2018年5月1日起，我國首部針對快遞行業(yè)發(fā)展的行政法規(guī)《快遞暫行條例》開始施行，規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收，收件人或者代收人有權(quán)當面驗收?！稐l例》實施了一年，你的快遞送到家了嗎?都遇到過哪些問題?快遞小哥是怎么向你解釋的?他們都有哪些苦惱?如何解決客戶與快遞員之間的矛盾?記者近日對此進行了調(diào)查。

　　想當面驗貨簽收咋就這么難

　　家住西安高新區(qū)一小區(qū)的王女士說，她去年12月份生下女兒后一直在家休產(chǎn)假，平時自己一個人在家里帶娃。近半年來，她經(jīng)常在網(wǎng)上給女兒購買奶粉、紙尿褲以及其他嬰幼兒用品。由于小區(qū)規(guī)定不讓快遞員進入，快遞員每次將快件送到小區(qū)門口后，打電話說“快件放到門口智能快遞柜里了”，至于快件包裝是否完好，包裹內(nèi)的物品是否被損壞，送來的快件是否與她購買的相符，只能自己從快遞柜里拿到快件才知道。

　　“什么當面拆封驗貨簽收，都是白談。幸運的是，快遞員每次送過來的快件基本上沒有出現(xiàn)什么問題?？爝f柜是為了方便家里沒人時簽收快遞的，可是發(fā)展到今天，漸漸成為給快遞員提供方便的場所，他們把快件往里面一放，最后連電話短信都沒有，讓客戶自己在手機里翻查快遞信息，尋找物流軌跡。有時候，原本我接完電話就能及時趕到大門口親自簽收，可快遞員卻沒時間等。我就想問一句，我想見快遞員一面，咋就這么難。”王女士說。

　　中國第一部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》自2018年5月1日起施行，針對“快遞員是否可以拒絕送貨上門”“快件丟失后如何索賠”等問題進行了明確規(guī)定。針對王女士反映的情況，記者采訪了12位市民，其中8人稱，有的快遞員拒絕送貨上門，有的快遞員將快件放到代收點或者快遞柜后才給客戶打電話。他們對此投訴時，客服稱“現(xiàn)在都是去驛站自取，以后所有快遞都會這么做”。另外4人稱，他們小區(qū)對快遞員出入沒有限制，只要人在家，就能夠親自簽收和拆封驗貨。

　　快遞員拒絕送貨上門屬違規(guī)

　　快遞員是否可以拒絕送貨上門?西安一家快遞公司建國路網(wǎng)點負責人苗女士說，《條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。這意味著，快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定。但如果快遞員想放在代收點或快遞柜，那么首先應當征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。他們負責的網(wǎng)點基本上在城墻內(nèi)，老舊小區(qū)和開放式小區(qū)比較多，快遞員基本上能夠做到與收件人見面并當面簽收。除非收件人不在家，快遞員按照客戶要求，將快件放到指定地點。

　　不過，在送貨上門方面，快遞員也有自己的苦衷。該網(wǎng)點快遞員小羅說，他們網(wǎng)點目前只有7名快遞員，每天的業(yè)務(wù)量平均在500件左右，每人每天平均送出70個快件。有些小區(qū)或者單位禁止快遞車輛入內(nèi);部分快遞單上的門牌號不準確;經(jīng)常遇到收件人不在家的情況，這些因素都會導致送貨效率降低、快件積壓，與此同時，還要擔心快遞車或車內(nèi)的快件被盜等等。今年1月份，他將快件送到東新小區(qū)后，由于客戶不在家，他按照對方的要求，把快件放到了大門口一家小商店。這位客戶隨后打電話說快件丟失了，將他投訴到公司后索賠。客戶購買的是一件價值670元的上衣，他最終照價進行了賠償。

　　該網(wǎng)點負責人苗女士說，正因為快遞員有這些困擾，國家也鼓勵“最后一公里”的配送要多樣化?！稐l例》明確，鼓勵多個經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，為用戶提供便捷的快遞末端服務(wù)。鼓勵和引導經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采用先進技術(shù)，促進自動化分揀設(shè)備、機械化裝卸設(shè)備、智能末端服務(wù)設(shè)施、快遞電子運單以及快件信息化管理系統(tǒng)等的推廣應用。但是，目前由于各個方面還不夠完善，他們在向公司呼吁的同時，也采取了一些相對安全的辦法。比如，他們和一些小區(qū)物業(yè)公司協(xié)商后，對于不能及時簽收的快件，給物業(yè)部門支付一定的保管費用，或者租賃其他快遞企業(yè)的智能快遞柜。總之，只要不把客戶的快件丟失、損壞，不與客戶發(fā)生矛盾糾紛就行。

　　你的快遞為什么收不到

　　在寄件方面，《條例》提到了實名制的問題。快遞實名制是指寄件人需要出示身份證、登記個人信息，已于2015年底正式推行。《條例》進一步明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應當對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

