這幾天，你接到快遞小哥的派件電話了嗎?隨著交通運(yùn)輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實(shí)施，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱以及快遞服務(wù)站等方式投遞快件。“派前電聯(lián)”成了快遞配送中不可跳過的關(guān)鍵一環(huán)，這讓不少以派件費(fèi)為主要收入的快遞小哥叫苦不迭。新規(guī)實(shí)施起來難度不小，如何為一線從業(yè)者“減負(fù)”，破解快遞“不告而投”的困局?3月4日，記者帶著問題走訪了快遞網(wǎng)點(diǎn)、快遞驛站、快遞員與行業(yè)管理部門，試圖探尋答案。

　　不告而投多數(shù)快遞員默認(rèn)直投驛站代收

　　3月4日9時(shí)許，在未央?yún)^(qū)方新路上的一家菜鳥驛站外，兩位不同企業(yè)的快遞小哥正將幾大袋包裹搬運(yùn)進(jìn)站內(nèi)，驛站工作人員一邊拆包掃碼，一邊將包裹擺放到對(duì)應(yīng)的貨架上。當(dāng)記者詢問其中一位小哥是否了解快遞新規(guī)時(shí)，對(duì)方點(diǎn)頭回答：“同行都在討論，活兒越來越難干。”

　　隨后，記者又沿著永祥路北段、鳳城南路進(jìn)行走訪調(diào)查，快遞放在驛站是默認(rèn)的一種方式。在盛龍廣場附近的快遞驛站，大部分貨架被裝的滿滿當(dāng)當(dāng)，地上則擺放著大件包裹。“快遞錄入后，會(huì)給市民發(fā)短信提醒。對(duì)于三五天仍無人取的快遞，會(huì)打電話詢問是否退回。”驛站店員表示，這里沒有獨(dú)家合作，快遞員充值付費(fèi)后就能放包裹，淡季每天能有大幾百票快遞入站。

　　新規(guī)實(shí)施以來，快遞配送情況并未發(fā)生太大變化。記者詢問快遞小哥派件前是否有致電征詢收件人意見，大多數(shù)回答都是“來不及”。一位通達(dá)系快遞小哥坦言，“大多數(shù)快遞面單上的地址都是驛站，派前電聯(lián)意義不大，而一些生鮮快遞，商家下單時(shí)就選擇了送貨上門這項(xiàng)服務(wù)。以往每日需要派件400-500件，若挨家挨戶打電話、送貨，最多只能派150-200件，不僅配送效率將大打折扣，還會(huì)影響工資收入。”

　　“快遞驛站是為了方便市民取件而設(shè)立，不該成為默認(rèn)的代收點(diǎn)。”家住德興巷響塘德苑小區(qū)的市民周先生表示，他專門將投遞地址標(biāo)注為小區(qū)南門，氣人的是3件快遞仍被送往了3家不同的驛站，取一趟快遞要走不少冤枉路，遇上下班高峰每家驛站還得排隊(duì)。記者走訪發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)附近就有4家驛站，其中郵政快遞的包裹多送至郵政高新攬投部，而中通則是兔喜生活、圓通為媽媽驛站等;即便市民標(biāo)注了其中一家驛站，快遞小哥仍首選放在自家品牌驛站內(nèi)。另外，也有市民表示接到了快遞小哥的“派前電聯(lián)”。他們認(rèn)為，新規(guī)將推動(dòng)快遞末端“按需送貨”。

　　西安市郵政業(yè)安全發(fā)展中心客服工作人員張芬分析，3月1日至3月4日西安市郵政快遞業(yè)申投訴工單總量較為平穩(wěn)，經(jīng)過市場不斷探索與試錯(cuò)，目前近七成消費(fèi)者選擇驛站或快遞柜等方式妥投，新規(guī)的實(shí)施短期內(nèi)并不會(huì)影響這一比例。她認(rèn)為，驛站不只是快件的暫存處，也是快遞行業(yè)末端重要一環(huán)，既然每票快遞收取相應(yīng)的派送費(fèi)，就要承擔(dān)起后續(xù)的服務(wù)職責(zé)，“新規(guī)無形之中也規(guī)范了快遞市場經(jīng)營秩序，第三方驛站將走出過去野蠻式粗放增長的誤區(qū)，從‘卷價(jià)格’轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;卷服務(wù)’，為消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。”

　　打破困局 出巧招讓消費(fèi)者設(shè)置收件偏好

　　3月4日14時(shí)許，順豐速運(yùn)方新南路營業(yè)點(diǎn)一派繁忙景象，裝滿包裹的貨車剛剛駛離;在快件處理區(qū)，90后快遞小哥王彪拿著手中的掃描槍，熟練地挑揀、錄入著下午需要派送的快件，再一趟趟小跑向快遞車，將幾十票快件擺放妥當(dāng)。

　　每一票快遞逐一與市民溝通好后，他騎上車先奔赴快遞驛站進(jìn)行投遞，隨后開始上門派件。在方新住宅南區(qū)，王彪一口氣爬上5樓，為腿腳不便的老人送件，并叮囑其先驗(yàn)貨再簽收;在嘉匯苑小區(qū)，王彪與收件人約定好在單元門口見面……“我負(fù)責(zé)的片區(qū)老舊小區(qū)多，沒有電梯就得手腳麻利，才能提升配送效率。” 王彪說，新規(guī)實(shí)施前，順豐就要求快遞員“派前電聯(lián)”用戶，雖然投遞工作很辛苦，但企業(yè)也有補(bǔ)貼與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)著他踐行“不上門必賠付”的承諾。

