“您好，西安12345市民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您?”

　　230位話務(wù)人員，7×24小時服務(wù)。小到一個井蓋、一個垃圾桶，大到冬季供暖、優(yōu)化營商環(huán)境……面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，不管是小事還是大事，新事還是舊事，只要是合理訴求，市民熱線都得管。

　　孫婧晶是話務(wù)三組的組長，作為小組“老”人，從事話務(wù)工作3年來，累計接聽電話上萬通，在她的印象里，并不是每一通電話都是友好的。

　　“有因為報了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非法開設(shè)的培訓(xùn)班而無法退費(fèi)，訴求退費(fèi)電話打了近5個小時;有因為違建導(dǎo)致房屋漏水互相推諉扯皮，打上百通電話投訴，最多一天累計呼入總時長達(dá)10小時……”孫婧晶說道。除此之外，更讓她們覺得委屈的就是各種騷擾電話，或者發(fā)泄情緒不管三七二十一，電話一接通就開始謾罵話務(wù)員的。

　　孫婧晶和她的同事們遇到這類情況，只能保持耐心，自我調(diào)節(jié)情緒，這往往使他們承受著很大的心理壓力。

　　如何調(diào)節(jié)，以便重新投入到工作中?

　　培訓(xùn)專員兼心理疏導(dǎo)的張寧告訴我們，導(dǎo)致話務(wù)員情緒崩潰，不僅是面對質(zhì)疑和謾罵，也有高強(qiáng)度的工作所帶來的精神壓力。

　　“減壓室的跑步機(jī)和按摩椅是最搶手的，這也是話務(wù)員們緩解身體疲勞的有效方式，此外，我們定期組織開展減壓小游戲、團(tuán)建活動，讓話務(wù)員們走出格子間，緩解精神壓力。”張寧說。

　　張寧也呼吁群眾合理使用熱線資源，讓熱線資源最大化發(fā)揮作用，幫助更多群眾解決問題。

　　2020年，新冠肺炎防疫服務(wù)保障、垃圾分類、冬季供熱咨詢投訴、文明城市創(chuàng)建評比考核等都是公眾特別關(guān)心的焦點(diǎn)問題，市民反映的事相當(dāng)集中，成為熱線服務(wù)的重中之重。服務(wù)熱線在對來電進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析時，發(fā)現(xiàn)冬季供熱咨詢投訴在冬季特別集中，為此，設(shè)立青年先鋒突擊隊、專業(yè)坐席等方式，謀求從根本上解決話務(wù)量激增問題。

　　西安12345市民服務(wù)熱線，有一個機(jī)制，叫接訴即辦，專解公眾的操心事、煩心事、揪心事。

　　接訴即辦，辦得一年比一年好!它之所以溫暖，皆因為它具有多方面暖心、貼心的特點(diǎn)，它一年為公眾排憂解難429余萬件。

　　這個機(jī)制，既是服務(wù)，也是治理。接訴即辦，首先是市民服務(wù)。它讓人感到滿意，在于一個“全”一個“快”。全，就是全回復(fù)，所有來電都有登記、有回復(fù)、有辦結(jié)時限，咨詢類3個工作日辦理完結(jié)、訴求類5個工作日辦理完結(jié)。它還是全接收群眾的意見，不管是微信公眾號、手機(jī)APP、市長信箱等多媒體途徑，這個機(jī)制暢通渠道進(jìn)行全收集、快答復(fù)，構(gòu)建起全方位接訴、應(yīng)訴體系。同時，這個機(jī)制也是政府改進(jìn)基層治理的一個重要抓手，基層治理因此更接地氣，更貼民心。

　　西安12345市民服務(wù)熱線發(fā)布2020年度體檢報告：平臺呼入呼出總數(shù)4291649個，其中話務(wù)平臺呼入3309450通，呼出832277通，微信渠道117671件、市政府網(wǎng)站22707件、市長信箱7488件、省長信箱1807件、APP手機(jī)客戶端249件，呼入接通數(shù)1762748個，呼入接通率53.26%，振鈴接通率97.01%。

　　熱線平臺累計產(chǎn)生工單2011083件，已回復(fù)2000223件，回復(fù)率99.46%，其中話務(wù)員直接答復(fù)群眾1143958件、占工單總量的56.88%，轉(zhuǎn)派承辦單位辦理867125件、占工單總量的43.12%，承辦單位工單辦理整體滿意度為90.61%。(陜西網(wǎng)記者 袁晨)