短，再聽(tīng)他們認(rèn)真介紹商品的配料、價(jià)格、型號(hào)等，這樣的服務(wù)方式或許會(huì)讓年輕人覺(jué)得不夠高效，但對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，這才正是他們最需要的貼心服務(wù)。在商場(chǎng)里，自己的需求還會(huì)盡可能被滿(mǎn)足，這樣的購(gòu)物環(huán)境才是真正意義上為中老年群體考慮的“人性化”服務(wù)。

　　“我在網(wǎng)上看到這里賣(mài)‘海鷗’護(hù)發(fā)素，專(zhuān)程過(guò)來(lái)看看，沒(méi)想到真有，還這么便宜。”8月30日，咸寧百貨商場(chǎng)日化用品柜臺(tái)前，年輕的王女士正和柜員交流。

　　“這里有好多‘國(guó)貨之光’，我經(jīng)常來(lái)這里買(mǎi)一些護(hù)膚品，又便宜又好用。”年輕的張女士說(shuō)。

　　柯躍彩表示，隨著短視頻的普及，不少用戶(hù)通過(guò)個(gè)人賬號(hào)將拍攝的商場(chǎng)視頻進(jìn)行發(fā)布，近一年來(lái)商場(chǎng)增加了不少年輕顧客。只要有顧客走到柜臺(tái)前詢(xún)問(wèn)商品，商場(chǎng)的工作人員都會(huì)面帶微笑耐心為顧客介紹商品的具體情況。