本報(bào)訊(記者 郭沛然)昨日，西安市民熱線管理辦公室公布上周受理群眾訴求及處理情況。11月4日至11月10日，熱線平臺(tái)共產(chǎn)生工單38673件，交通管理類和環(huán)境保護(hù)類工單量較大。供暖季來(lái)臨，市民供暖類訴求不斷增多，關(guān)于物業(yè)捆綁收費(fèi)、亂收費(fèi)等問(wèn)題反映突出。

　　數(shù)據(jù)顯示，上周熱線電話呼入總數(shù)35232個(gè)，環(huán)比上周下降1%;話務(wù)員直接答復(fù)群眾20284件，占工單總量的52%。其中，交通管理和環(huán)境保護(hù)方面共9869人次反映，約占工單總量25.5%;供暖方面2165人次反映，約占工單總量5.6%。

　　供暖季來(lái)臨，氣溫下降使供暖成為市民群眾撥打“12345”的熱點(diǎn)訴求。除政策咨詢外，供暖繳費(fèi)方面涌現(xiàn)出不少問(wèn)題，市民反映物業(yè)存在捆綁收費(fèi)、亂收費(fèi)等相關(guān)工單1097件，占供暖工單50.7%。市民反映高陵區(qū)北方融城小區(qū)物業(yè)存在捆綁收費(fèi)問(wèn)題，要求業(yè)主必須先繳納物業(yè)費(fèi)，才能繳納供暖費(fèi)。經(jīng)熱線轉(zhuǎn)派督辦，高陵區(qū)政府住建局前往核實(shí)，要求物業(yè)公司嚴(yán)格執(zhí)行《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》，不能以部分業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)為由影響供熱。目前，該小區(qū)業(yè)主可到物業(yè)公司正常繳納暖氣費(fèi)。

　　記者了解到，為保障供暖話務(wù)高峰熱線平穩(wěn)運(yùn)行，熱線平臺(tái)系統(tǒng)已進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，增設(shè)了語(yǔ)音分級(jí)導(dǎo)航，擴(kuò)容了后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，保障好接線力量和設(shè)施條件。同時(shí)，加強(qiáng)與供熱管理部門和企業(yè)的溝通，已協(xié)調(diào)市城管局安排1名專席、6名供熱工單處置專業(yè)人員進(jìn)入話務(wù)大廳解答市民疑問(wèn)。

　　下一步，熱線將加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，收集供暖概況，解決科學(xué)決策的問(wèn)題，并針對(duì)市民反映的典型問(wèn)題，提前做好答疑和解讀培訓(xùn)，提升話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和工作效率。待供暖正式開始后，熱線還將結(jié)合每日話務(wù)峰值變化情況，合理調(diào)整話務(wù)班次，最大限度增加高峰時(shí)段話務(wù)人員，盡早盡快處理好市民的供熱訴求。