近年來，隨著大眾旅游時代的到來，游客在旅游時不但要住得舒心，更希望能融入當(dāng)?shù)厝说纳盍?xí)慣中，城市民宿也就應(yīng)運而生。

　　2018年4月，國內(nèi)某大型民宿OTA(Online Travel Agency，“在線旅行社”)預(yù)定平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2017年陜西省民宿發(fā)展省市排名第13名，民宿收入超過4000萬元，入住次數(shù)超過70000次。2018年上半年，陜西民宿依然大幅度提升，其中網(wǎng)紅城市西安市更是拉動了陜西民宿行業(yè)的發(fā)展。截至2018年5月，西安民宿的產(chǎn)值同比增長位列全國第一。

　　民宿的發(fā)展為城市帶來了商機(jī)，也為游客帶來了便利。但是，凡事都有AB面，商家和游客如果不能履行雙方的約定，糾紛也隨之而來。春節(jié)將至，華商報記者為大家支招，如何選擇正規(guī)民宿，讓你的旅途“住”得更舒心、更放心。

　　房客：照片變“照騙”

　　真實民宿和照片差異大

　　近日，華商報記者在多家媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)現(xiàn)，房客們關(guān)于民宿的投訴主要集中在床上用品更換、虛假房源、干預(yù)點評、到店無房、態(tài)度惡劣等問題。同時，房客們還對民宿預(yù)定平臺的處理問題不及時等情況表示不滿。

　　網(wǎng)友張女士反映，她通過某平臺預(yù)定了一家古鎮(zhèn)內(nèi)的民宿，由于平臺上展示的照片非常符合張女士要求，她果斷預(yù)定了。然而，到了目的地后，張女士發(fā)現(xiàn)真實情況和照片展示并不一致：民宿房間裝修味道重，基礎(chǔ)設(shè)施不完善，宿管人員不到位。張女士一家和經(jīng)營者多方溝通，盡管最終得到一定補(bǔ)償，但是糟糕的住宿體驗讓一家人少了些許游玩的興致。

　　市民李先生前往外地出差，在OTA平臺上預(yù)定了一間民宿，房間多次出現(xiàn)斷電的情況，導(dǎo)致李先生電腦被燒壞。李先生很不滿，要求經(jīng)營者給予賠償，并將此事投訴至政府部門，最終裁定經(jīng)營者給予李先生部分賠償。

　　經(jīng)營者：垃圾亂丟 燃?xì)庠畈魂P(guān)

　　請珍惜我們共同的家

　　遇到無良民宿經(jīng)營者固然讓人頭疼，若經(jīng)營者遭遇到“不講究”的房客，也是心塞不已。2018年9月，三名中國女游客通過短租平臺入住一日本民宿，離開時卻將大量垃圾扔在房間。事后，民宿老板投訴到平臺，并向三人索賠，最終雙方對賠償問題進(jìn)行協(xié)商解決。

　　2018年12月，民宿經(jīng)營者薛女士向華商報記者反映，一租客在離開民宿后，沒有關(guān)閉房間內(nèi)的燃?xì)庠?，?dǎo)致炒鍋在燃?xì)庠钌细蔁?，若不是服?wù)員前往房間打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想。薛女士還反映，她曾經(jīng)遇到一對夫妻租住民宿，退房后服務(wù)員前往打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)電視機(jī)、茶幾均被摔壞。薛女士聯(lián)系住客得知，夫妻倆吵架將房屋物品砸壞，最后雙方協(xié)商進(jìn)行賠償。

　　“城市民宿的價格比酒店要劃算很多，每一個房間都經(jīng)過我們經(jīng)營者用心的設(shè)計和布置，希望房客也能遵守文明公約，將民宿當(dāng)成在這個城市的家一樣愛護(hù)。”薛女士說。

　　>>行業(yè)發(fā)展

　　全國多地出臺民宿管理辦法

　　平臺要求商家上傳營業(yè)執(zhí)照

　　隨著全國各地民宿產(chǎn)業(yè)的興起，關(guān)于民宿的管理辦法也在逐漸完善。據(jù)了解，2018年底，國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布了我國共享住宿領(lǐng)域首個行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》。針對城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實登記、房源信息審核機(jī)制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系等作出了具體要求，同時還強(qiáng)調(diào)了建立黑名單共享機(jī)制，24小時投訴處理機(jī)制等內(nèi)容。

