為規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，解決好企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，省政府制定《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》。

“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)

　　陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是省委、省政府設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺(tái)，是全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，通過(guò)電話語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門(mén)和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。

　　陜西12345全面受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

這些事項(xiàng)不屬于受理范圍

　　陜西12345并非“萬(wàn)能電話”，這些事項(xiàng)就不屬于受理范圍，包括：非陜西省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng);涉及110、119、120等緊急救助的事項(xiàng);涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng);須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng);訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但同一服務(wù)對(duì)象仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出的事項(xiàng);其他不適宜受理的事項(xiàng)。

3-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)受理工單

　　陜西12345建立“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋”的一體化工作機(jī)制。根據(jù)訴求性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。轉(zhuǎn)派工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行。涉及黨委部門(mén)及其所屬單位的訴求，交由相關(guān)部門(mén)辦理;涉及事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)會(huì)同當(dāng)事單位共同辦理。

　　承辦單位根據(jù)訴求類(lèi)型在3-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)受理的工單，一時(shí)無(wú)法解決和需要長(zhǎng)期推進(jìn)的要向服務(wù)對(duì)象明確工作措施，做好解釋工作;對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，在1個(gè)工作日內(nèi)按程序申請(qǐng)退回。法律法規(guī)及特定渠道對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　訴求辦結(jié)后，承辦單位將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，確認(rèn)是否滿(mǎn)意，并及時(shí)向同級(jí)12345熱線反饋辦理結(jié)果。各級(jí)12345熱線將通過(guò)人工或智能等方式進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理過(guò)程或結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)，可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。

存在這些情形將對(duì)責(zé)任單位問(wèn)責(zé)

　　在訴求辦理過(guò)程中，存在這些情形之一的，有關(guān)部門(mén)在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，將按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位及其領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)責(zé)：敷衍拖延、推諉扯皮，不作為、慢作為、亂作為的;因處置不當(dāng)或回復(fù)信息不實(shí)，激化矛盾造成不良影響或嚴(yán)重后果的;工單承辦牽頭單位或協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致事項(xiàng)不能及時(shí)辦結(jié)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的;違反保密規(guī)定或泄露企業(yè)和群眾信息造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

　　如果服務(wù)對(duì)象無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，將采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施;涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理;涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。(西安報(bào)業(yè)全媒體記者 馬昭)