□ 記者 滿淑涵

　　無“碼”寸步難行，自助售票不會“自助”，剛學會的微信用法轉眼全忘……隨著數(shù)字化快速融入人們生活，在為年輕人帶來便利的智能技術應用的同時，也帶來部分老年人難以適應的問題。“老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒”“94歲老人被抱起做人臉識別”等熱搜事件，讓老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題受到廣泛關注。

　　“疫情防控常態(tài)化條件下，既要做到人員流動信息可追溯，又要考慮到特殊人群的生活便利性，需要設身處地研究問題。”省政協(xié)常委、西安交通大學法學院教授吳平魁說，去年，他在乘坐公交、辦理天然氣繳費過程中，就遇到不少老年人遇“碼”犯難“。雖然對年輕人來講，這些不過是動動手指頭就能辦的事，但是老年群體固有的消費習慣、生活習慣還沒有適應這樣的變化，加上身體機能退化帶來的各種不便，使他們對智能技術望而卻步。”

　　2020年11月，國務院印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦老人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等事項場景，回應社會關切。今年以來，各省市相繼出臺了幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的相關政策，便利老年人擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代。我省也在政府工作報告中，對“解決好老年人運用智能技術困難”專門作出安排。

　　“解決好老年人在運用智能技術方面所存在的困難和問題，是當下關愛老年人的現(xiàn)實舉措。”今年省兩會上，吳平魁提交提案建議，明確責任主體，層層分解任務，確保工作做實做細、落實到位，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。

　　他認為，在工作推進過程中，要避免出現(xiàn)“九龍治水”的局面，需要出臺統(tǒng)一的政策文件、制定統(tǒng)一的工作方案，形成以政府為主導，相關企事業(yè)單位為主體，社會各方面廣泛參與的工作格局，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

　　今年年初，省政府召開專題會議，聽取省發(fā)展改革委、省衛(wèi)健委等部門貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》情況，安排部署下一步工作。

　　記者了解到，目前省人社廳已印發(fā)《進一步優(yōu)化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難工作方案》，明確分人群提供針對性、差異化的服務措施，避免“一刀切”;制定針對老年人等特殊群體的關愛服務制度，兼顧人性化、個性化服務需求;從老年人視角檢視在服務流程、服務要件、服務方式、服務手冊等方面的不足，對高齡等行動不便人員提供上門服務，實施動態(tài)管理。

　　省衛(wèi)健委發(fā)文要求，各醫(yī)療機構要完善電話、網(wǎng)絡等預約掛號方式，暢通老年人的家人、親友、家庭醫(yī)生等代老年人預約掛號的渠道，并設置掛號、繳費等人工服務窗口，配備導醫(yī)、志愿者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導服務。

　　填平老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，各部門正在加緊行動。記者近日走訪汽車站、銀行、機場了解到，各項適老化措施讓服務更貼心。

　　4月9日，在位于西安市高新路的西安銀行總行營業(yè)部大廳，記者看到，入口醒目位置懸掛適老化支付服務示范網(wǎng)點標牌，安裝求助呼叫按鈕，鋪設輪椅便行坡道，大廳等候區(qū)設有“愛心專座”，低位填單臺更便于老年人伏案填寫單據(jù)，老花鏡、血壓儀、輪椅等工具整齊擺放。此外，還開辟了綠色通道和愛心助老專區(qū)，為前來辦理業(yè)務的老年人提供一對一服務和休息咨詢場所。

　　除了硬件適老化，服務適老化腳步也同步跟上。西安銀行APP上線數(shù)字員工，可提供對話轉賬和理財產(chǎn)品交易規(guī)則語音播報服務，老年人不用為看不清字而發(fā)愁。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情況，網(wǎng)點安排了老年人愛心服務專員，保留傳統(tǒng)服務方式，線上線下完善適老化服務內(nèi)容。

　　今年3月，西安市公布首批20家適老化支付服務“五個標準化”示范銀行網(wǎng)點，統(tǒng)籌考慮市、縣兩級老年人集中居住地區(qū)分布情況，重點聚焦涉及老年人的高頻業(yè)務事項和服務場景，從支付服務的環(huán)境、質(zhì)量、流程、監(jiān)督以及應急管理等五個維度進行標準化管理，為老年人提供更加周全、更加貼心、更加便捷的支付服務。

　　適老化出行保障如何?陜西省西安汽車站為老年人購票保留了人工售票窗口，并在候車大廳設置重點候車席，免費提供輪椅、熱水、便捷換票、行包推送等服務，問詢臺工作人員和“小紅帽”志愿者隨時幫助老年人取票、補票。西安咸陽國際機場開設特殊旅客服務通道，保留人工窗口，在推行支付寶、微信、銀聯(lián)等電子化支付方式的同時，支持現(xiàn)金支付和憑證打印，另有工作人員主動為行動不便的老人提供幫助。

　　“切實解決老年人運用智能技術困難的問題，涉及多個部門、不同領域，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、有效引導，就需要建立工作機制，落實責任分工，推動各項具體要求落地。”吳平魁說，當前還應推動相關地方性法規(guī)的制定和完善，加快修訂相關智能產(chǎn)品和服務標準規(guī)范，進一步明確有關適老化的內(nèi)容，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。