25日，記者從市政府獲悉，《西安市政務服務“好差評”管理辦法》印發(fā)，自發(fā)布之日起實施。

每個政務服務事項均可評價

　　政務服務“好差評”是指政務服務對象對政務服務機構(gòu)、政務服務平臺及其工作人員的服務質(zhì)量作出的評價。適用于各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺，實現(xiàn)每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構(gòu)、政務服務平臺和人員都接受評價。

　　“好差評”工作遵循全面覆蓋、自愿真實、公開透明、以評促改的原則。市行政審批服務局負責組織實施全市“好差評”工作，統(tǒng)籌管理西安市政務服務“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一評價標準，對接中央、省級政務服務平臺。

　　《管理辦法》明確，評價內(nèi)容包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率和服務環(huán)境等。同一政務服務事項在不同渠道、不同區(qū)域辦理時，按照統(tǒng)一標準進行評價。評價設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。其中，“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。

　　服務對象可選擇系統(tǒng)預設的評價內(nèi)容，也可進行文字性評價。評價實行自主自愿原則，鼓勵實名評價，各級政務服務機構(gòu)及其工作人員不得強迫或者干擾服務對象的評價行為。

評價信息自動生成不可更改

　　根據(jù)《管理辦法》，現(xiàn)場服務“一次一評”。各政務服務機構(gòu)要統(tǒng)一使用西安市政務服務“好差評”系統(tǒng)，在服務窗口醒目位置設置評價器、二維碼或書面評價表格等，方便服務對象自主評價，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)供服務對象掃碼評價。

　　網(wǎng)上服務“一事一評”。各級政務服務平臺要設置評價功能或環(huán)節(jié)供服務對象進行評價，或在網(wǎng)上政務服務平臺設置手機短信發(fā)送、回復功能，供服務對象進行評價。

　　社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構(gòu)應通過意見箱、熱線電話、電子郵箱等渠道，主動接受社會各界的綜合性評價。

　　政府部門“監(jiān)督查評”。政府部門要定期組織開展政務服務調(diào)查，對政務服務現(xiàn)狀進行專業(yè)、科學、客觀的評價，綜合評價企業(yè)和群眾的政策知曉度、辦事便利度、服務滿意度。

　　在評價數(shù)據(jù)管理方面，《管理辦法》明確，依托一體化在線政務服務平臺建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、“差評”整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。

　　建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保評價信息保密、安全，統(tǒng)計分析結(jié)果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確保“好差評”結(jié)果客觀、公正、真實、準確。并嚴格保護服務對象信息，未經(jīng)當事人同意，任何機構(gòu)和個人不得將服務對象信息提供給第三方，對泄露服務對象信息的，依法依規(guī)嚴肅處理。

建立差評核實整改反饋閉環(huán)機制

　　我市將建立差評核實、整改、反饋閉環(huán)機制，將差評整改環(huán)節(jié)接入12345市民熱線平臺，按照營商環(huán)境類的投訴件辦理。12345市民熱線平臺負責對差評整改滿意度進行回訪，實名差評回訪整改率要達到100%，回訪結(jié)果反饋至市政務服務“好差評”系統(tǒng)。

　　對事項辦理的差評，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位及時進行調(diào)查核實，限期整改。對平臺建設的差評，按照“誰建設、誰負責”的原則，由平臺建設責任單位調(diào)查核實，優(yōu)化系統(tǒng)功能。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。

　　同時，建立差評申訴復核機制，保障評價對象舉證解釋和申訴申辯的權(quán)力。并建立差評會商機制，對服務對象因辦理疑難復雜問題或多部門業(yè)務交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評，由本級行政審批部門協(xié)調(diào)業(yè)務辦理部門及相關部門進行會商，并在15個工作日內(nèi)回復服務對象。

　　實時評價數(shù)據(jù)、評價等級比率、來源渠道分析、差評整改情況等評價結(jié)果，在一體化在線政務服務平臺上公開發(fā)布。

　　并將政務服務“好差評”情況納入績效評價、營商環(huán)境專項考核、行政效能公眾滿意度評價等，作為單位、個人績效考核、評選先進的重要依據(jù)。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照有關規(guī)定進行表彰和獎勵。

　　此外，各級政務服務機構(gòu)應加強對評價數(shù)據(jù)的綜合分析，定期對評價結(jié)果進行分析研判，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點;對企業(yè)群眾反映強烈、差評集中的事項，應及時調(diào)查研究并解決。各級政務服務機構(gòu)應建立教育問責機制，對評價排名連續(xù)靠后的單位和工作人員責令限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。

　　各級政務服務機構(gòu)對服務對象反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，移交有關部門依法依紀處理。

　　(西安報業(yè)全媒體記者 張端)