各界新聞網(wǎng)  3月15日，由陜西省質(zhì)量技術(shù)協(xié)會(huì)、陜西省用戶滿意度測(cè)評(píng)中心、新華網(wǎng)、陜西傳媒網(wǎng)等單位主辦的2018年度陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果揭曉。

　　第七屆(2018年度)陜西顧客滿意度測(cè)評(píng)，自2018年4月份開始進(jìn)行籌備、策劃、組織工作，5月份正式在全省范圍內(nèi)開展“顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)。本次測(cè)評(píng)，嚴(yán)格依據(jù)中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型、《用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》、《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》(SB/T10409-2007)、《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》(GB/T19039-2009)、《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》(GBZ 27907-2011)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)控和測(cè)量指南》(ISO/TS 10004)執(zhí)行，以保證測(cè)評(píng)活動(dòng)的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性。

　　測(cè)評(píng)籌備階段，中心聯(lián)合全國(guó)知名專家，組成測(cè)評(píng)活動(dòng)專家組，全程參與測(cè)評(píng)方案編制、執(zhí)行計(jì)劃制定、可行性認(rèn)證等環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，抽調(diào)研究骨干37名，一線數(shù)據(jù)采集人員826名，組成了關(guān)中、陜南、陜北三個(gè)調(diào)研小組，對(duì)全省11個(gè)(區(qū))市、96個(gè)(區(qū))縣，通過對(duì)企業(yè)的“品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意和用戶忠誠(chéng)”六大要素進(jìn)行調(diào)查研究;運(yùn)用“焦點(diǎn)座談會(huì)”、“一對(duì)一面訪”、“定點(diǎn)攔截訪問”、“神秘顧客暗訪”、“電話調(diào)查”、“網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”等測(cè)評(píng)方法，測(cè)評(píng)范圍涉及陜西省從事銀行、保險(xiǎn)、電力、石油化工、公共交通、通信服務(wù)、家用電器等民生領(lǐng)域的12個(gè)重點(diǎn)行業(yè)的90家企業(yè)。

　　此次測(cè)評(píng)對(duì)象為全省與民生息息相關(guān)的12個(gè)行業(yè)的顧客滿意度綜合指數(shù)。組委會(huì)邀請(qǐng)全國(guó)知名專家參與測(cè)評(píng)方案編制、執(zhí)行計(jì)劃制定、可行性認(rèn)證等環(huán)節(jié)，并組成了關(guān)中、陜南、陜北3個(gè)調(diào)研小組，通過對(duì)企業(yè)的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意和用戶忠誠(chéng)六大要素進(jìn)行調(diào)查研究，從而得出測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　經(jīng)過系統(tǒng)、專業(yè)的測(cè)評(píng)，我省顧客滿意度測(cè)評(píng)行業(yè)綜合指數(shù)前3名為：超級(jí)市場(chǎng)(79.49)、電力行業(yè)(78.87)、銀行業(yè)(75.28)。后3名為：白酒釀造(68.93)、家用空調(diào)(72.88)、通信行業(yè)(72.99)。

　　顧客滿意度測(cè)評(píng)行業(yè)最佳服務(wù)單位前3名為：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司、西安市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司、國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司。( 王仕偉)