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  • 新春走基層 | 西安12345市民熱線聽呼聲、傳民意、促立行

    2021-02-01 16:32:33  來源:陜西網(wǎng)  


    [摘要]“您好,西安12345市民服務(wù)熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”...

      “您好,西安12345市民服務(wù)熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

      230位話務(wù)人員,7×24小時(shí)服務(wù)。小到一個(gè)井蓋、一個(gè)垃圾桶,大到冬季供暖、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境……面對(duì)群眾的操心事、煩心事、揪心事,不管是小事還是大事,新事還是舊事,只要是合理訴求,市民熱線都得管。

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      孫婧晶是話務(wù)三組的組長(zhǎng),作為小組“老”人,從事話務(wù)工作3年來,累計(jì)接聽電話上萬通,在她的印象里,并不是每一通電話都是友好的。

      “有因?yàn)閳?bào)了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非法開設(shè)的培訓(xùn)班而無法退費(fèi),訴求退費(fèi)電話打了近5個(gè)小時(shí);有因?yàn)檫`建導(dǎo)致房屋漏水互相推諉扯皮,打上百通電話投訴,最多一天累計(jì)呼入總時(shí)長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)……”孫婧晶說道。除此之外,更讓她們覺得委屈的就是各種騷擾電話,或者發(fā)泄情緒不管三七二十一,電話一接通就開始謾罵話務(wù)員的。

      孫婧晶和她的同事們遇到這類情況,只能保持耐心,自我調(diào)節(jié)情緒,這往往使他們承受著很大的心理壓力。

      如何調(diào)節(jié),以便重新投入到工作中?

      培訓(xùn)專員兼心理疏導(dǎo)的張寧告訴我們,導(dǎo)致話務(wù)員情緒崩潰,不僅是面對(duì)質(zhì)疑和謾罵,也有高強(qiáng)度的工作所帶來的精神壓力。

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      “減壓室的跑步機(jī)和按摩椅是最搶手的,這也是話務(wù)員們緩解身體疲勞的有效方式,此外,我們定期組織開展減壓小游戲、團(tuán)建活動(dòng),讓話務(wù)員們走出格子間,緩解精神壓力。”張寧說。

      張寧也呼吁群眾合理使用熱線資源,讓熱線資源最大化發(fā)揮作用,幫助更多群眾解決問題。

      2020年,新冠肺炎防疫服務(wù)保障、垃圾分類、冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評(píng)比考核等都是公眾特別關(guān)心的焦點(diǎn)問題,市民反映的事相當(dāng)集中,成為熱線服務(wù)的重中之重。服務(wù)熱線在對(duì)來電進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析時(shí),發(fā)現(xiàn)冬季供熱咨詢投訴在冬季特別集中,為此,設(shè)立青年先鋒突擊隊(duì)、專業(yè)坐席等方式,謀求從根本上解決話務(wù)量激增問題。

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      西安12345市民服務(wù)熱線,有一個(gè)機(jī)制,叫接訴即辦,專解公眾的操心事、煩心事、揪心事。

      接訴即辦,辦得一年比一年好!它之所以溫暖,皆因?yàn)樗哂卸喾矫媾摹①N心的特點(diǎn),它一年為公眾排憂解難429余萬件。

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      這個(gè)機(jī)制,既是服務(wù),也是治理。接訴即辦,首先是市民服務(wù)。它讓人感到滿意,在于一個(gè)“全”一個(gè)“快”。全,就是全回復(fù),所有來電都有登記、有回復(fù)、有辦結(jié)時(shí)限,咨詢類3個(gè)工作日辦理完結(jié)、訴求類5個(gè)工作日辦理完結(jié)。它還是全接收群眾的意見,不管是微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、市長(zhǎng)信箱等多媒體途徑,這個(gè)機(jī)制暢通渠道進(jìn)行全收集、快答復(fù),構(gòu)建起全方位接訴、應(yīng)訴體系。同時(shí),這個(gè)機(jī)制也是政府改進(jìn)基層治理的一個(gè)重要抓手,基層治理因此更接地氣,更貼民心。

      西安12345市民服務(wù)熱線發(fā)布2020年度體檢報(bào)告:平臺(tái)呼入呼出總數(shù)4291649個(gè),其中話務(wù)平臺(tái)呼入3309450通,呼出832277通,微信渠道117671件、市政府網(wǎng)站22707件、市長(zhǎng)信箱7488件、省長(zhǎng)信箱1807件、APP手機(jī)客戶端249件,呼入接通數(shù)1762748個(gè),呼入接通率53.26%,振鈴接通率97.01%。

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      熱線平臺(tái)累計(jì)產(chǎn)生工單2011083件,已回復(fù)2000223件,回復(fù)率99.46%,其中話務(wù)員直接答復(fù)群眾1143958件、占工單總量的56.88%,轉(zhuǎn)派承辦單位辦理867125件、占工單總量的43.12%,承辦單位工單辦理整體滿意度為90.61%。(陜西網(wǎng)記者 袁晨)

    編輯: 意楊

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