隨著“雙11”活動(dòng)落下帷幕，電商平臺(tái)號(hào)稱紛紛刷新紀(jì)錄，消費(fèi)者進(jìn)入收貨模式。不過，熱鬧背后也有不少問題。

　　11月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商(主要集中在二手電商、社交電商、進(jìn)口跨境)、生活服務(wù)電商(主要集中在在線旅游、在線教育)等領(lǐng)域。

　　報(bào)告顯示，雙11期間國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V比例最高，占“雙11”投訴總量的64.25%;商家投訴與平臺(tái)糾紛其次，占比為10.24%;跨境網(wǎng)購占比為7.64%，是投訴第三熱門。

　　雙11期間各家用戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)“參差不齊”，退款難、發(fā)貨難、質(zhì)量差為雙11熱點(diǎn)投訴問題。

　　電商消費(fèi)投訴問題前10是，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、霸王條款、退換貨難。其中，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量，屢屢成為電商消費(fèi)投訴的前三大“老大難”問題。

　　在今年“雙11”網(wǎng)購大促中，還存在大促商品降價(jià)差價(jià)難補(bǔ)、預(yù)售商品難發(fā)貨、商品漏發(fā)少件、退換貨難、承諾不兌現(xiàn)、退款遇阻等問題。

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示，近幾年促銷活動(dòng)讓人“眼花繚亂”，有的促銷規(guī)則比較復(fù)雜，消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障。如果商家真心實(shí)意想做促銷，那么廣告、宣傳越簡(jiǎn)潔明了越好，復(fù)雜的規(guī)則會(huì)增加交易成本。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)追求的是擴(kuò)大消費(fèi)者的選擇權(quán)，讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)，才會(huì)繼續(xù)參與。

　　上海漢聯(lián)律師事務(wù)所宋一欣律師表示，“雙11”成為眾多電商分搶市場(chǎng)蛋糕的重要契機(jī)，已經(jīng)成為一種普及的活動(dòng)，整個(gè)行業(yè)基本上形成了鉚足勁賣貨的習(xí)慣。隨著成交額快速增長(zhǎng)，說明消費(fèi)市場(chǎng)廣闊。但同時(shí)，照目前的情形來看，電商產(chǎn)業(yè)鏈上還有很多不完善的地方，比如后端供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同、相關(guān)設(shè)施(例如物流配套)等，都有許多痛點(diǎn)需要改進(jìn)，尤其是對(duì)于細(xì)分的市場(chǎng)，例如冷鏈物流等，成本還是比較高的，這部分對(duì)應(yīng)的消費(fèi)紅利尚待挖掘。

　　“海量信息，消費(fèi)者容易沖動(dòng)消費(fèi)。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在資本的助推和激烈競(jìng)爭(zhēng)下，這些促銷活動(dòng)越來越繁雜。面對(duì)各種促銷活動(dòng)消費(fèi)者一定要理性，避免因沖動(dòng)消費(fèi)而陷入商家的“套路”。此外，部分頭部平臺(tái)為刺激消費(fèi)會(huì)推出金融產(chǎn)品，消費(fèi)者要對(duì)不同平臺(tái)的分期手續(xù)費(fèi)、自身的還款能力有清晰的了解，量力而行，避免影響個(gè)人征信。 華商報(bào)記者 黃濤