景區(qū)出入口如何設(shè)置，標識標志如何擺放，景區(qū)購物有哪些注意事項，遇到游客突發(fā)疾病如何急救…………7月8日，西安市文化和旅游局主辦的“西安市迎十四運A級景區(qū)、星級飯店精細化管理培訓(xùn)會”上，首次公布了14大類百余項迎十四運服務(wù)細則，涵蓋了市民游客“吃住行游購娛”全要素需求，體現(xiàn)了西安文旅專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)擔當，為即將到來的十四運貢獻文旅力量。

3A級(含)以上景區(qū)配備專兼職醫(yī)務(wù)人員

　　在此次培訓(xùn)會上，來自西安各區(qū)縣文化旅游和體育局，開發(fā)區(qū)文化旅游主管部門，西咸新區(qū)文旅局相關(guān)負責人，以及百余家A級以上景區(qū)、星級酒店負責人齊聚一堂，為迎接十四運持續(xù)發(fā)力，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓(xùn)會上公布的A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準中，分為景區(qū)內(nèi)外交通、景區(qū)游覽、安全、衛(wèi)生、購物，以及智慧景區(qū)建設(shè)、資源和環(huán)境保護等8個方面，精細化服務(wù)要求之高，行業(yè)規(guī)范之細，創(chuàng)下歷史之最。

　　以“售票處”設(shè)置為例，不僅要求A級旅游景區(qū)售票處在顯要位置明示景區(qū)門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體及購票須知等，還規(guī)定了售票處、入口驗票處地面要有明顯黃色的“一米線”提示標識，做到有序排隊，保持適當距離，無插隊現(xiàn)象。

　　在景區(qū)衛(wèi)生方面，要求景區(qū)公共廁所標識醒目，每隔500米能看到1處公共衛(wèi)生間的指示牌。并要求有專人負責清掃，保潔及時、無異味，設(shè)有無障礙衛(wèi)生間。

　　特別強調(diào)的是，標準要求3A級(含)以上景區(qū)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專兼職醫(yī)務(wù)人員。配備游客常用藥品。事故處理及時、妥當，檔案記錄完整。還要科學(xué)測定景區(qū)最大承載量，并制定應(yīng)急預(yù)案，按照游客數(shù)量及時開展公示、分流、引導(dǎo)工作。

星級飯店總機接線員需在鈴響10秒鐘內(nèi)接聽

　　在“全市星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準”中，同樣是“細節(jié)見真章”。在前廳服務(wù)、客房、餐飲等總共六大類的規(guī)范服務(wù)中，不乏有一些數(shù)據(jù)量化的“亮點”。

　　如前廳服務(wù)中，要求總機接線員在鈴響10秒鐘內(nèi)接聽;需提供24小時接待、問詢、結(jié)算等服務(wù)，正常情況下賓客走到前臺，在30秒內(nèi)要熱情打招呼;為每位賓客辦理入住和離店手續(xù)時間不超過5分鐘，接待30人以內(nèi)團體，入住和離店手續(xù)時間不超過20分鐘，每增加10人再增加5分鐘接待時間;在正常情況下，賓客辦完入住手續(xù)10分鐘內(nèi)將行李送到客房，賓客提出退房的10分鐘內(nèi)將行李取出送到大堂，團隊行李在送達飯店并注明房號后，最長不超過30分鐘?？头績?nèi)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，維修人員在賓客報修10分鐘內(nèi)要到達客房并進行處理。

　　隨后的專家講解中，來自西安外國語大學(xué)成英文博士、陜西工商職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)副教授萬苗苗進行了詳細解讀。

精準聚焦文旅行業(yè)痛點滿足精細化服務(wù)需求

　　“對比以前的服務(wù)，我們簡直差的太遠了，這次的服務(wù)標準就是一面鏡子，找出服務(wù)上的不足和差距!”西安南郊一家酒店負責人感慨道。

　　采訪中幾乎所有的與會者都表示贊成此次出臺的服務(wù)細則。“西安要成為國際化大都市，必須在服務(wù)質(zhì)量下功夫，我們不僅要讓全世界的游客玩的好，還要住的舒服，住的放心，要有賓至如歸的感覺。”西安一景區(qū)負責人李先生說。

　　對此，陜西省社會科學(xué)院社會學(xué)專家方海韻研究員表示，此次出臺的服務(wù)細則精準聚焦文旅行業(yè)痛點，滿足市民游客精細化服務(wù)需求，可以說是西安文旅融合發(fā)展中的重要一步，不僅為全運會提供一流保障、營造一流氛圍、創(chuàng)建一流環(huán)境，也切實履行行業(yè)職責、體現(xiàn)行業(yè)擔當、扛起行業(yè)責任，為成功舉辦一屆“精彩、非凡、卓越”的全運會貢獻更大力量。