　　據(jù)悉，廣東省、成都市等地在2018年已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布民宿管理辦法，對民宿的開辦條件、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等問題進(jìn)行了明確。華商報記者從西安市旅發(fā)委產(chǎn)業(yè)處了解到，日前，西安市《民宿基本要求與分級》文件已經(jīng)正式出臺，內(nèi)容適用于西安市轄區(qū)內(nèi)正式營業(yè)的城鄉(xiāng)各類民宿，同時對民宿的交通、人文、綠化、周邊配套、客房面積、洗浴用品、床品等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)要求和規(guī)定。“西安民宿按照經(jīng)濟(jì)民宿、舒適民宿和精品民宿進(jìn)行劃分，每個類型的民宿都有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃，同時要求所有民宿經(jīng)營者要在醒目位置公示投訴電話號碼和投訴流程，并及時處理投訴意見。”西安市旅發(fā)委產(chǎn)業(yè)處工作人員表示。

　　此外，華商報記者了解到，近幾個月，OTA平臺都要求民宿經(jīng)營者辦理營業(yè)執(zhí)照，并在期限內(nèi)上傳執(zhí)照信息，這在一定程度上也能促使民宿發(fā)展更加規(guī)范化。

　　>>業(yè)內(nèi)支招

　　切勿線下交易 房客“退單”要謹(jǐn)慎

　　民宿迅速躥紅，也催生了各類OTA線上交易平臺。目前，小豬短租、螞蟻短租、途家網(wǎng)及愛彼迎等OTA平臺逐漸占領(lǐng)民宿市場。周女士在西安經(jīng)營了12家民宿，她提醒房客在預(yù)定時遇到以下問題，要謹(jǐn)慎處理：

　　1.經(jīng)營者提出優(yōu)惠，要求和房客線下交易。周女士表示，房客一旦在平臺上提交訂單并支付成功后，經(jīng)營者就能看到房客的個人信息。“若經(jīng)營者提出讓房客退掉平臺上的訂單，以優(yōu)惠促成私下交易的要求，建議房客一定要謹(jǐn)慎。因為一旦出現(xiàn)糾紛，因私下交易房客將遭遇維權(quán)難。”

　　2.下單后，經(jīng)營者以各種理由讓房客退單。一些房客在平臺上預(yù)定到了價格實惠的房源并成功下單。隨后，房源客服打電話給房客以房屋維修、家電損壞等理由要求房客退單。“在旅游旺季，民宿經(jīng)營者往往會進(jìn)行加價，對于一些較早預(yù)訂的訂單，他們找各種理由退掉。遇此情況，建議房客要求經(jīng)營者提供房屋現(xiàn)狀的照片，并及時關(guān)注房屋在退單后，是否馬上在平臺上進(jìn)行銷售，若是可直接向平臺投訴。”周女士說。華商報記者從各大OTA民宿平臺上了解到，平臺對經(jīng)營者主動退單的處罰力度非常大，有的會直接封閉賬號7天，所以經(jīng)營者都會讓房客主動退單。

　　3.遇到敏感問題需留神。為防止真實房源和照片存在差異，房客在和經(jīng)營者溝通時，可以對房間的氣味、裝修時間等進(jìn)行詢問。周女士提醒，房源多的經(jīng)營者會對一些常見問題提前備好答案，并以文字形式發(fā)送給房客。但是，一旦需要回答與平臺描述不符的問題，經(jīng)營者多會以微信“語音”形式和房客交流。因為微信的“轉(zhuǎn)文字”功能不能保證完整地將語音內(nèi)容轉(zhuǎn)述，后期房客上傳證據(jù)會有所影響。若要避免糾紛，在溝通重要問題時，房客可要求房東用文字形式進(jìn)行答復(fù)。

　　>>溫馨提醒

　　遇糾紛保留證據(jù) 可向平臺、消協(xié)等機(jī)構(gòu)投訴

　　OTA平臺對民宿經(jīng)營者有一套完整的管理辦法，包括刷單、造假、服務(wù)態(tài)度等。“比如對刷單行為就是‘零容忍’，一旦被平臺發(fā)現(xiàn)或舉報，都會受到封停賬號、永久下線房源等處罰。”某OTA平臺工作人員說。

　　若房客發(fā)現(xiàn)房源與約定不符或出現(xiàn)糾紛，可第一時間向預(yù)定平臺投訴。同時，還可撥打12315向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴或向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政職能部門反映。旅游業(yè)內(nèi)人士提醒廣大市民，預(yù)訂民宿時要選擇正規(guī)平臺，了解經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營資質(zhì)，并留意網(wǎng)友評價、入住體驗等。出現(xiàn)糾紛后，要保留相關(guān)票據(jù)以及聊天記錄、消費憑證等，以便更好地維權(quán)。 華商報記者 田蕾