記者 仵永杰

　　2024年12月20日，“2024中國(guó)城市治理創(chuàng)新論壇——政務(wù)熱線驅(qū)動(dòng)中國(guó)城市治理創(chuàng)新”在北京舉辦。此次論壇由北京大學(xué)政府管理學(xué)院等單位聯(lián)合主辦，寶雞市數(shù)據(jù)局在論壇上分享了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”)寶雞模式。

　　近年來(lái)，寶雞市深化12345熱線改革，有效解決群眾關(guān)注及企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的重點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)效、提升行政效能、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，將12345熱線打造為惠企利民“總客服”。

　　“一號(hào)通”整合聽(tīng)訴求

　　“小區(qū)屬于市政供暖，但最近家里的暖氣不熱。希望管理部門能盡快解決問(wèn)題。”2024年12月23日，寶雞市民董女士撥通了12345熱線。

　　工作人員記錄了來(lái)電人信息，并將其訴求轉(zhuǎn)至負(fù)責(zé)部門寶雞市熱力有限責(zé)任公司。

　　接到反饋信息后，寶雞市熱力有限責(zé)任公司立即安排網(wǎng)點(diǎn)工作人員來(lái)到董女士家中，對(duì)暖氣管道進(jìn)行沖洗、排氣。經(jīng)過(guò)檢修，房間內(nèi)的溫度漸漸升高。

　　一條熱線，為冬日增添了暖意。

　　“供暖季初期，熱線工作人員與熱力公司定期溝通，了解供暖政策及專業(yè)知識(shí)，及時(shí)為群眾答疑解惑，全力保障群眾安全舒適過(guò)冬。”寶雞市12345熱線服務(wù)中心副主任宋宗衛(wèi)說(shuō)。

　　遇到困難就撥打12345熱線，已成為許多寶雞人的習(xí)慣。不論大事小情，12345熱線都會(huì)全力提供服務(wù)。

　　“據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線知識(shí)庫(kù)有近3萬(wàn)條信息。工作人員在接聽(tīng)咨詢類訴求時(shí)，要根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行解答。”寶雞市12345熱線話務(wù)組組長(zhǎng)楊柳介紹。

　　目前，寶雞市圍繞12345熱線“接訴即辦、辦就辦好”目標(biāo)，先后歸并全市48條政務(wù)熱線，完善“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、分級(jí)督辦、評(píng)價(jià)反饋”閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“一號(hào)通”。

　　同時(shí)，寶雞市全面提升平臺(tái)從接入、辦理到數(shù)據(jù)分析的全流程服務(wù)智能化水平，推出視頻客服等多樣化服務(wù)，增加智能語(yǔ)音助手、智能檢索等功能，提升群眾和企業(yè)訴求的答復(fù)質(zhì)效。

　　“一攬子”協(xié)同解難題

　　妥善答復(fù)群眾與企業(yè)的訴求，是接通12345熱線后工作人員最為關(guān)鍵的工作。

　　寶雞市整合多方力量，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)的協(xié)同協(xié)作機(jī)制;嚴(yán)格落實(shí)訴求分級(jí)分類處置機(jī)制，聯(lián)動(dòng)黨政部門和企事業(yè)單位協(xié)同辦理;邀請(qǐng)縣區(qū)與部門主要負(fù)責(zé)人接聽(tīng)12345熱線，回應(yīng)群眾關(guān)切;對(duì)接緊急熱線和應(yīng)急管理部門，實(shí)現(xiàn)緊急訴求“一鍵互轉(zhuǎn)”。

　　2023年7月，寶雞市民郭先生向12345熱線反映，家人于2008年大學(xué)畢業(yè)后，將個(gè)人學(xué)籍檔案郵寄至寶雞市教育局。如今因工作原因，家人要調(diào)取學(xué)籍檔案，請(qǐng)求寶雞市教育局進(jìn)行查找。

　　12345熱線工作人員按程序與寶雞市教育局取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作人員進(jìn)行查找。最終郭先生順利拿到家人的人事檔案。

　　“12345熱線與民生部門形成工作合力，在部門與群眾之間搭起橋梁，進(jìn)一步暢通了群眾反映訴求的渠道，有效促進(jìn)民生部門提升服務(wù)水平。”寶雞市教育局辦公室工作人員李靜說(shuō)。

　　就業(yè)是最基本的民生。近期，在12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求中，也有涉及勞動(dòng)者待遇糾紛等問(wèn)題。

　　寶雞市人社局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“寶雞市人社局對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)辦過(guò)來(lái)的群眾和企業(yè)訴求非常重視，由局辦公室在第一時(shí)間批轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行辦理，確保件件有回音、事事有落實(shí)。”

　　寶雞市將12345熱線融入全市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，合理調(diào)配各部門資源，推動(dòng)“一攬子”協(xié)同解決問(wèn)題;加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)同配合，持續(xù)形成工作合力，有效提升政務(wù)服務(wù)整體效能。

　　“一條線”聚力促發(fā)展

　　2024年，寶雞市12345熱線累計(jì)受理群眾和企業(yè)來(lái)電、來(lái)信、留言達(dá)48萬(wàn)余件。

　　面對(duì)海量的訴求信息，寶雞市通過(guò)常態(tài)化數(shù)據(jù)分析機(jī)制，為群眾和企業(yè)訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫像”，全面感知社情民意，精準(zhǔn)識(shí)別社會(huì)熱點(diǎn)、治理難點(diǎn)、民生痛點(diǎn)，為科學(xué)決策提供“硬支撐”，讓治理有的放矢。

　　市場(chǎng)監(jiān)管工作與群眾關(guān)系密切。寶雞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局從12345熱線數(shù)據(jù)分析中找到工作的聚焦點(diǎn)。

　　“2024年11月，12345熱線商品服務(wù)類別投訴以銷售服務(wù)類、食品類、物業(yè)服務(wù)類、餐飲服務(wù)類及藥品醫(yī)療器械類為主。我們針對(duì)群眾投訴集中的領(lǐng)域開(kāi)展檢查。”寶雞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處置中心主任王志文說(shuō)。

　　同時(shí)，作為寶雞市營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專線，12345熱線協(xié)調(diào)解決經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展中的各類難題，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升;深入挖掘數(shù)據(jù)潛力，定期研判趨勢(shì)，防范化解風(fēng)險(xiǎn)隱患，服務(wù)相關(guān)部門決策。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，寶雞市12345熱線訴求平均辦理時(shí)長(zhǎng)降低至4.2天，辦結(jié)率持續(xù)保持在99.9%以上，群眾滿意度不斷提升。

　　寶雞市數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)袁瑞表示，12345熱線將繼續(xù)堅(jiān)持“服務(wù)民生、優(yōu)化環(huán)境、助企紓困、促進(jìn)發(fā)展”的職能定位，不斷深化改革，創(chuàng)新工作舉措，加強(qiáng)規(guī)范化運(yùn)行，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。