　　快遞實名制雖然成為保障快遞包裹安全的措施之一，但同時引發(fā)人們對隱私安全的擔憂。對此，《條例》規(guī)定，除有關(guān)部門依照法律對快件進行檢查外，任何單位或者個人不得非法檢查他人快件。任何單位或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，情節(jié)嚴重的最高處10萬元罰款。

　　而對于“你的快遞為什么收不到”的問題，申通快遞小張說，首先是地址不詳，人們在網(wǎng)上購物或者給親友快遞包裹時，一般都會去填寫收貨地址。但是，一些人寫錯地址，或者地址不詳，給分揀員按區(qū)域分發(fā)快遞帶來困擾，需要按照收件人的電話去核對，這無疑會延長投遞時間，如果留下的電話再出現(xiàn)錯誤，更讓快遞員無從送起。還有一點就是，人們在寫收貨人的時候一定要填寫自己的真實姓名，不要填寫自己的綽號，小名等等，否則，快遞員不敢輕易將快件交給“名不符實”的收件人簽收。

　　“日常工作中，最讓人苦惱的是，當快遞員給你打電話，讓你來拿貨的時候，你的手機打不通。”小張說，這樣的話，快遞員無法與收件人取得聯(lián)系，導致的最終后果就是不能及時將快遞送到客戶手中而遭遇投訴。在此提醒收件人，一定要正確填寫自己的收貨地址、真實姓名、聯(lián)系電話等信息。

　　專項整治鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)亂收費

　　據(jù)西安市郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，目前，西安全市快遞分支機構(gòu)500多個，營業(yè)網(wǎng)點2000多處，從事末端派送的快遞員近2萬人。2018年1-12月份，西安全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計完成47.58億元，同比增長15.01%;全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成3.99億件，同比增長17.64%。今年1-3月份，全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計達到12.63億元，同比增長24.78%;全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計達到1億件，同比增長28.43%。

　　西安市郵政局相關(guān)負責人說，以上數(shù)據(jù)顯示，西安市目前整個快遞行業(yè)健康有序，向好發(fā)展。但快遞企業(yè)在具體服務(wù)過程中，城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量差別明顯，尤其在區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，存在服務(wù)不規(guī)范和亂收費等問題。對此，西安市郵政局從4月起至6月底，組織開展全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)亂收費問題專項整治。根據(jù)《快遞暫行條例》《快遞市場管理辦法》《快遞服務(wù)標準》等相關(guān)法律法規(guī)，在各快遞企業(yè)承諾派送范圍內(nèi)(官方網(wǎng)站或其他形式公示的投遞范圍)的快件，快遞企業(yè)必須按址投遞或與客戶約定的方式投遞。

　　本次專項整治過程中，西安市郵政局要求快遞企業(yè)對投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞企業(yè)投遞的，快遞企業(yè)可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。超過承諾派送范圍內(nèi)的快件，快遞企業(yè)可以通知客戶到最近網(wǎng)點自取或與客戶約定方式投遞，不得收取額外費用?？爝f客戶如發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點強制收取額外費用或強迫客戶接受延伸服務(wù)現(xiàn)象或行為的，可通過029-12305或029-89582213(上班時間)熱線舉報。

　　西安正完善城市配送網(wǎng)絡(luò)體系

　　記者采訪中了解到，于2018年出臺的《大西安現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2018—2021年)》明確，鼓勵郵政、商貿(mào)、快遞、電商、零擔物流公司等開展聯(lián)盟合作，整合物流配送資源，提高配送的規(guī)?；蛥f(xié)同化水平，提高共同配送能力。支持社區(qū)、學校、商業(yè)區(qū)的物流快遞公共取送點及智能快遞柜等終端設(shè)施建設(shè)，完善城市配送網(wǎng)絡(luò)體系。完善城市配送車輛標準和通行管控措施，保障快遞、生鮮產(chǎn)品、藥品等配送車輛的通行便利。

　　同時，完善農(nóng)村物流體系，加強交通運輸、商貿(mào)流通、供銷、郵政等相關(guān)單位物流資源與電商、快遞等企業(yè)的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施共享銜接，逐步完善縣鄉(xiāng)村三級物流節(jié)點基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，鼓勵多站合一、資源共享。

　　目前，西安市正在加快推進陜西國際快件產(chǎn)業(yè)園、中國郵政速遞物流西北(西安)航空電商物流中心、圓通速遞西北(西安)轉(zhuǎn)運中心、申通快遞西北轉(zhuǎn)運中心、京東西北電子商務(wù)基地、中國郵政西北中心(二期)、順豐西北地區(qū)總部及電商產(chǎn)業(yè)園、中通西北電商物流產(chǎn)業(yè)園等重點項目建設(shè)。 記者 趙麗莉