2023年以來，西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局以行風(fēng)建設(shè)“破題”消費維權(quán)工作，在席王市場監(jiān)管所成立以個人命名的“任軍戰(zhàn)消費維權(quán)工作室”，截至目前，已累計受理群眾各類消費訴求1.2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調(diào)解委員會”榮譽(yù)稱號。

　　黨建引領(lǐng)凝聚消費維權(quán)工作合力

　　按照“黨建+消費維權(quán)”工作思路，組建以席王市場監(jiān)管所干部任軍戰(zhàn)等業(yè)務(wù)骨干為主的黨員消費維權(quán)調(diào)解隊伍。以消費維權(quán)“1264”工作模式為統(tǒng)領(lǐng)，制定《消費投訴舉報處置〈重點時段日辦結(jié)〉制度(試行)》《消費投訴舉報處置工作流程圖》，將分散受理處置轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺芾硖幹?，實施專人?fù)責(zé)、閉環(huán)管理。依托工作室平臺，輻射帶動其他5個基層監(jiān)管所和1個綜合執(zhí)法大隊同步開展消費投訴舉報處置工作，實現(xiàn)全局消費維權(quán)工作“一盤棋”統(tǒng)籌推進(jìn)、共同提升。

　　創(chuàng)新思路提高矛盾糾紛處置質(zhì)效

　　創(chuàng)新實施“黑紅綠”(“黑色”為新受理工單，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結(jié)工單)動態(tài)管理機(jī)制，通過日反饋、周通報，盯進(jìn)展、要結(jié)果，確保辦結(jié)率。在處理投訴過程中，堅持做到“見本人、見現(xiàn)場、見問題、見成效”，力求做到主動見面顯熱心、規(guī)范辦理見細(xì)心、細(xì)致解答有耐心、為民服務(wù)見誠心。堅持定期“復(fù)盤式”總結(jié)提升，固定每周二為“行風(fēng)學(xué)習(xí)日”，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)合維權(quán)案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經(jīng)驗，全面提升矛盾糾紛處置質(zhì)效。

　　聯(lián)動突破打造共建共治共享格局

　　落實“首接負(fù)責(zé)制”，設(shè)立“對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避，接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場核查處置”等硬性指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，主動化解糾紛“關(guān)鍵點”，消費糾紛事項受理率、辦理率均達(dá)100%。指導(dǎo)華陽城等商業(yè)綜合體設(shè)立ODR企業(yè)消費維權(quán)站，推動消費糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，做到“前端預(yù)防、中端止紛、末端調(diào)解”。加強(qiáng)與公安、城管、衛(wèi)健、司法等部門的配合，通過會商研判，對受理調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行梳理分析，發(fā)現(xiàn)苗頭性和傾向性問題提前干預(yù)消除矛盾，打造共建共治共享格局。 (灞宣)