價(jià)格飛漲、亂扣費(fèi)、好借不好還 …… 最近，充電寶“刺客”成了大家熱議的話題。2023 年全國兩會(huì)期間，全國人大代表、江蘇省建湖縣天和生態(tài)農(nóng)業(yè)合作社理事長、高作鎮(zhèn)陳甲村黨總支書記魯曼帶來了一份關(guān)于加強(qiáng)對(duì)共享充電寶亂扣費(fèi)等現(xiàn)象監(jiān)管的建議。她建議，出臺(tái)共享充電寶行業(yè)規(guī)范，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限等。此外，對(duì)緊急情況下用戶無法接通客服處理而產(chǎn)生損失的，平臺(tái)要負(fù)責(zé)賠償。

　　魯曼 現(xiàn)代快報(bào) 圖

　　萬物互聯(lián)時(shí)代，共享充電寶解決了大家對(duì)于手機(jī)的“電量焦慮”。“隨著市場的發(fā)展，收費(fèi)不規(guī)范、收費(fèi)價(jià)格飛漲、押金未及時(shí)退還等問題，也成了網(wǎng)民們吐槽的‘痛點(diǎn)’。”魯曼在建議中也提到一則調(diào)查：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)針對(duì)街電、來電、怪獸、小電等品牌共享充電寶進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，95%的共享充電寶投放點(diǎn)未以顯著方式提醒消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在調(diào)研中，魯曼注意到，共享充電寶商家不同程度存在五方面問題，包括不退押金、不經(jīng)允許扣會(huì)員費(fèi)、歸還后仍計(jì)費(fèi)、好借不好還、售后服務(wù)差。

　　其中，“歸還后仍計(jì)費(fèi)”問題成為共享充電領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者反映正常歸還充電寶后，租用訂單卻仍顯示“租借中”，并一直計(jì)時(shí)收費(fèi)。還有很多人都在吐槽的“好借不好還”問題，“盡管微信公眾號(hào)會(huì)提醒用戶歸還充電寶，但逾期歸還并非都是忘記還，想還的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)身邊的柜機(jī)都是滿的，根本沒辦法歸還，只能把充電寶拿著尋找下一個(gè)柜機(jī)，在歸還的過程中，費(fèi)用卻依舊在計(jì)算。”魯曼說。

　　對(duì)此，魯曼針對(duì)性地提出多個(gè)建議，包括明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限、合同條款;平臺(tái)要切實(shí)承擔(dān)意外發(fā)生后的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任;保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息;出臺(tái)共享充電寶行業(yè)規(guī)范;規(guī)范售后服務(wù)等。

　　在明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退還款期限、合同條款方面，魯曼建議相關(guān)部門應(yīng)督促平臺(tái)加強(qiáng)整改，使消費(fèi)者可以直接或掃碼即可看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)合同重點(diǎn)條款以加粗、下劃線方式提示消費(fèi)者，后續(xù)涉及合同內(nèi)容的修改或變更將以彈窗方式提示消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的締約權(quán)利。此外，在消費(fèi)者歸還共享充電寶并支付完成后明確退還押金期限，主動(dòng)退還押金。

　　“部分商家通過格式條款，單方約定不對(duì)服務(wù)提供任何擔(dān)保，對(duì)消費(fèi)者損害不擔(dān)責(zé)，還有部分商家會(huì)加重消費(fèi)者對(duì)損害賠償?shù)淖C明責(zé)任。”魯曼舉例說，在出現(xiàn)意外或事故時(shí)，要求消費(fèi)者證明意外或事故是因服務(wù)本身的固有缺陷直接導(dǎo)致，否則經(jīng)營者不承擔(dān)法律責(zé)任。對(duì)此，她建議經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定，依法承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，賠償消費(fèi)者的損失。

　　保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息也是此次建議的重點(diǎn)。魯曼建議，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)在監(jiān)督下處理消費(fèi)者的個(gè)人敏感信息，嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人信息與隱私。使用信息需征得消費(fèi)者的同意。

　　她進(jìn)一步建議，出臺(tái)共享充電寶行業(yè)規(guī)范。各大運(yùn)營商應(yīng)從技術(shù)、運(yùn)營服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行進(jìn)一步完善與規(guī)范，盡快設(shè)置行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場;同時(shí)，也需要政府部門對(duì)共享充電寶領(lǐng)域進(jìn)行有效監(jiān)管，完善相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)。

　　售后服務(wù)也是共享充電寶用戶們吐槽較多的點(diǎn)。“一些企業(yè)正逐步將服務(wù)熱線功能轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)渠道，但很多未注明轉(zhuǎn)移信息，容易導(dǎo)致消費(fèi)者無法成功咨詢。”魯曼建議，建立平臺(tái)負(fù)責(zé)制，對(duì)緊急情況下用戶無法接通客服處理而產(chǎn)生損失的，平臺(tái)要負(fù)責(zé)賠償。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置緊急呼叫人工客服，限定時(shí)間內(nèi)接通人工客服。同時(shí)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方 APP、企業(yè)微信公眾號(hào)等多渠道為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持。