　　征詢用戶的意見，只能通過電話這一種渠道嗎?答案顯然是否定的。

　　王彪掏出手機(jī)介紹道，對(duì)于部分用戶不方便接聽電話，也可以通過微信小程序提前設(shè)置收件偏好。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)號(hào)與小程序綁定后，快遞到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)派送前會(huì)推送消息，詢問用戶想在何處取件。點(diǎn)開后，不僅可以查看到運(yùn)單詳情，還可以進(jìn)行“偏好設(shè)置”，選擇上門派件、派送到指定地點(diǎn)或豐巢柜、服務(wù)點(diǎn)。更貼心的是，除了預(yù)約派件時(shí)間外，也能設(shè)置服務(wù)勿擾模式。

　　“為了實(shí)現(xiàn)派前電聯(lián)與上門派送，我每天會(huì)抽查投遞工作是否到位，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)筑牢用戶體驗(yàn)的根基。”順豐速運(yùn)方新南路營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 楊開會(huì)告訴記者，她專門制作了網(wǎng)點(diǎn)配送范圍圖，將39名快遞員所負(fù)責(zé)的片區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化治理，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)每個(gè)片區(qū)的件量進(jìn)行分析，遇上高峰期及時(shí)為派件量大的片區(qū)增派人手。

　　對(duì)于不善于使用手機(jī)的老年群體來說，快遞“派前電聯(lián)”是必要的。但對(duì)于購買力較強(qiáng)的打工族、學(xué)生黨或是商家而言，高頻的電話“轟炸”也會(huì)令人不勝其擾。“行業(yè)牽頭打破信息壁壘，將所有快遞品牌集納成一張網(wǎng)、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者選擇投遞方式搭建多元且便利的渠道。”德邦快遞從業(yè)人員楊倩說。

　　此外，走訪時(shí)也有市民表示曾接到過快遞公司的“機(jī)器人”來電，詢問是否能取快件或是通知快件已放入驛站等。雖然大家與AI客服溝通有時(shí)會(huì)出現(xiàn)“雞同鴨講”的情況，但可以窺見的是快遞企業(yè)正在積極探索與用戶更高效溝通的方式。

　　多方發(fā)力 改善服務(wù)并非快遞員一人之責(zé)

　　西安市郵政管理局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2023年1月至12月，郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成約12.13億件，同比增長16.99%。其中，快遞業(yè)務(wù)量(不包含郵政公司包裹業(yè)務(wù))累計(jì)完成約9.64億件，同比增長24.13%。記者以西安常住人口為1299.59萬人計(jì)算，去年西安人均快遞使用量約74件。

　　快遞已經(jīng)逐漸由一種單純的物流方式，變?yōu)槭忻窦扔玫闷?、又用得好的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣。

　　西安市郵政管理局副局長楊邁在接受采訪時(shí)表示，新修訂《快遞市場管理辦法》共9章57條，不僅明確促進(jìn)快遞發(fā)展的保障措施，建立綠色低碳發(fā)展的制度導(dǎo)向，還加強(qiáng)消費(fèi)者使用快遞服務(wù)的權(quán)益保護(hù)，完善快遞行業(yè)治理的制度手段，“在服務(wù)環(huán)節(jié)，新規(guī)強(qiáng)調(diào)的是將投遞方式的選擇權(quán)交回市民手中。”

　　然而早在2023年5月實(shí)施的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)就明確指出，快件投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型;用戶應(yīng)在下單時(shí)選擇投遞方式，快遞服務(wù)主體應(yīng)按用戶選擇的投遞方式提供投遞服務(wù)。

　　“新規(guī)是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的延伸，將促使快遞企業(yè)加強(qiáng)末端投遞管理，推動(dòng)快遞行業(yè)回歸‘以人為本’。”楊邁認(rèn)為，電商與快遞緊密相連，要提升快遞服務(wù)水平，一方面要從寄遞前端著手，電商不再指定單一的快遞企業(yè)服務(wù)，將投遞方式前置到下單頁面，讓消費(fèi)者自由選擇。另一方面，改善服務(wù)并非快遞員一人之責(zé)，快遞企業(yè)與快遞驛站應(yīng)自覺“兜底”，對(duì)末端運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行升級(jí)，只有平衡好服務(wù)質(zhì)量與派送效率、快遞員權(quán)益之間的關(guān)系，才能使新規(guī)真正落地。

　　目前，西安市民對(duì)快遞服務(wù)的申訴、投訴絕大部分集中在快件的破損丟失、時(shí)間延誤、未按約定地址投遞、虛假簽收等快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面。其中，未按址投遞及其引發(fā)的糾紛占比較高。“《快遞市場管理辦法》規(guī)定了警告、通報(bào)批評(píng)、罰款等相應(yīng)處罰措施，這樣的制度設(shè)計(jì)，目的是積極回應(yīng)消費(fèi)者期待，促進(jìn)快遞企業(yè)加快提升‘最后一公里’服務(wù)質(zhì)量。”楊邁表示，市郵政管理局將加大力度指導(dǎo)監(jiān)督快遞企業(yè)執(zhí)行新政策，并結(jié)合落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和監(jiān)督罰款設(shè)定與實(shí)施的指導(dǎo)意見》，對(duì)快遞企業(yè)的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

　　隨著監(jiān)管力度逐步增強(qiáng)，新規(guī)將讓快遞企業(yè)與快遞驛站意識(shí)到，壓縮成本不能以犧牲消費(fèi)者合法權(quán)益為前提。(文/圖 記者 郭沛然)